時間：2023-03-08 14:55:19
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高校住房信息管理系統的設計是一項技術性非常強的工作，在實際工作過程中必須要從高校實際出發，要嚴格按照規范來進行操作。堅持科學的原則是實現科學設計的重要前提。在設計過程中應該堅持以下原則：一是要從實際出發，著眼于長遠；二是必須要安全實用，在保證數據及業務安全的前提下提升服務質量；三是必須要堅持以人為本的原則，要把設計的最終目的定位在為高校職工提供更方便、更快捷地服務上來。
1.1架構設計
對于系統的整體框架，在實際設計過程中需要考慮業務辦公系統及Web服務系統。業務辦公系統是高校住房管理系統的關鍵，在實際工作過程中設計的主要目的就是要實現辦公自動化。Web服務系統設計的重要目的就是要能夠為教職工提供便捷地網上服務。對于業務辦公系統設計過程中需要注意住房租賃、維修申請要能夠實現業務網絡化，流程化操作，實際工作過程中可以通過流程分解、聯機辦公處理的方式來實現。Web服務系統實際上則是要在互聯網上來實現信息獲取工作。系統在整體設計過程中不僅要考慮到便利性，同時還要考慮到安全性。保證系統的安全是設計的重要前提。為了實現安全管理，在工作過程中就需要設計權限控制管理用戶數據操作、數據過濾防止非法寫入、日志管理監督數據操作行為等功能。通過設計這些功能來保證系統的安全。
1.2業務辦公系統的設計
在設計業務辦公系統過程中重點是要做好數據交換及數據處理工作，實現對系統基礎數據和用戶網絡提供數據的綜合管理是業務辦公系統設計的關鍵。系統中的不同權限的客戶都是在其相應范圍內來進行管理的，在實際工作過程中通過分布式作業將能夠實現租金的電算化。具體而言業務辦公系統的設計應該是包含以下幾個環節：權限管理。權限分配的過程中通常是自動生成權限分配表，對于不同的權限分級需要放入不同的操作權限，而且這一操作權限也是要能夠進行變更更新的。通常情況下可以把不同的操作權限分成工作人員、管理員以及高級管理員三種類型。用戶在登入進去之后系統將會自動識別身份并且對用戶的操作行為還要進行及時跟蹤。基礎資料管理。對于基礎資料的管理也需要根據不同權限來調用想用的參數來進行錄入、查詢及修改、刪除等功能。在實際工作過程中讀取數據庫參數、寫入數據庫新紀錄以及數據檢查是管理的基本環節。為了實現對基礎資料的高效管理，實際工作過程中還可以采用批量數據管理的方式。這種方式主要是在系統允許的條件下，把補貼信息、教職工信息以及住房信息批量導入到數據庫中。在導入之前需要保證數據表字段、順序同數據庫設計一致。只有在這樣的前提下才能夠導入數據。在導入數據之后還需要進行認真檢查，只有經過檢查合格之后才能夠進行保存。租賃管理。租賃管理是重要的功能。在實際工作中當教職工把申請通過Web程序傳送給業務辦公系統之后，管理人員要認真檢查申請，之后再給出住房預分配意見。在實際工作過程中為了保證審批的嚴肅性，還需要把這些信息交給高級管理員來進行審批。經由他們審批之后才能夠進行合同簽訂。如果審批被拒絕業務受理流程就會被寫入到歷史記錄中。簽訂合同的過程中租金計算方式及支付方式的確定非常重要，這是避免糾紛的重要措施。計算方式可以按月和按天方式來進行計算，對于支付方式則可以按照現金或者是工資扣付的方式來實現。維修管理。對于維修管理。工作人員要在收到申請之后及時盡心審核，管理員經過審核之后在通過郵件的方式來向住戶發送維修通知單，在審核完成以后還要把申請業務的處理狀態改為審核通過，對于那些拒絕維修的則是要改為已拒絕。在結算的時候需要拿著，經過職工簽名之后的維修單到管理部門來進行結算。查詢統計是最基本的功能。在實際工作過程中對于查詢功能可以分為工作狀態、職工部門、住房狀態、職稱以及職務等來進行分類，查詢的時候則可以按照以上幾個字段組合到一起來進行查詢。要想把數據導出只需要單擊右鍵即可。通過對這些不同字段進行組合查詢，用戶將能夠及時有效地查詢到住房的使用情況。
1.3Web服務系統的設計及實現
對于Web服務系統，在實際工作過程中用戶輸入工號及密碼登陸之后就可以選擇和自己相關的業務進行申請或者是查詢。業務申請及信息查詢是服務系統的兩大功能。網上業務申請能夠有效提升工作效率，通常情況下是包含住房維修申請及住房租賃申請兩大類的。這兩種申請的構成形式是不同的，維修申請數據是由租賃數據以及住房登記構成的，租賃申請則是由職工申請構成的。它的最終目的是要把各種申請輸入到數據庫中。用戶在查詢的時候，進入到個人信息查詢頁面之后將能夠獲得與本人有關的各種信息。公積金查詢、租金查詢以及貨幣補貼查詢等內容都是可以查詢得到的。個人查詢功能實際上就是要實現數據庫數據的讀取。
2、實際案例
上文詳細分析了系統設計的基本步驟，下面就結合實際案例來進行探討。華南某高校當前房屋管理存在著不少問題，在實際工作過程中仍然是采用傳統的手工歸檔的方式來進行管理。這樣的管理方式導致管理效率非常低下。在信息技術快速發展的背景下，該校開始對住房信息管理進行升級改造。
2.1系統需求分析
在實際工作中工作人員決定采用Powerbuilder8.0作為數據前端的開發工具，對于數據庫則是采用SQLServer2000來實現。該系統設計的主要目的就是要能夠輸入、修改教職工住宅的各種數據信息，同時還能夠查詢相關的情況。在房屋管理過程中能夠輔助房屋調配，進而提升房屋管理效率。通過該系統的設計還要能夠詳細地了解住房補貼發放情況。
2.2功能模塊及數據庫需求分析
實際工作過程中該校的住房信息管理系統是可以分成以下幾種模塊的：系統設置模塊、基本信息模塊、房屋管理模塊、查詢統計模塊以及幫助模塊。這幾個模塊都承擔著不同的功能，對于這些不同的模塊應該進行深入細致的分析。要從學校自身的實際出發來明確各個功能模塊所具有的不同功能。對數據庫的分析。對數據庫進行深入分析具有重要意義，在實際工作過程中設計出來的數據表結構要能夠包含教職工的基本情況、房屋信息、房屋類型、房產證號、產權比例、崗位信息、院系編碼等內容。
2.3如何實現
在系統中用戶打開程序主窗口之后就能夠看到窗口上方的菜單項。在菜單項中電極基本信息就能夠看到基本信息框。在基本信息框中是包含有樓棟信息、配偶信息、代碼維護以及職工信息等內容的。管理人員在實際管理過程中需要插入新的記錄的時候，點擊插入按鈕并刷新窗口之后就可以輸入新的記錄。在輸入數據的過程中如果輸入的數據是違法的，那么系統就會生成警告，此時點擊刪除按鈕就可以把相應信息刪除、完成工作之后點擊退出按鈕之后即可退出。
2.4數據安全及備份
