時間：2023-03-08 14:52:09
導語：在保險服務論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
財產保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。
保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
（一）社會保險經辦服務質量有所提高
社會保險經辦網上服務平臺、電話咨詢及移動設備等信息平臺的建立與發展，為提高經辦服務質量做出了重大貢獻。全國普遍建成了地方性社會保險網上服務平臺，該平臺成為社會保險經辦體系賴以運行的物質基礎。同時，截至2013年8月，314個地級以上城市開通了12333專用公益服務電話號碼，電話咨詢服務系統在政策咨詢、緩解矛盾等方面發揮了重要作用。此外，2009年建立的30個工作日內完成異地轉移接續養老關系的制度框架、養老金的社會化發放以及“五險合一”的征繳趨勢等都體現了經辦系統的服務質量在不斷提高。
（二）社會保險經辦機構自身不斷發展壯大
隨著社會保險制度覆蓋人數的不斷增加和經辦業務的不斷擴展，社會保險經辦機構自身也在不斷發展壯大。首先，經辦機構的數量從2000年的4787個增加到2012年的8411個，增加了將近1倍；其次，經辦機構工作人員的數量也從2000年的71111人增加到2012年的156746人，12年間增加了1.2倍多；最后，半數的經辦機構及其工作人員享受“參公”管理的待遇，經辦系統幾乎全部視為事業單位，這也體現出國家對社會保險經辦機構的管理十分重視。經辦機構自身的發展也為社會保險制度的迅速發展奠定了基礎。
二、社會保險經辦服務體系存在的問題及原因分析
美國經濟學家阿瑟•奧肯以“漏桶實驗”為依據，提出在社會保障領域必須兼顧經濟效率與社會公平。在“漏桶實驗”中，收入金字塔頂端的5%的富裕家庭向收入分配底部的20%的家庭進行收入轉移，但結果是富人將1000美元轉移給窮人，窮人得到的卻不足1000美元，也就是說窮人不會獲得從富人那里轉移過來的全部的錢。因為在轉移過程中會產生一定的漏出量，而漏出量所占的比例決定了社會保障制度的效率損失所占的比重。具體到社會保險經辦服務體系中，社會保險經辦機構承擔著社會保險業務辦理的重要職責，對于社會保險制度本身能否取得成效具有重要影響。對于制度健全、管理高效的發達國家來說，社會保險經辦機構的管理成本較低，如美國，社會保險經辦機構的管理成本只占制度收入的0.05%。而在我國，由于“碎片化”的制度設計、管理不當、地域差異明顯及資源分配不均等，社會保險經辦機構的管理成本往往導致社會保障領域中一系列的經濟損失和效率損失，因此，關注社會保險經辦服務體系的管理成本十分必要。具體來說，目前我國社會保險經辦服務體系改革存在的問題主要包括經辦機構工作人員人均負荷比過高、經費不足、定位不清及信息化程度較低等。
（一）社會保險經辦機構工作人員人均負荷比過高
經辦人員是社會保險大廈的建設者，因此經辦人員的素質和服務水平對于我國社會保險事業的發展至關重要。盡管過去幾年，經辦人員的數量在不斷增加，但仍無法滿足迅速發展的社會保險制度的需要，與經辦系統相對應的參保人次人均負荷比一路攀升，從2000年的2757：1（一個經辦人員對應2757參保人次）上升到2012年的9692：1。經辦人員經常處于超負荷的狀態，必然影響社會保險經辦服務的質量，造成社會保險經辦服務的效率損失。另一方面，超負荷的工作狀態也導致經辦人員的流動性較大，人才流失嚴重，經辦機構必然要花費更多的時間、費用和精力去培養新一批的經辦人員，其中的成基本的辦公條件難以保障，業務辦理過程漫長，進一步導致了社會保險經辦的效率損失。
（三）社會保險經辦機構定位不清