現階段，有一部分企業運用的薪酬管理信息系統還是采用的單機版模式，在信息系統功能的處理、數據庫的安裝以及用戶的使用上都要在一臺計算機上完成，這就不能有效的實現資源數據的共享。針對這樣的情況，就使得計算機的承載負荷在不斷的加重，并且信息系統的性能也相對較差，就不利于信息系統的維護和管理。如果計算機上裝載系統出現了一定程度的問題，那么員工的薪酬數據就會丟失，信息系統就不能正常的運作，甚至還會導致信息系統的崩潰。此外由于單機版信息系統具有信息共享程度低、安全性差等特征，就不能有效的對不同身份、不同級別的員工進行識別，就會存在一定程度的安全問題，因此，一定要在安全的條件下，進行薪酬管理信息系統的建設。
二、薪酬管理信息系統建設分析
在企業經營管理中，由于企業的薪酬管理信息系統的建設是一個復雜和困難的工作，并且由于其涉及很多方面的知識，那么在建設信息系統中，就必須根據企業的薪酬管理體系和薪酬管理特點等對系統進行建設。此外，還要根據企業員工的實際情況。
(一)薪酬管理數據建設
建設數據庫的目的是為了對信息系統的有關業務數據進行更好的存儲和檢索，要想建立安全可靠的數據庫，就必須選用Oracle數據庫來對數據進行存儲。選擇Oracle數據的原因是因為它具有一定的優勢特點，主要包括：其一，該數據庫可以有效支持大數據庫和多多用戶的高性能的業務處理，并且可以對數據進行存取、以及操作系統化標準等；其二，在系統實施中，可以保證系統控制的安全性和完整性，并且還支持分布式數據庫和分布處理；其三，被系統具有可以移植、兼容和連接的特點。在本系統的薪酬管理的主要數據表主要包括：人員基礎信息表，它主要是為了存儲企業經營中薪酬發放對象的記錄，包括編號、姓名以及部門等；工資項目定義表，它的目的主要是為了有效的存儲企業薪酬發放的具體欄目以及進行計算的方法等；稅率設置表，它主要是為了能夠在存儲薪酬發放管理，對員工個人所得稅進行扣除的標準信息；工資發放信息表，主要是記錄企業員工的按薪酬發放時間以及存儲每次薪酬發放的實際數據；
(二)薪酬管理信息系統建設的主要功能模塊分析
1、系統登錄模塊
該模塊是建設薪酬管理信息系統的重要組成部分，只要是通過應用系統的登陸窗口，對薪酬管理數據系統的用戶進行編號和口令設置，當系統驗證完成后，就可以登錄進入系統的業務操作界面。其中系統的登錄驗證主要有兩種，密碼校驗和系統權限校驗。
2、系統基礎信息管理模塊
其一，對員工的基礎信息模塊進行管理，主要是員工的人員編號、姓名以及所在部門等基本信息進行錄入、查詢、信息轉移等，其中人員編號是最重要的部分，是進行員工身份識別的關鍵。其二，企業要對薪酬項目的配置進行科學有效的管理，企業薪酬發放管理欄目主要包括對欄目編號、欄目名稱、欄目類型進行管理。其三，要對稅率進行設置，其中主要是設置個人所得稅的繳納標準。
(三)系統業務數據錄入模塊
薪酬數據錄入，作為企業要想把企業的薪酬數據準確的錄入，就必須根據薪酬數據的實際情況將薪酬數據自動生成表格，并且按照規定的標準，對薪酬數據進行設置，從而就可以自動的進行扣稅的計算。年一次性獎金錄入，企業人事管理部門在進行年一次性獎金數據錄入時，要根據薪酬的實際數據和納稅標準進行有效的設置，就可以計算出扣稅獎金的實際數據。年金數據錄入，在進行年金數據錄入時，必須要根據錄入的薪酬數據納稅標準來對其進行設置，就可以計算出扣稅獎金的實際年金數據。
(四)系統業務數據查詢模塊
在對系統有關業務數據進行查詢時，必須要根據員工的實際情況，將薪酬數據按照部門、人員以及薪酬時間進行查詢，并且將查詢結果導出進行存儲。
(五)系統統計分析模塊
在信息系統中，進行薪酬數據、年金數據以及年一次性獎金等數據分析時，可以給其提供多條件、多視圖的統計，并且根據實際的情況，將薪酬數據按照部門、人員以及薪酬時間的不同進行分析和統計。針對分析和統計的結果將其打印成報表和數據的形式，從而用電子文件進行存儲。
三、結束語
1.1系統結構設計的安全性
所謂系統結構的安全性設計是指在不影響系統工程正常施工的前提下,系統結構能夠承受各種外界環境因素的影響,有一定的防災害性能。并且能夠在一定的突發狀況下面前有一定的防控強度。安全性是系統工程建設的剛性要求,任何系統的建設都要將工程設計的安全性作為第一考慮因素。2.2系統結構設計的經濟性與適用性經濟性建立在安全性的前提條件之下的,只有保證了系統結構模式的安全性,才能夠考慮建筑系統工程的經濟性和適用性。在一般的情況下,系統工程首先要有良好的內部穩定條件和設計前景規劃,進而為社會創造出良好的服務系統工程。
1.3系統結構設計的耐久性和實用性
一般科學定義情況下系統結構的可靠性,不僅包括系統結構的安全性和實用功能的強大性,也包括系統結構設計的長期穩定性,安全時效性、以及耐久性,并且耐久性是衡量一項系統可靠與否的標志.因此,要想全方面的提高系統工程使用效果需求,在系統結構的設計中就必須要充分考慮其設計結構的有效期限從而進行良好模擬使用環境分析,進而有效提高其結構的安全性能。
2信息管理系統開發的問題化分析
(1)加強系統設計項目的結構安全性設計是充分保證系統工程進行安全運行的有效前提,因此就要聘請富有經驗并且技術水平較高的專業設計師來進行衡量和設計,同時設計師要備較高的文化素養和全方位的設計實力,只有這樣才能保證設計的可靠性,專業性和適用性。
(2)無論是設計單位或者是設計師要不斷提高自身的設計水平,以設計安全可靠的系統工程藍圖為設計目標并且要不斷的加強自身專業知識的學習,努力提高設計能力,從而保證設計工程的長期可靠性。
(3)要對設計的系統工程項目進行全面的設計計算和系統模擬化分析。通常情況下,設計師要考核系統計算項目是否達標,是否符合設計需求。建立全方位,多層次的實際設計計算體系,保證系統質量的達標。
3結語
對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。
關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，
商業職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發展和維持客戶的關系。因為這些企業認識到什么，維持客戶的關系，是企業獲得長期競爭優勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業管理運營模式的更新、企業核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。