當前我國基層社會保險經辦機構大部分屬于公益一類事業單位，盡管在經費上有財政的支持，但在編制上實行審批制，機構的獨立性較差，在發展過程中也受到各種因素的制約。薩繆爾森歸納了公共物品在消費中的兩個本質特征：非排他性和非競爭性。非競爭性意味著某個人對一種物品的消費并不妨礙別人對該物品的消費；非排他性是指，對一種物品未付費的個人不可能被阻止享受該物品的好處。這兩種特性使得公共物品在消費上會產生搭便車的問題，因此公共物品無法通過市場體系來提供。社會保險屬于準公共物品，作為準公共物品的社會保險服務，具有部分的非排他性和非競爭性，因而也不適宜由市場參與資源配置，經辦機構也就無法定位為公益二類事業單位。目前，我國社會保險經辦機構的定位問題成為限制其發展的關鍵環節。此外，社保中心、社保局、社保所等名稱不一致，也導致了經辦機構的公信力不足，如廣東省省級社會保險經辦機構為廣東省社會保險基金管理局，而地（市）級機構中既有××市社會保險基金管理局，也有××市社會保險基金管理中心，到縣（區）級經辦機構的名稱更加多樣化，參保人對于經辦機構難以形成統一的認識，影響了參保人對經辦機構的選擇與具體的業務辦理，造成了社會保險經辦的效率損失。
（四）社會保險經辦機構信息化程度不高
社會保險事業的核心是信息和數據，但目前我國部分地區社會保險經辦機構信息化建設嚴重滯后，難以滿足社會保險業務發展的需要。如甘肅省城鎮職工基本養老保險實現了全省經辦軟件的統一，但未實現全省數據聯網；城鄉居民社會養老保險實現了全省統一的軟件和聯網，但數據提取、交換仍有困難；醫療保險、生育保險僅在蘭州、金昌、嘉峪關等部分市州實現了信息化管理；失業保險、工傷保險仍以手工和電子表格方式進行業務登記和操作。信息化程度不高，甚至依靠手工的方式辦理社會保險業務，嚴重影響了社會保險經辦的效率。此外，各地區的社會保險管理系統及網上服務平臺之間差異明顯，信息化建設存在碎片化、異地轉移接續困難等問題，也造成了社會保險制度運行的效率和質量損失。同時，社會保險數據的積累還不夠，數據質量和精細化程度有待提升，社會保險部門與其他部門之間的數據統一和共享還需要進一步協調。
三、我國社會保險經辦服務體系改革的建議
我國社會保險經辦服務體系中，管理成本高昂和管理不當引起了各種經濟和效率損失，“吸走了原本可用于生產的資源”。建立健全管理制度，將這種效率損失控制在合理的范圍內是我們首先要關注的問題。具體來說，主要包括：建設社會保險經辦人才隊伍；保證社會保險經辦機構經費來源；明確社會保險經辦機構定位；提升社會保險經辦機構的信息化水平等。
（一）建設社會保險經辦人才隊伍
社會保險經辦人員工作負荷過重、服務理念不足以及人才流失問題嚴重影響了我國社會保險經辦機構的發展，因此我們需要建設社會保險經辦人才隊伍，提高社會保險經辦服務的效率，更好地為參保人服務。首先，在人員配置方面，在現有情況下，經辦系統嚴重超負荷運轉，制定科學合理的人員配置方案以滿足社會保險制度發展的需要十分必要。人員編制應當與參保人次、管理的基金數量、技術水平和工作難度聯系起來，建立動態的人員編制調整方案。同時根據所提供的經辦服務類型進行分類，有的經辦服務需要面對面提供，則增加提供這一類服務的經辦人員；有的服務不需要面對面提供，可以通過網絡信息技術等手段提供，則適當控制提供這一類服務的經辦人員。總之，經辦人員的配置應當是動態的，根據實際情況進行調整，這樣既有利于緩解經辦人員的工作負荷，也有利于經辦服務的專業化、標準化和規范化。其次，在人員素質方面，經辦人員需要樹立為參保人服務的理念。新公共服務理論認為，政府的主要職能是服務而不是掌舵，“對于公職人員來說，越來越重要的是利用基于價值的共同領導來幫助公民明確表達和滿足他們的共同利益”。在實踐中，有的參保人難以理解復雜的計算公式和方法，甚至連自己的名字都寫不正確，這就需要經辦人員幫助參保人明確表達其需求，知道參保人真正的問題是什么，并為其提供有效的服務，從而有利于提高社會保險經辦服務的效率。此外，經辦機構可以通過與大學及科研機構合作的方式，為經辦人員提供必要的培訓，增強理論素養和研究能力，提高經辦人員的服務能力和服務水平。最后，關于經辦人才流失問題，需要采取有效的激勵方式留住經辦人才，保證經辦隊伍的人員穩定。赫茨伯格的雙因素理論指出，組織的政策和管理、監督、工作條件、人際關系、薪金、地位、職業安定以及個人生活所需等因素，如果得到滿足就沒有不滿，得不到滿足就會產生不滿，這些因素稱為“保健因素”。此外，成就、賞識、艱巨的工作和工作中的成長、責任感等因素，如果得到滿足則感到滿意，得不到滿足則沒有滿意感（但不是不滿），這些因素稱為“激勵因素”。在組織中，一方面我們要認識到保健因素不可缺少，避免引起組織成員的不滿；另一方面，要想真正激勵組織成員努力工作，則必須注重激勵因素，只有這些因素才能增加成員的滿意感。對于經辦人員來說，需要為其提供良好的工作條件及體面的薪資和福利，以避免在工作中產生不滿情緒。因為“如果公職人員本身得不到尊重端莊的對待，那么我們也不可能指望他們會尊重端莊地對待他們的公民同伴”。同時，更需要為其提供良好的職業發展前景，激勵其努力工作，提高對工作的滿意度，以便更好地為參保人服務。