客戶關系管理(CRM)是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業具有十分獨特的行業特點。通信企業的共同成本占相當比例，這使得通信企業管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業提供準確的管制業務成木數據;通信企業管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業務(包括新業務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業經濟效益的影響、分析企業價值鏈中各個環節的效益情況等等。
但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業務支撐平臺，實現業務流程的全面整合，就成為中國通信企業信息化的關鍵。這也
是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。
3.國內外研究現狀
歐美企業在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。
研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業人員的幫助等等。
研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環境下，有相當多的文獻在對企業如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業客戶至上的宗旨。
對CRM與企業資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。
側重于討論CRM的商業價值。如CRM如何能使企業降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發狀態，各方面條件還未完全成熟。
4.國內外應用現狀
國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發、電信、汽車和制藥等多種行業。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業中，65%的企業已經對CRM系統有所認識，28%的企業正處于計劃或實施階段，12%的企業的CRM系統已經轉入正式運行，但仍有35%的企業還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業還正處于實施或進一步完善ERP系統的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業內外環境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業流程信息化的一項系統工程。所以不同行業對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統中充分考慮員工使用的便捷性是優秀的CRM系統都囊括的。
綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的伙伴關系，從而實現企業利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環境變化和企業不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業困惑，提升企業核心競爭力。
客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業發生業務往的現有客戶，它還應包括企業的目標客戶，潛在客戶，業務合作伙伴等
客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等
客戶關系管理強調業務流程管理——業務流程管理包括：業務產生，業務跟蹤，業務控制，業務落實和業務評價等環節。業務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業目標達成的有效手段。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會。并對未來產品發展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。
三、客戶關系管理與商業智能
1.數據倉庫概述
1.1數據倉庫的定義及功能
目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。
管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。
跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數據倉庫在CRM中的應用
CRM系統的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發揮著不可替代的作用.在客戶關系環境下，客戶數據倉庫具有如下功能：
1.2.1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能
CRM的數據倉庫必須是動態的，整合的數據倉庫系統.動態的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合統一，各業務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。
1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能
基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。
1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能
企業運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。
1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能
企業的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數據庫通過對自動監視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能