（二）保證社會保險經辦機構經費來源
經費不足是目前制約我國社會保險經辦機構發展的因素之一。社會保險經辦機構的經費包括人工費用、服務費用、公共設施建設費用和信息系統建設費用等。目前，我國社會保險經辦服務機構的經費主要來源于同級財政，地區發展水平的差異導致各地社會保險經辦機構發展極不平衡，嚴重影響了社會保險經辦服務的公平性。在經費來源方面，社會保險經辦機構可以采用多元化的經費來源機制。一方面，同級財政為社會保險經辦機構提供基本的經費保障，另一方面可以從社會保險基金中按照一定的比例劃撥經費。當然這種劃撥并不是傳統的坐收坐支，而是從源頭上社會保險經辦機構的經費來自于社會保險基金。經費來源多元化有利于緩解經辦機構經費緊缺的情況，當然，建立完善的經費監督和控制機制以及經費使用績效評價機制也是非常重要的。
（三）明確社會保險經辦機構定位
經辦機構首先要明確自身的定位，認清自身的職能及發展方向，在此基礎上，才能更好地為參保人服務。社會保險經辦機構提供的服務涉及民生，應當同稅務機構一樣，是服務型政府的重要執行機構，成為政府的核心部門。政府在社會保障事業中有著不可推卸的責任。社會保險作為社會保障制度的重要組成部分，政府在其中扮演著重要角色。古德諾認為“存在著兩種性質截然不同的政府功能，為了方便起見，政府的這兩種功能可以分別稱作‘政治’與‘行政’。政治和政策與國家意志的表達相關，行政則與政策的執行相關”。政府負責社會保險制度及政策的制定，而經辦機構負責社會保險業務的具體辦理。因此，將社會保險經辦機構定位為服務型政府的執行機構，給予經辦機構充分的重視是十分必要的。盡管在目前的條件下，經辦機構成為政府的核心部門任重道遠，但是在整體發展方向上，不可否認其作為政府組成部分的發展趨勢。
（四）提升社會保險經辦機構信息化水平
經辦機構的信息化建設可以有效地減少管理成本，減少管理過程中的不當行為，減少效率和經濟損失。通過幾年的信息化建設，我國社會保險經辦信息系統取得了一定的進步，包括網上社會保險辦理、自助服務終端、12333電話咨詢以及移動設備社會保險等，這些都為社會保險經辦提供了便利。但是，我們也要認識到，目前經辦系統的信息化深度還不夠，參保人利用信息化手段來獲取的服務項目還比較有限。在信息化建設方面，需要避免地方性割據的問題，盡快建立中央數據庫和全國統一的社會保險軟件，實現信息和數據地區間橫向和縱向的共享，同時社會保險數據和信息要與其他公共服務部門進行共享。陜西省養老保險經辦機構通過信息共享極大地提高了經辦效率，2008年陜西省養老保險經辦服務體系實現了部、省、市、區聯網。2006年以來，按照國家部屬對退休人員進行了4次待遇調整，以前完成這項工作可能要用10天左右的時間，2008年用了6天，2009年僅用了4天，這就是軟件統一和數據共享的效果。可見，提升信息化水平和進行數據共享對于提高社會保險經辦機構的辦事效率來說十分必要。此外，新公共服務理論認為“滿足公共需要的政策和項目可以通過集體努力和合作過程得到最有效并且最負責的實施”。為建立中央數據庫和全國統一的社會保險軟件，可以成立數據和軟件決策委員會，讓用戶參與軟件的測試和評價，通過公眾的參與不斷完善社會保險信息系統。提升社會保險經辦的信息化水平，有利于減輕經辦人員的工作負荷，另一方面也有利于避免經辦人員的過度增加。
四、小結
國外許多學者對外包決策所采用的指標以及工具進行了討論，Vinning和Globerman將如何讓企業的談判成本、生產成本和機會主義成本之和達到最小作為企業是否選擇外包的依據。隨著經濟全球化的發展，WendellJones認為，許多企業看到離岸服務外包對企業成本降低和海外業務開拓的好處，而沒有看到離岸服務外包帶來的潛在風險。薛彤分析了國際離岸金融服務外包規模迅速增長、業務范圍日益擴大等趨勢，結合目前中國離岸金融服務外包的不足，從政府和外包服務商兩個視角提出發展對策。孫清華等運用模塊化金融服務外包的基本原理，分析了農村信用社開展金融服務外包的可行性，并以信用卡業務為例探討了農村信用社開展模塊化金融服務外包可操作性。