Web數據倉庫將成為企業信息共享的基礎架構。客戶數據倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統一標準結構。
數據倉庫是CRM系統的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統，市場專家系統利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。
2.數據挖掘技術
2.1數據挖掘的定義
數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發現了的知識可以被用于信息管理、查詢優化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。
2.2數據挖掘的模型
僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發現的方法，是按照企業既定的業務目標，對大量企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業利益發現前所未知模式的流程。
2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用
在目前競爭日益激烈的知識經濟環境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業都顯得至關重要。
在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數行業來講，企業的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關系
最多次數的和你的客戶交易
最大數量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現在行業的競爭都越來越激烈，企業獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業可能會不同，在金融服務業,通信業,高科技產品銷售業，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業，6-8倍以上的差距是業界公認的。
數據挖掘可以帶你發現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業客戶關系管理系統的設計
1.系統結構
1.1CRM的體系結構
CRM系統應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統包括客戶銷售管理子系統、客戶市場管理子系統、客戶支持與服務管理子系統。支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保證CRM系統正常運作的基礎。
1.2CRM系統的外部集成
CRM系統主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執行并解決企業的各種業務。同時，CRM系統也要與ERP系統、SCM系統、PDM系統、DSS系統等系統緊密的集成，因為各個系統之間有相互的數據通訊，因此系統之間集成很重要。
1.3CRM的網絡結構
數據的特征(分散性、動態性、復雜性)，從企業的實際環境(生產集中、市場
分散)出發，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業與客戶帶來很方便的環境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。
2.系統功能設計與實現
根據企業自身的特點，該CRM系統軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統等構成，由于每個企業都有自身的特點，每個企業開發的CRM系統的側重點都有所不同。
2.1用戶權限管理模塊及實現
權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區分類中，不同地區的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現
在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執行不同的功能，不同級別的用戶進入系統后所進入的界面將有所不同，企業高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統計分析與決策模塊及實現
統計分析與能夠幫助企業了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業高層決策管理者能按地區、部門(BD）和項目狀態進行統計，并得到直觀的統計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區和部門(BD）數據進行動態決策。
統計分析
統計工作是對地區、BD和項目狀態進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業決策管理者通過各地區對項目信息的統計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區的VND，TND，MND三個部門的數據進行統計的。可以為領導者提供決策支持。
2.4數據庫以及平臺支撐系統
CRM的數據庫及支撐平臺子系統主要是為其余各子系統提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環境；通過提高網絡、數據庫系統的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統內部、CRM系統與ERP等系統之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發展和新一代企業級計算機網絡系統的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發展階段。
當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發工具，這些開發工具已經作得非常優秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統相對封閉，這反而使它的保密性能優于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統開放性得到很大的改善，系統對將要訪問的系統的用戶數的限制有所放松；系統的相對集中性使得系統的維護和擴展變得更加容易；界面統一，操作相對簡單；業務規則和數據捕獲的程序容易分發。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優點，適于企業內部應用。而B/S模式則是通過將傳統C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統的開發和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，
因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業內部的敏感數據的安全性，保證系統的功能易用與統一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。
總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統要求功能完善、性能穩定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統的先進性，保護企業投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。
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伴隨著企業的發展，老式的企業管理模式逐漸顯露出種種弊病，這些弊病阻礙了統計信息管理機制的健全發展，同時也阻礙了統計信息管理系統的建立和高效應用，不僅出現資源浪費現象，龐大冗余的數據和陳舊的統計信息管理系統也成為企業發展的負擔和絆腳石。因此，剔除弊病是企業健全統計信息管理機制，完善統計信息管理系統的第一步。統計信息管理機制的建設中常見的問題有：①統計指標不統一，朝令夕改。企業的諸多統計指標，各成體系，變化頻繁。②數據管理不規范，各自為政。沒有設立歸口管理專業機構，企業的各個職能部門自行管理數據，且各職能部門報表變更頻繁，數據應用效果大打折扣。③系統建設不完善，資源浪費。統計信息系統建設較為分散，沒有規范統一的統計信息管理平臺，不利于信息共享，針對以上問題，企業的管理者應給予高度關注，充分認識統計信息統一管理和加強統計信息系統建設的重要性和必要性，建立統一的統計信息管理系統，使統計信息真正意義上發揮為企業決策者提供服務支持的作用。
2健全統計信息管理機制的原則
統計信息管理機制需建立統一、規范、高效的數據服務機制，統一是指以“三統一”標準（指標定義統一、指標口徑統一、實現邏輯統一）為核心，規范是以數據歸口管理為手段，高效則是以“統計信息管理平臺”為依托，使企業的統計信息應用水平得到實質性提高，全面提升企業的統計信息內部服務支持能力，為企業的業務發展和經營管理決策提供統一高效的信息服務。
3統計信息管理機制的定位
統計信息管理機制的建立可以滿足企業各個職能部門的管理需要，各部門可根據自身管理需要確定統計指標和統計報表，統計信息管理機制的建立有助于提升各職能部門履行職責的能力，相對穩定并具有延續性的統計報表可為有效的管理提供服務，統一的統計指標，為公司管理的穩定性、高效性提供支持。為了高效管理企業龐大的數據需求，建立統計信息管理機制的定位如下：①以服務決策參考為核心，以支持經營管理為著力點。建立統計信息管理機制以提高公司管理效能為目標，為各級高級管理者提供快捷準確的決策參考信息，便于管理者更好的了解企業的經營情況，提升公司應對市場能力并做出決策。②以宏觀數據為主流，以明細數據為輔助。統計信息管理機制的建立主要針對企業的宏觀數據，主要展示企業匯總的、整合的數據，并以各層面的明細數據為補充。分散的微觀層面的清單信息不納入統計信息管理機制的統計范圍內。③以使用頻率較高的常用指標為主體，以使用頻率較低的重點指標為補充。統計信息管理機制以提高數據和報表的使用效率為根本原則，因此統計報表應以各職能部門常用的指標為主，設置使用頻率為月/季比較合適，個別使用頻率為半年、年度的指標可視其重點程度納入到統計指標體系中。④以前端運營系統為基礎，盡量避免手工統計。統計信息管理機制應以統計信息系統為信息化載體，可在企業建立統一的統計信息管理平臺，以平臺為依托，為取數平臺，數據來源應為企業的前端運營系統，由平臺從前端運營系統采集、收集數據，全過程為自動化，杜絕手工參與，確保數據準確性。⑤以總公司為核心，以分支機構為擴展。對于大型企業，設有較多的分支機構，可先以總部機構為起點和核心，滿足企業總體層面的宏觀管理需求和對全系統的整體掌控，便于在短期內形成一批企業內系統通用的、有代表性的報表體系，和統一的指標體系。在條件成熟的條件下，統計信息管理機制較為完善、穩定時，可將統計信息管理機制推廣至分支機構，推廣標準指標體系和訂制報表格式。
4統計信息管理機制的主要內容
4.1建立企業的唯一的統計指標體系，對指標進行“三統一”的標準化管理。這是健全統計信息管理機制的基礎，指標選擇、規范定義和未來的可擴展性是建立統計指標體系的關鍵因素。統一指標名稱、統一指標定義，并統一指標的實現邏輯是“三統一”原則的核心內容。“三統一”有利于企業對指標的標準化管理，有利于統計指標和數據的穩定性，也是統計數據數據質量和統計效率的重要保障。
4.2建立企業的常規統計報表體系，對報表進行分級、分類管理。常規統計報表體系可按照層級進行分類管理，主要包括以下三級：①KPI報表：服務于決策層面，分類別展示企業經營管理各層面重要信息，供最高管理層使用。②公司級常規報表：服務于決策層面和管理層面，分類別、按維度和分支機構展示企業經營管理層面的重要信息，供企業最高管理層和部門管理者（按需）使用。③部門級常規報表：服務于管理層面和事務層面，按需求部門展示企業的某一經營管理層面的詳細信息，供各個部門具體使用。
4.3搭建統計信息管理系統，對企業內部信息資源統一管理。統計信息管理系統是統計信息管理機制的物理化、電子化載體，統計信息管理機制以統計信息管理系統為依托。統計信息管理系統是統計信息管理機制的物理基礎，對統計信息進行匯總、加工、分析、查詢的決策支持系統，可實現企業內部統計數據報送、統計報表查詢、智能報表生成、指標管理和系統管理等功能，并可根據企業不同時期的戰略重點進行功能擴展。統計信息管理系統的建設依托于企業的各個運營系統，以保險企業為例，保險企業的核心業務處理系統、財務系統等前段運營系統都是統計信息管理系統的前端數據源。為了確保統計數據的準確性和客觀性，應在數據加工過程中盡量杜絕手工加工和手工填報。