二、基于金融服務外包與績效關系的研究
關于服務外包與企業績效的關系的研究，學者們的研究成果并不一致。Rasheed認為企業進行服務外包對其總體績效水平并無明顯的影響，外包和績效之間的關系還受環境的變化的影響，并且具有調節作用。Cronkshaw,Nick,Shah,Martin認為，對歐洲銀行業務、財產管理和保險部門的金融服務外包，要構建高效的稅收體系，提出務實性解決方案。陳菲將企業在經營過程中的財務、運作和競爭績效三個指標作為因變量，計量分析得出服務外包與企業績效二者的關系。吳文靜等通過對我國股份制商業銀行的調查數據進行實證研究，分析了生產費用、IT外包供應商的信譽等因素對商業銀行IT信息技術外包決策的影響。
三、基于金融服務外包風險及管理的研究
許多企業外包的失敗使學者對服務外包的風險研究給予了極大的關注。Elitzur和Wensley從博弈論視角分析由于服務外包參與雙方擁有不完全信息，所以認為外包是一個典型的信息不完全對稱博弈。HitendraWadhwa,RoitArora和HarpreetKhurana指出，對于像金融、保險等行業來說，數據的安全性是至關重要的。Hung等指出伴隨著服務外包的發展，除了一些基礎整合要求外，還需增加總需求和隱身控制。王瀛等認為，應建立金融服務外包服務商的資格審查和信譽評級制度，完善與金融服務外包相符合的法律法規及監管規則。Lim和Tan認為外包業務一直以來被認為是為公司降低了成本、提高了運行效率，然而，外包業務已逐漸變得很復雜，外包公司除了學習，也可以利用品牌權益使自己免受外包供應商這些市場潛在進入者的威脅，尤其是在其外包部門具有核心競爭力時。
四、簡要評述
論文關鍵詞：金融排斥，區域保險區域差異
一、金融排斥理論研究現狀
金融排斥性是近十年來才出現的一個新的概念。在稍早的研究中，人們一般從金融地理學的角度對金融排斥性進行探討，即研究居民到金融服務網點（尤其是銀行零售營業點）的實際距離對居民獲得金融服務便利性的影響（Leyshon和Thrift，1993；1994；1995）。這個時期對金融排斥性的研究主要集中于三個方面：一是研究過去幾十年受住房政策（將貧困人口集中于城市郊區）的影響，大量金融零售網點在貧困社區的撤并；二是研究銀行和住宅互助協會①的分支機構在貧困社區的關閉；三是研究貧困社區居民因到金融服務網點較遠和交通不便而獲得金融服務的難度。隨后的研究表明，金融排斥性并不僅僅因金融服務網點在某一地理區域的撤并而存在（FSA，2000），一些人群如果有獲得金融服務的需求，但卻因社會經濟因素和金融服務市場因素而很少或從未獲得金融服務也應視為受到了金融排斥。一般認為，容易受到金融排斥的人群往往是從來沒有使用過金融產品的家庭、低收入居民、老弱病殘人士、居住在邊遠和落后地區的居民（FSA，2000），以及諸如此類的社會弱勢群體。基于此，Sherman Chan（2004）在其會議論文中將金融排斥性界定為：在金融體系中人們缺少分享金融服務的一種狀態區域保險區域差異，這包括社會中的弱勢群體缺少足夠的途徑或方式接近金融機構，以及在利用金融產品或金融服務方面存在諸多困難和障礙。
至于如何判定是否存在金融排斥性，現在比較流行的方法是根據Kempson和Whyley（1999）提出的五個指標：（1）地理排斥性；（2）條件排斥性；（3）價格排斥性；（4）市場營銷排斥性，；（5）自我排斥性。顯然，這樣的判定方法更能夠從金融機構的經營層面對某一地區的金融服務水平進行分析和評價，也具有較強的可操作性。鑒于此，本文也將參考和借鑒這些指標探討我國保險業區域中存在的金融排斥性問題，并根據存在的問題提出相應的解決措施。
二、保險業區域金融排斥現狀分析
1．地理排斥。一般來說,一個地區金融機構的分布與金融排斥程度呈負相關關系,金融機構網點分布越多,居民越容易獲取金融產品與金融服務,金融排斥程度越低,反之亦然。截至2009年年末，全國共有保險集團公司8家，保險公司121家，保險資產管理公司10家。其中，北京地區共有保險分公司及直接經營業務的總公司83家。河北省，轄內共有保險公司省級分公司40家，分支機構3625家，保險專業中介法人機構101家，保險兼業機構3733家。上海保險機構總數為105家中國知網論文數據庫。江蘇69家；浙江56家；安徽36家；江西2390家；山東56家；湖北3146家；重慶46家；四川45家；貴州854家；青海219家；寧夏290家；新疆519家。可見，保險機構的分布主要集中在東部沿海地區和少數中西部地區，保險機構的區域分布存在較大差異。