4.4建立歸口管理制度，對企業的各項統計內容進行規范化管理。確立統計信息管理的歸口管理部門，明確各個職能部門在建立統計指標體系、統計報表管理、使用、開發、維護等工作中的職責，規范歸口管理工作的各項流程，使統計信息管理的功能得到充分發揮。
5保險公司建立統計信息管理機制的應用
[關鍵詞]醫院管理;信息系統;信息安全醫院管理信息系統概述醫院管理信息系統的主要功能
經過20多年的發展,我國的醫院管理信息系統歷經了單機單任務、一體化醫院信息系統。以前各醫院建立的計算機系統主要是MIS系統,以財務為重點,涉及掛號、收費、藥庫等流程。現在醫院信息化建設的重點將是臨床管理的信息化,把信息技術真正應用到疾病的診斷和手術中去,然后在臨床信息系統發展的基礎上,逐步建立電子病歷,促進病歷信息的共享和利用。一般來說,醫院信息系統的主要功能是為醫院及其所屬各部門提供患者醫療信息、財務核算分析、行政管理信息和決策分析統計信息的收集、存貯、處理、提取和數據通訊[1]。將門診管理、住院管理、醫技管理、職能科室管理等各部門通過計算機網絡有機集成在一起,提高醫院信息利用率和醫院整體運行效率。加強醫院管理信息系統信息安全的意義信息化為醫院帶來了更加科學、規范的工作流程,工作效率的明顯提升也產生了巨大的經濟效益,醫院的核心業務也越來越依賴于信息系統穩定可靠的運行支持。目前,我國約有3萬多所醫院,5萬多個防疫站,大多數醫院采用的是病床管理和財務管理。據衛生部一項統計顯示,參與調查的中國6000多家醫院中,只有31%的醫院用上了信息管理系統[2]。目前的3萬多家醫院中有6000家是三甲以上的醫院,衛生部曾強調“國內三甲以上的醫院都需要實行信息化管理”,未來幾年,我國將有超過70%的醫院實現信息化管理,信息系統所具有的絕對重要地位和其相對脆弱的本質應當引起高度重視。建立完善的安全備份系統和管理機制,對加強醫院管理信息系統的信息安全,顯得尤為重要。
醫院管理信息系統信息安全面臨的挑戰醫院管理信息系統存在的信息安全隱患由計算機和網絡組成的管理信息系統具有天然的安全脆弱性,表現在包括系統體系、安全模型、安全問題判斷和安全管理環節在內的多個方面。對于醫院管理信息系統來說,信息系統的開放體制與信息系統的安全保密存在很大的制約。操作系統、網絡、數據庫管理系統、用戶系統和安全策略等各個級別和層面都存在安全問題。醫院信息系統的安全性問題日益突出。醫院管理信息系統面臨包括詐騙、間諜、蓄意破壞行為、火災、水災等大范圍的安全威脅,諸如信息被竊取、計算機病毒、服務器的非法入侵破壞等信息安全隱患越來越普遍和復雜,危害越來越大,醫院管理信息系統的信息安全風險管理風險管理是風險評估和風險控制的全過程。在這個過程中,通過主動、系統地對風險進行全過程識別、評估及監控,以達到降低系統風險,減少風險損失,甚至化險為夷,變不利為有利的目的[3]。對于醫院管理信息系統來說,信息安全風險管理就是識別、評價各種信息安全風險因素帶來的損失風險,對風險進行控制,減輕風險可能帶來的負面影響,從而將損失降到最低。從目前醫院信息系統的發展狀況以及對醫療信息系統數據的安全性要求來看,要加強信息安全的風險管理,就是要做到從物理、網絡、系統、主機以及應用層面來確保系統中各種信息的保密性、完整性、可用性,提高整體防護能力,規范安全管理流程,保障信息系統的平穩運行,這是保證醫院信息系統安全的關鍵所在。構建醫院管理信息系統信息安全體系的對策建議針對當前醫院管理信息系統存在的信息安全隱患,為構建行之有效的醫院信息安全體系,筆者從以下4個方面提出對策建議。
[關鍵詞]醫院，管理信息系統，問題，對策
1我國HIS發展的概況
隨著信息時代的到來，計算機在各行各業得到越來越廣泛的應用，醫院同樣面臨著信息時代的挑戰。早在20世紀80年代中后期，我國大中型醫院大都裝配了中型機或小型機和微機。這些醫院或采用中型機、小型機進行集中式信息管理，或采用微機進行分散式信息管理，并按照上級管理部門規定的格式，或自定的格式打印各種統計報表。在醫院信息化管理實施過程中，涌現出一大批初期開拓者。他們對醫院信息化管理進行了有益的嘗試，積累了許多成功經驗，開發出了一大批應用軟件。在實踐中他們認識到了單機應用的局限性。對一個信息源十分分散而共享要求很高的醫院系統，單機應用很難發揮出計算機的潛在優勢，很難實現“最小錄入，最大共享”的系統設計原則。那些采用小型機或中型機的單位往往因為系統維護任務繁重而帶來很多負擔。20世紀80年代后期，以微機作為服務器的網絡技術和網絡系統引入中國，網絡技術從根本上克服了單機系統的缺點、局限性與不方便性。網絡系統使醫院內各部門雖然地域分散，卻從信息處理角度連成一個整體，從而實現了真正的資源共享。醫院信息管理的計算機化、網絡化將是建設現代化醫院必不可少的條件。各大中型醫院采用計算機網絡實現醫院管理計算機化己成為大勢所趨。
2醫院信息管理系統產生的效益
醫院信息管理系統(HospitalInformationSystemHIS)系統的事實，并不能帶給醫院直接的經濟效益，也就是說沒有直接的產生，但HIS對醫院效益的影響是明顯的，主要表現在以下兩個方面：
2.1提高效率，節約優化人力
我們以門診就診人群為例，HIS的主要作用就是縮短就醫的非醫療時間。一是可以提高各流程間的信息傳遞效率，二是可避免差錯及無價值重復現象的發生。在三級甲等醫院中，門診就醫“三長一短”的現象既很普遍，也很難消除。根本原因就在于醫療資源(人力資源和物力資源)的相對缺乏和環節溝通不夠通暢。因此，提高各環節的內部工作效率和環節間的信息流通效率就可以有效地改善這種狀況。
門診劃價收費電腦化是提高門診管理水平的重要一環，它將門診劃價和收費合并，操作員錄入處方，系統自動劃價，打印收據，從而減少了病人排隊劃價次數，縮短了病人就診時間，并減少了因價格調整而造成的差錯。同時，還能堵塞人為造成的收費漏洞，使病人感到放心。
2.2加強控制，完善落實制度
醫院是一個以醫療工作為主體，多種工作、多個環節相互配合、相互影響、相互制約的復雜的機構。醫療管理以及圍繞醫療活動這個主體的其他管理，如檔案管理、信息管理、制度管理、財務管理、財產物資管理等構成了支撐醫院正常運營的基本骨架。HIS系統著重解決的就是圍繞醫療活動的財務管理(如劃價、收費、結賬等)、檔案管理(如處方管理、病歷醫囑管理等)、制度管理(人員權限管理、退費管理、發藥管理等)、信息管理(統計管理、病案管理等)等各種相關管理工作中存在的問題，從而保證各項工作的順利實施和效率的提高。
HMIS系統在管理上主要起著堵“跑、冒、滴、漏”的作用。有人估計，采用手工進行病人費用處理的醫院，漏收費大約為10%左右，而且很多漏洞難以調查深入，只能根據相關人員的主觀估計進行推測分析。