2．營銷排斥，即一些人被排除在金融機構產品營銷目標市場之外。保險機構為了獲得盈利和發展需要一定的從業人員對其提供的產品和服務進行營銷。從業人員是營銷活動的重要載體,從業人員的多少對金融機構營銷具有重要的影響。從表1中可以看出，東部地區11個省份中保險機構從業人員數目明顯高于中、西部地區。中部地區：黑龍江、山西、河南以及湖北的從業人員人數和東部地區相當，其余地區和東部區域相比相差較大。尤其是西部地區除四川省從業人數較多之外，其他省份遠低于東部地區。
表1 2009年我國各地區保險機構從業人員總數
地區
省份
從業人員總數
地區
省份
從業人員總數
東
部
北京
64062
東
部
海南
12828
天津
41546
遼寧
134890
河北
200000
廣東
253800
山東
402100
中
部
黑龍江
113000
江蘇
235000
山西
110416
浙江
143000
河南
263300
上海
21300
安徽
19991
福建
131873
湖北
134879
地區
省份
從業人員總數
地區
省份
從業人員總數
中
部
湖南
14800
西
部
四川
172600
江西
70000
貴州
9421
吉林
87051
陜西
73774
西
部
內蒙古
67704
西
部
新疆
12703
廣西
65000
青海
15325
重慶
75000
寧夏
7644
云南
65000
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一、完成藥品不良反應救濟制度的課題研究
2013年，藥品不良反應救濟制度的課題研究完成。此項研究課題首次對藥品不良反應救濟提出了以“基金救濟為主、商業保險為輔”的救濟模式，以及保險購買可采用按診療次數購買和按年度定期購買方法。這些成果對解決我國目前因藥品不良反應無救濟制度而導致醫患糾紛的難題，具有一定的理論價值與社會意義，為政府部門制定相關制度提供重要參考數據。該課題2013年榮獲岳陽市科技進步二等獎。
二、在線監測藥品違法廣告，保障市民用藥安全
2013年，岳陽市藥學會啟用了在線違法廣告監測管理系統，利用新系統累計開展廣告監測130余次，監測到違法藥品、醫療器械、保健食品廣告3549條，移送市工商局并上報省局3549條，保障了岳陽市市民的用藥安全。
三、主辦不同形式的學術講座和培訓，活躍學術氛圍
岳陽市藥學會多次組織學術講座、開展新版藥品GSP和GMP的培訓。2013年11月16日，學會邀請資深GMP專家對22家藥品生產企業的260余名藥品生產質量相關人員進行了新版GMP知識培訓，得到了企業的一致好評，為企業GMP認證打下了基礎。
學會還積極動員藥學人員撰寫論文，精心組織優秀論文參評。2013年8月，學會篩選4篇論文參加岳陽市科協組織的第十屆自然科學優秀論文評選，2篇獲一等獎，2篇獲二等獎。為讓更多的藥學科技工作者提供一個交流學習的平臺，學會征集論文30篇，編印了岳陽市藥學會《論文集》，發給會員單位相互交流學習。
四、以文明創建為推手，大力倡導道德慈善新風
學會以文明創建為推手，在全市主要藥品生產企業大力推進道德講堂建設，共設立了10個道德講堂，推動藥品生產企業做良心藥、放心藥。此外，學會組織全市藥品生產經營企業積極開展慈善捐款活動，共捐資16.85萬元。
五、加強網站建設，為會員單位提供信息平臺
［關鍵詞］社會保障學；實踐教學改革；應用型人才
隨著經濟和社會的發展，“民生”問題逐漸成為我國政府和社會關注的焦點問題，和“民生”問題相關的社會保障制度的重要性也隨之突顯出來。社會保障工作是人力資源管理工作中極其重要的一部分，因此，對于人力資源管理專業的學生而言，必需掌握扎實的、與時俱進的社會保障知識。然而，在當前的社會保障教學過程中普遍存在教學內容嚴重滯后于社保政策的變動、教師知識更新過慢、忽視實踐教學及實踐教學資源受限等問題。為進一步提高社會保障學的教學效果，本文從調整教學模式、關注學科熱點、以“應用”為向導促進實踐教學等方面入手進行社會保障學實踐教學改革研究。
1社會保障學教學過程中存在的問題
對人力資源管理專業的畢業生而言，今后工作很重要的一部分是和社會保障相關的。目前我國高等院校大都把社會保障學設置為專業基礎課程，只有部分院校把社會保障學列入專業選修課程。社會保障學是一門應用性、實踐性、政策性都極強的學科。第一，在社會保障體系中，各種規章制度十分復雜，世界各國，乃至中國的各個地市的具體規定都不同。自20世紀90年代后期以來，我國社會保障的各項事業迅速發展，相關的理念和制度也在不停地發生變化。在這個過程中，一些教師自身并沒有緊跟時代和政策的發展，及時吸收這些新信息、新知識，在教學過程中一味地照搬課本，造成課堂的教學內容嚴重滯后于時代的發展。第二，我國高校人才培養過程中的實踐教學很多時候停留在口號中，理論灌輸仍是目前很多應用型院校課堂教學的主要模式。教師照本宣科講解社會保障的理論和制度，很容易讓學生覺得課程枯燥無味，使學生無法對社保政策產生興趣和感性認識，教學效果不佳，從而造成畢業生在工作中缺乏解決實際問題的能力。因此，基于應用導向和能力培養的實踐教學改革的首要任務就是對課程體系進行優化設計，合理安排課程內容，重視對學生實踐能力的培養，通過實踐教學增強學生對社保知識的感性認識，并培養學生運用所學社會保障知識分析問題、解決問題的能力，增加學生在就業市場的競爭能力。第三，目前高校普遍存在實踐教學資源有限的問題。比如，學生很難有機會到社保經辦機構去實地體驗。除了設置有社會保障專業的院校以外，很少有學校為人力資源管理專業配備社會保障的仿真模擬軟件。
2社會保障學實踐教學改革目標的確立
第一，培養學生的“民生”意識。社會保障的實踐教學不僅要讓學生掌握社會保障制度的理論，更應該培養學生的“民生”意識。筆者在社會保障課程教學過程中，感到目前很多學生缺乏學習興趣的原因是沒有“民生”意識。學生因受自身閱歷的限制，認為社保和自己關系不大，不關心“民生”問題和社保熱點，對課程內容自然缺乏興趣。因此，實踐改革的首要目標就是培養學生的“民生”意識，幫助學生樹立為社會大眾服務的意識及社會責任感。第二，要提高學生的綜合實踐能力。社會保障是民生之基，民生之本，是一項綜合事業。社會保障事業需要理論和實踐能力同時具備的綜合性人才。在培養學生“民生”意識的同時，應注重培養學生的綜合實踐能力。應用型本科培養的不是背誦理論制度的人，而是要會分析問題、解決問題，會實際操作的應用型人才。第三，要培養學生的創新思維和創新能力。在經濟全球化、科學技術更新周期不斷加快的當代社會，經濟社會的全面發展取決于人才的質量。而人才的質量在很大程度上與人才創新能力緊密相關。因此，社會保障學的實踐教學改革的目標之一就是提高學生的創新思維和創新能力。通過實踐教學，引導學生發現我國社會保障發展過程中存在的問題，激發學生的潛能和創新思維，使學生主動參與到現實社會保障問題的分析和處理過程中去，提高學生解決問題的能力。
3社會保障學教學改革實施過程
基于社會保障學教學過程中存在的種種問題，以及實踐教學改革的目標，筆者在所在學校的人力資源管理專業進行了一系列的實踐教學的改革實踐。
3.1課堂實踐教學的實施
3.1.1社保新聞熱點的解讀
社會保障的教材分為理論部分和實務部分。學期的第一周是教師理論講解周。從第二周開始，根據課程內容，采取“以社會熱點為中心，讀新聞評新聞”的課程教學模式。在課程上，首先對學生分組，根據班級的具體情況，將56名學生分為8個小組。然后把老年社會保障、醫療保險、就業保障、失業保險、工傷保險、住房保障、社會救助、社會福利相關內容依次分配給各個小組。要求學生在課前對課本進行預習，并根據各自承擔的專題內容分工收集相關社保新聞和熱點問題。每堂課的第一項任務是各小組面向全體同學解讀社保相關新聞。在解讀社保新聞過程中，各組還需要聯系教材相關內容制作PPT，并在課堂上進行簡要講解和案例分析。在這個過程中，教師只做啟發性的指導。學生通過新聞的收集和解讀、課程內容的講解、回答教師和同學提問的環節，學會主動學習，增強基本理論的實際運用能力。通過社保新聞解讀環節，促使學生主動去了解民生，關心民生，增強對社保的敏感性，培養學生對社會保障這門課的興趣及社會責任感。此外，各小組對專題進行新聞收集和討論的過程，也可以提高學生的信息收集和交流能力。