3HIS建設中的問題
HIS可以為醫院的管理及其他方面帶來很大的效益，但并非任何一所醫院采取任何一種HIS管理軟件，由任何一個公司實施，讓任何人來管理都能達到相同的最佳效果。在現實中，許多醫院在實施HIS過程中遇到了種種困難，實施的效果不甚理想。其主要原因有以下幾個方面：
3.1定位不準
這包括醫院對其管理和適應能力的定位、對其自身需求的定位、對HIS功能范圍的定位、對實施效果期望的定位、對實施階段目標的定位和對HIS長期運行管理模式的定位等等，主要表現在“一步到位”的思想比較嚴重，以為簽完合同就成功一半，醫院只管軟件使用，以致對HIS給醫院管理、運行模式帶來的變化(或者說是變化的要求)準備不足，節奏把握不當，沒有把握好管理制度調整與落實的關系。3.2商品成熟度、服務規范性不夠
盡管現在的HIS軟件品種繁多，但由于我國醫院管理模式多種多樣，HIS不可能像ERP軟件或財務軟件那樣即裝即用。一些不成熟的軟件產品帶來的問題常常無法解決。加之服務不規范、工程質量缺乏保證，日常維護的服務難以及時和保證質量等，給醫院信息化管理帶來難度。
3.3人才培養被忽視
醫院無論是在HIS的選擇、實施還是日常使用的過程中，都離不開自身技術力量的配合。這既涉及計算機網絡應用技術，也涉及醫院管理技術。熟悉醫院業務和管理，并能熟練運用有關計算機技術的人才是醫院成功實施HIS至關重要的因素。這種人才很難直接由學校培養出來，也很難在閑置人才市場資源中尋找，選擇合適的人進行培養，同時注意梯隊建設，是保證HIS應用長遠發展的關鍵。但在醫院中，由于這類人員不是臨床一線工作人員，重視程度往往不高，在經濟待遇、學習培養等方面容易受到忽視，其結果或是不能培養出高素質的人才，或是留不住高素質的人才。
4HIS建設的改進措施
4.1全面規劃，分步實施
系統規模的大小是一個值得探討的問題。大則可以包羅醫院信息處理的各個部門、各個環節、各種類型的信息(病人的財務信息和醫療信息；醫院職工的財務信息、人事信息和業務信息；醫院管理的各類綜合信息；各部門的部門管理信息等)，同時信息的媒體可有文字、圖像或語音。小則可僅限于某幾個部門，解決一兩個實際管理問題。大而全固然很好，也是今后的發展方向，但如果脫離醫院自身的實際情況，大而全的規劃往往導致浪費和失敗。因此，有處理好兩者的關系，注意全面規劃，分步實施。
(1)采用基于SOA的軟件系統架構,將應用的不同功能單元定義良好的接口服務,這些服務采用重量的方式進行定義,獨立于硬件平臺、編程語言,使得構建再各種這樣的系統中的服務可以一種統一、通用的方式進行交互。從計算模型上將這種服務是SOA的基本實體。具有較高的抽象級別、更大的粒度與更強的獨立性與可用性,更加便于使用者直接使用。基于軟件服務的SOA借助了開放系統中較為成熟的基于服務的松耦合運營模式的理念,以服務為基本單元封裝各類網絡資源,以服務集成為基本手段提供開放環境下的資源共享與集成的高層次抽象模型,以服務交互和協同為基本支撐,提供松散耦合的計算模型。(2)傳統的Web(HTML/HTTP)是為了解決了人與信息系統的交互和溝通問題,系統架構的B2C模式使WEB服務(XML/SOAP/WSDL)能有效安全地解決信息系統之間的交互和溝通,形成一個B2B/EAI/CB2C的結構。快速相應中心系統架構的SOA具有面向服務建模技術整合WEB服務的性能,松耦合機制實現了系統之間的整合與協同。WEB服務和SOA使得信息系統個體在能夠溝通的基礎上形成協同工作對于面向同步和異步應用。基于請求/響應模式的分布式計算來說,SOA是應用程序的業務邏輯(BusinessLogic)或某些單獨的功能被模塊化并作為服務呈現給客戶端。這些服務的關鍵是松耦合特性。服務的接口和實現相對獨立。應用開發人員或者系統集成者可以通過組合一個或多個服務來構建應用,不用理解服務的底層,降低了整體結構的運行及維護的風險。(3)系統布置的SOA架構中非常強調實體自我管理和恢復能力。事務處理(Transaction),消息隊列(MessageQueue),冗余部署(RedundantDeployment)和集群系統(Cluster)等核心組件利用SOA松耦機制從質的方面高了系統的效率和穩定。(4)基于SOA架構的快速相應中心系統是一種通用的、可擴展、具有聯合協作性的架構,有效提高了整個系統的穩定性、可靠性和運行效率以及對風險的規避。
2功能架構
2.1業務運轉管理
通過客服系統工單同步或手工錄入的方式,接收受理各類停電業務咨詢、信息查詢、服務投訴等客戶服務事件的工單。然后對服務事件的工單進行分類分級,甄別事件的重要程度、緊急程度、影響范圍、事件處理難度等,區別業務的輕重緩急采取相應對策。根據業務研判結果,在規定時限內向相關責任部門和責任人派發服務事件處理工單。根據相關標準,對業務人員回復事件的合理性、準確性進行把關審核,對不符合要求的工單退回責任部門重新辦理。
2.2快速復電管理
從調度系統、配網安全系統中采集電網運行數據,對采集的數據進行監控,若出現異常,將異常情況進行上報研判。根據采集到的異常信息系統獲取變電站開關的異常信息,通過調用一體化平臺的故障研判功能,分析出停電影響的配變,實時將故障信息和影響的配變傳遞給客戶服務人員。調用電力系統一體化平臺對承接的報修工單進行初步研判,分析是否為單戶故障、用戶側故障、重復報修、低壓故障、配變故障和高壓系統故障。根據報修工單的信息,定位用戶報修點并在系統中進行高亮顯示,并展現該用戶的設備信息。根據故障設備信息、故障設備的位置信息,分析停電范圍以及停電所涉及的用戶,對涉及停電的用戶進行故障停電告知。根據故障研判結果,調配相應的搶修資源前往故障點搶修,搶修任務和資源調配通過工單方式下發到相應的搶修小組。搶修資源調配前,通過搶修資源監控獲取各個搶修資源的空閑情況,所在地理區域信息,調配資源盡量選擇資源空閑且所在區域在故障點最近的搶修小組。
2.3停電管理
從相關業務系統獲取各類停電信息。及時收集并維護線路設備故障停電范圍、停送電時間。根據停電信息,通過通用識別格式對停電信息進行編譯,得出停電的設備及停電的影響范圍和停電的用戶。對編譯后的停電信息進行匯總歸集,最終形成停電事件庫。
2.4服務全景視圖