3.1.2課程論文的寫作
社會保障學是一門政策性和動態性并存的學科。近年來，各國的社會保障制度都在改革和發展中。我國的社保制度發展尤為迅速，過程中也存在各種各樣需要解決的問題，然而這些變革和問題在教材中是無法及時體現出來的，因為社保教材只能給學生呈現社會保障的整體框架。社會保障課程的實踐教學要培養學生的創新思維能力，就需要引導學生獨立思考中國社會保障事業發展過程中出現的各種問題。因此，在前一階段的基礎上，通過教師的指導，讓各組學生獨立完成社保相關專題的課程論文寫作。前一階段的課程講解及新聞解讀，為論文的材料準備奠定了基礎，各小組的論文既是對課本的深刻認識，也是對社會現狀的深入總結。在實踐中，8個小組所研究的論文分別為：《人口老齡化背景下養老服務體系研究——以馬鞍山市為例》《企業職工對延遲退休的意愿研究——以馬鞍山市某國有企業為例》《城鎮單獨家庭生育意愿及其影響因素研究——基于馬鞍山市的分析》《構建農村留守兒童福利體系的思考——以安徽省××村為例》《職業教育與“農二代”社會流動》《關于大學生失業保險制度的研究》《馬鞍山市高校大學生醫療保險意識現狀及影響因素分析》《人口老齡化及我國農村養老保障問題研究》。這些課程論文包含了近年兩會熱點及社會所關注的主要“民生”問題，比如：人口老齡化和養老問題、延遲退休、農民工和大學生就業、留守兒童福利、醫療保險改革等。教學改革的意義是著力培養學生的創新能力和分析社會現狀的能力。課程論文是對理論知識和實踐經驗的總結，通過論文的寫作，學生在不斷的認識和實踐中提高發現問題、解決問題的能力，使學生真正成為教改最大的受益者。以第一組的《人口老齡化背景下養老服務體系研究》為例，學生將兩會熱點與馬鞍山市的現狀相結合，從馬鞍山市社保局、民政局收集了大量的信息，深入淺出地分析了馬鞍山目前養老產業所存在的問題，提出了馬鞍山市未來養老服務產業發展的解決方案。
3.2課外實踐教學的實施
除了課堂內的實踐教學，教師還要積極將課程內容融入各種社會團體活動之中，鼓勵和組織學生參加創新創業比賽、社會保障知識競賽、社會保障技能競賽、校園志愿公益活動，等等。例如，本校2010級人力資源管理專業學生就以“養老服務產業—老年送餐”項目與“失地農民的養老保障”項目參加“挑戰杯”比賽，并取得良好的成績。另外，在課程論文的寫作過程中，教師要組織和指導學生進行實地調查、參觀訪問等，豐富和鞏固學生的理論知識。例如，第五組的課題，學生為了完成課程論文，深入留守兒童學校和家庭，以調查訪問和開座談會的形式，收集了馬鞍山留守兒童福利狀況的第一手資料，形成了高質量的論文。另外，實踐教學還可采用其他多種形式，比如請馬鞍山社保局的相關工作的人員走進課堂，給學生們介紹最新的社保政策；聯系相關社保機構，使學生有機會親身參與到社保流程當中去，使學生接觸到社保制度的實際運行過程，掌握最新的社保制度和技能，培養學生處理社保現實問題的能力，使他們成為創新型實踐型的應用人才。
4結語
以培養學生應用型能力為主的實踐教學模式，培養了學生的民生意識和社會責任感。通過課堂和社會實踐的結合，增強了學生的社會調查、文獻檢索的能力，使學生更好地掌握社會保障的基本理論和操作技能。在此過程中，教師要及時吸取新信息和新知識并結合自己的科研方向，引導學生去閱讀、觀察、討論和思考，促進學生的創新能力和解決社保實際問題的能力以及就業競爭力的進一步提高。
主要參考文獻
論文關鍵詞：保險市場信用體系行為規范
論文摘要：保險市場的信用體系存在著影響誠信建設的一些問題。相應的對策是：構筑保險市場的信用體系，加強保險市場管理，加快保險業的改革和發展，促進民族保險業的健康成長。
隨著市場經濟的不斷深化，保險作為一種經濟補償手段和社會產品再分配的特殊方式，與銀行業、證券業一起構成了現代金融的三大支柱，在現代經濟生活中發揮著越來越重要的作用。從經濟學的視角看，信用作為經濟主體間交往行為的自律性規則，既是道德規范的選擇，又是一種經濟利益的選擇。在保險業的發展中，誠信處于道德規范與經濟利益的沖突與摩擦中，信用建設問題已成為中國保險業必須認真思考且積極面對的嚴峻挑戰。
一、當前保險市場信用體系存在的問題
縱觀目前保險市場發生的各種問題，多與保險信用機制的不完善有關。這些影響誠信建設的問題主要有：
1．競爭主體行為不夠規范，主要表現為違規經營，支付過高的手續費、回扣，采用過低費率等惡性競爭行為，損害了保險公司的社會聲譽；
2．內部管理、險種設計、精算水平、營銷手段、風險防范、成本核算等方面存在不同程度的欠缺；
3．沒有統一的有關信用度的認定機制，缺乏對失信者進行全社會懲罰的措施，對市場參與者的信用狀況難以實施全面有效的評價與監管；
4．在保險業內部，有關信用的信息處于嚴重的不對稱狀態。由于保險公司的信息披露缺乏而保險業務的專業性又強，使保險消費者在投保前甚至投保后難以了解保險公司及保險條款的真實情況，如保險公司的經營管理狀況、償付能力及發展狀況、參加保險后能夠獲得的保障程度等，只能憑借主觀印象及保險人的介紹作出判斷，客觀上為保險公司的失信行為創造了條件。信用信息也未能得到綜合使用；
5．從業人員素質還有待提高。尤其對保險人的選擇、培訓及管理不嚴，有一些保險公一J誤導甚至授意保險人進行違背誠信義務的活動，嚴重損害了保險公司的形象。
二、信用體系建設的具體對策
從可持續發展的角度出發，主要對策是構筑保險市場的信用體系。完善的信用體系和規范的信用制度是建立和規范市場經濟秩序的重要保證，是促進經濟健康持續發展的先決條件作為具有市場風險、以誠信作為經營基本原則的特殊行業，保險公司更應將恪守信用、履行合同作為發展之源，立身之本。具體對策：
1．建立完備、規范的公司內部管理機制，實行集約化經營。要從組織管理、財務核算、責任累積、風險控制等方面全面提高保險企業的風險防范能力。要創新管理理念，廣泛運用當今先進的技術成果來提高管理效率，加速產品開發、數據處理、資金劃撥、成本核算、業務和辦公自動化、網上營銷等業務內容的電子化進程，提高資金管理、成本管理、人力資源管理、經營風險管理的集約化經營水平
2．規范人從業行為，加強對公司全體員工的教育和培訓。提高員工素質是提升保險信用制度的重要環節。我們目前仍以保險人展業為主，所以推進人的職業道德素質教育、強化依法經營意識、使現代人了解職業道德和誠信原則的關鍵所在，并將職業道德教育融人常規的職業培訓之中就顯得成為重要。另外，也應加強對公司全體員的教育和培訓。培訓員工的道德自律，提高員工誠信道德的選擇與評價能力。要創建道德環境，使員工在實踐中體驗和升華道德情感，理解并認識誠信道德教育的重要作用，從而自覺規范自己的道德行為。
3．加強企業文化建設，形成良好的誠信文化氛圍。管理者要以高尚的誠信人格影響員工，率先垂范，做好表率。要利用自身良好的形象，以身作則，言傳身教，感染并帶領一大批具有誠實人格的高素質員工隊伍，各級工作人員之間要建立起相互信任、團結協作的工作關系。要強化“誠信光榮，失信可恥”的道德觀念，形成良好的誠信文化氛圍。
4．提高服務水平和質量是建立保險信用體系的根本途徑。保險是一種無形商品，它作為商品的價值主要體現在事后的保障上，客戶往往通過理賠、到期償付、回訪等判斷公司及產品的優劣。因此可以說，企業信譽和服務質量是公司的兩大命脈，誠信服務更是維護客戶權益的重要體現，整個營銷的全過程公司都必須提供始終如一的、全面的、及時的、周到的服務。首先，在客戶買保險時，通過耐心細致、詳細全面、客觀真實的服務，使客戶能明明白白買保險。其次，公司應在保單維持階段為客戶提供長期的優質保險服務。當客戶申請被接受后，通過電話回訪、面見被保險人等方式與客戶聯系。確認保險利益是否存在，客戶的陳述與投保單是否一致等重要事實，以便發現問題能迅速處理。切實維護和保障客戶的合法權益，塑造專業、真誠、守信的良好企業形象。當客戶發生事故前來索賠時，應盡量合理簡化手續，為客戶提供“一站式”服務。此外，通過向社會公開服務承諾，量化服務標準接受社會公眾的監督。用真誠、優質的服務贏得客戶和社會大眾對整個保險行業的信任和支持。
5．規范投保人、被保險人的信用行為是保險信用的重要保證，投保人和被保險人的如實告知義務是誡信原則在保險合同中的具體運用，是保險人估計和判斷風險的一個重要依據。鑒于中國目前的狀況，可用法律的、經濟的、行政的手段根治個人信用缺失的頑癥，讓誠信真正成為一種公認的財富。
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