服務全景視圖通過多級組合、全方位查看的方式進行集中展現。內容包括停電區域與停復電搶修情況,各類服務事件受理與事件的分級、響應情況,營銷業務的關鍵節點與異常用電監控情況,停電信息的匯總與公告情況,各區域保供電及發電車調配情況。圍繞工作重點突出展現未搶修的故障停停電區域,計劃停復電區域存在保電用戶的情況;突出展現服務事件未響應的情況,關鍵時限即將超期或用電異常的情況,停電信息未公告的情況。全面展現各類服務事件的受理、分級、響應及處理情況。集中展現各類停電事件的影響區域、影響用戶范圍、搶修結果與保供電發電車調配情況。通過多層視圖可以查看具體服務事件處理信息、停電/搶修信息、監控異常信息與保供電信息,提供按照區域、電壓等級或事件分級進行明細信息的查看。從而實現快速響應中心全方位重點突出的工作服務全景視圖。
3結語
應用Internet技術開發基于WEB的管理信息系統，方便用戶通過系統實現無疫區內管理數據上傳、存儲和查詢。B/S架構下的管理信息系統開發是當前系統開發的主要方式，系統采用B/S架構設計，通過Internet實現數據上傳，使用SQLServer數據庫集成管理，搭建統一的信息整合、查詢和監管平臺。主要實現以下目標:①基于網絡實現養殖場管理者、疫病檢疫部門、行業主管部門對數據的分級、分權限管理。②集成管理草魚出血病無疫區內養殖生產、流行病學、病原監測、疾病免疫等數據。③系統數據高度共享，減少數據冗余，建立系統內部數據關聯查詢和靈活調用機制。
2系統結構設計
2．1系統邏輯結構設計系統采用表現層(rinterface，UI)、業務邏輯層(businesslogiclayer，BLL)、數據訪問層(dataaccesslayer，DAL)三層架構設計(圖1)。表現層包括數據展示、錄入、查詢和調用等基本功能，系統界面按照登陸用戶權限分配相應功能。用戶在瀏覽器端發送客戶端請求，通過Internet/Intranet傳輸至服務器端，服務器端將結果以XML數據格式返回客戶端，客戶端建立數據對象并提交用戶。在數據層通過SQLServer數據庫管理系統存儲并管理各類業務數據，定義數據表結構及數據庫約束范式。
2．2權限結構設計系統設置系統管理員、基礎管理員、監管員和養殖場管理員四種用戶角色(圖2)，分國家、省、市、縣、養殖場五級管理。通過角色管理用戶所能使用的功能，通過級別控制用戶所能管理的數據范圍。兩者配合決定用戶權限達到不同角色用戶使用不同系統功能，上級用戶可以瀏覽下級用戶數據，同級用戶無法瀏覽彼此數據的權限控制目的。
2．3數據庫結構設計無疫區管理是一項系統工程，整個無疫區內主要生產活動分為養殖生產管理、疫病監測管理、行政管理三大部分。參與主體主要是養殖戶、各級政府、科研機構、企業(產業鏈)。主要管理內容包括池塘管理、養殖生產管理、疫病監控、行政管理。提煉管理對象并設計無疫區管理信息系統數據對象體系，圍繞數據對象體系細化數據表設計，形成32個數據表，組織框架如圖3所示。
3系統開發環境
3．1系統開發工具UCML應用框架開發平臺基于．NET框架和ASP．NET平臺，是一個面向對象、面向框架、面向服務和面向套路的WEB應用快速開發平臺。系統基于UCML平臺開發，前端支持JavaScript腳本語言，后端直接生成C#源碼。系統采用運行于Windows操作系統平臺的互聯網信息服務平臺(internetinformationservices，IIS)。
3．2數據庫管理系統選擇SQLServer數據庫管理系統，管理和存儲系統數據。SQLServer是一種關系型數據庫管理系統(ORDBMS)，也是目前功能強大、特征豐富且復雜的數據庫系統［7］。SQLServer創建32個系統實體表，每個表按照數據表構建規范設置GUID類型字段并作為關鍵字段，同時通過設定非空字段保證數據錄入的完整性。在用戶數據管理過程中，系統程序通過捕捉SQLServer數據庫管理系統返回的數據讀取操作代碼，確定用戶數據操作是否成功，并將相應提示信息返回用戶界面。
4系統功能
無疫區管理信息系統集成無疫區內管理活動產生的各類數據，服務于養殖戶、檢疫部門和各級政府。養殖戶編輯養殖戶、池塘等基本信息，數據錄入覆蓋苗種放養、用藥、發病記錄、出魚記錄等整個養殖生產過程。檢疫部門負責錄入疫病發生時調查檢疫數據，包括流行病學調查、病原監測、免疫調查等。各級行政部門登錄系統實時查看所屬地區養殖場生產情況，特別是疫病發生發展情況。根據以上需求，系統提供以下主要功能:
4．1用戶權限分配系統通過“組織機構”管理功能實現用戶權限設置，從用戶、崗位、權限三個方面的設置實現對用戶權限的靈活配置。通過崗位的上下級關系實現上級崗位瀏覽所有下屬崗位錄入數據功能。“用戶管理”為每位系統用戶分配賬號;“崗位管理”設置系統內置崗位，并確定崗位的上下級關系;“權限管理”添加權限并匹配允許訪問的功能。系統為崗位設置可用權限，為用戶分配崗位。用戶和崗位是一對一關系，崗位和權限是一對多關系。
4．2數據錄入數據錄入是實現數據上傳的主要功能。養殖戶主要錄入養殖戶信息、池塘基本信息、養殖生產管理、投入品管理等數據;檢疫部門主要錄入流行病學、病原監測、免疫管理等數據。各級政府部門主要負責錄入下屬養殖場數據。錄入界面通過Ajax技術實現瀏覽器和服務器數據異步傳輸，用戶操作簡單快捷，貼近Excel操作。錄入形式分為列表式和編輯式(圖4)。列表式設計為錄入20字符以下的簡單數據項。編輯式設計為錄入復雜的數據項，包括多選框、大段文本輸入、按條件選擇輸入等。
4．3數據調用減少數據冗余，實現數據共享是建立管理信息系統的目的之一。在系統內部實現數據單一存儲多處使用是減少數據冗余的關鍵。系統采用兩種方法實現數據調用:一是通過主表、子表關系，確定主表、子表間關聯外鍵，實現數據的自動關聯和顯示;二是通過彈出窗口中的回調函數，自動對主窗口填入項賦值。數據調用功能大大減少了重復數據的錄入，提高了數據錄入效率。以養殖生產管理為例(圖5)，養殖場用戶通過“添加/編輯”管理池塘，選中當前池塘，通過主表和子表增加該池塘投放苗種記錄，在編輯投放記錄時，通過彈出窗口選擇“苗種引進記錄”中的“引進批次號”，彈出窗口將自動賦值主窗口中“引進批次號”和“魚種”兩個字段數據。
4．4應用實例該系統已在江西省草魚出血病無疫區建設項目中開展應用。中國水產科學院珠江水產研究所負責系統部署和技術輔導，江西省各級政府和水產推廣機構負責推廣實施，目前已整合了江西省8個縣、122個養殖場(企業)自2013年以來的養殖生產和疫病監測數據。通過系統應用解決了養殖場、監測機構沒有信息化工具輔助開展數據記錄的問題，幫助管理人員規范化、流程化的連續記錄工作數據，同時將分散在不同機構、不同人員手中的數據集中存儲，實現了江西省及下屬市縣管理部門從整體及時掌握轄區內草魚生產和出血病發生情況。顯著提升了江西省無疫區管理的現代化和信息化水平，同時為基于歷史數據的草魚出血病爆發預警和疫病控制做好了數據儲備。
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