時間：2023-05-30 15:13:45
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1.1一般資料
以該院手術室收治的300例手術患者為研究對象，所有患者資料真實、完整，具有研究價值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術類型為：闌尾切除術53例、疝修補術46例、骨科內固定手術40例、扁桃體切除術38例、腹腔鏡膽囊切除術35例、胃大部切除術30例、甲狀腺切除術29例、其他手術29例。根據圍術期護理中溝通技巧，將2011年之前進行常規溝通的患者150例記為常規組，2011年后護理中強化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2溝通效果評價
患者出院前采用該院自制問卷，從護理質量、護理態度、溝通有效度、患者的疾病知識掌握度、護患關系5個方面衡量患者的總體護理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。
1.3統計方法
使用SPSS16.0軟件對數據進行統計學處理，計數資料用%表示，用χ2檢驗，檢驗水準為α=0.05。
2結果
組別間護理滿意度比較結果，兩組總滿意度比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1
3討論
手術室圍術期護理的常規溝通僅將溝通視為進行護理的一種手段和方法，而并未將之視為護理的一部分，不重視或未意識到溝通技巧對護理質量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術室自2011年開始強調將溝通技巧視為護理的重要組成部分，重視高效溝通對提高護理質量的重要作用。具體護理中的溝通技巧實施方法如下。
3.1樹立良好的形象
良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎，容易獲得患者對護理人員的信任。在為患者提供護理服務時，護理人員要舉止端莊、穩重大方，姿態協調優美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來親切感、信任感和安全感，為建立護患雙方的良好關系打下基礎。
3.2強化護士溝通技巧
隨著臨床醫學的不斷發展和患者法律意識的提高，手術室護理服務已經不再以單純的護理操作技巧為重點，而是開始逐漸強調以患者圍中心，強調護理的全方位和全過程。為適應此種變化，該院手術室強調：①護士要向患者全面介紹手術要點、圍術期注意事項、護理舉措、預期治療效果等，幫助患者熟悉醫院環境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護士要全面掌握和分析患者的手術顧慮、心理狀況、個性特征、職業、行為習慣、年齡等信息，并進行對癥心理護理。③護士要積極主動了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強對護士進行人際溝通學、心理學、高效溝通方法與技巧等系統培訓，來提高護士的言語表達和語言溝通能力，從而幫助護士將高效溝通溶入到護患溝通中，避免和減少低效溝通、錯誤溝通和無效溝通現象的發生，提高溝通質量。
3.3掌握適當的溝通時機
在與患者溝通時，護士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當掌控溝通內容、進程等，溝通時機上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時進行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩定后再溝通。
3.4注意溝通方式
一方面，正確運用語言技巧，溝通時注意用尊稱，語氣要溫和，避免生硬；語速適中，不可過快；內容要簡練易懂，避免大量使用專業術語。另一方面，要注意加強非語言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢等非語言表現，對異常表現及時進行溝通，從細節處體現對患者的關心。
3.5控制溝通效果
關鍵詞：高校；課堂教學；溝通
中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：1002-4107（2016）05-0091-02
高等學校以培養高級專門人才為己任，課堂作為教育活動的“主陣地”，是組織教學的核心場所。現代教學觀念下，課堂教學是教師、學生的互動過程，而教師與學習者之間的課堂溝通在其中發揮著重要作用，認識、消除高校課堂教學中的種種溝通障礙能實現知識、技能在師生間的良好“傳導”，是提高教學質量的重要“砝碼”，也是現代管理思想在高校教學管理中的重要延伸。
一、溝通與溝通過程模型
“秋，吳城邗，溝通江淮”（《左傳》）中“溝通”原意“開溝以使兩水相通”。現在，溝通是指發送者與接受者之間以語言、文字、符號等形式進行信息傳遞與交流的過程[1]。發送者發送信息的目的在于，利用各種渠道獲取詳盡的反饋信息。
信息（思想、情感、知識、技能）從發送者（教師）那里進行完全和準確地傳達，同時信息接收者（學生）會按照信息發送者期望的方式去理解信息的含義，這便是有效的課堂溝通。班級授課制提供給我們利用更少時間與資源實現高效溝通的機會，即將授課對象作為整體一起溝通比單獨與每個授課對象進行溝通要高效，但信息內容的準確傳達遠比信息傳遞的速度要重要和關鍵。因此，高校課堂教學中師生的有效溝通才是實現教學目標更高效的途徑。
（1）發送者將要發送內容（思想、情感、知識、技能）編制（encode）成信息；
（2）利用不同的渠道（語言、非語言、書面、電子形式等）進行信息的傳遞（transmit）；
（3）信息接收者感知溝通并對信息的含義進行解碼（decode）。
首先，傳遞渠道包括演講、正式討論等語言傳達形式，面部表情、語調等非語言傳達形式，信函、報告等書面傳達形式以及電子郵件、PPT等電子形式；其次，噪聲（noise）可能影響和干擾溝通的每一個階段，有效溝通的實現也是最大程度克服各種噪音的過程；最后，課堂管理者要充分利用反饋（feedback）信息研判信息得到理解的程度以及對其產生的影響。
二、高校師生課堂教學溝通方式的定位
高等學校培養階段是學生價值觀、專業技能、思維方式等塑造與養成的關鍵時期，其課堂教學內容專業化、職業化方向明顯，教學方法多樣化，要求我們對高校課堂教學中的師生之間的溝通方式進行準確、全面的定位。
（一）正式的人際溝通
從溝通途徑、溝通主體方面，課堂教學中師生進行溝通是依據國家教育制度規章明文規定的原則進行的，它在溝通對象、時間及內容上都是經過嚴密地教學設計，是清晰可辨的，信息流也有其特定的方向。教師需面對多個學生，但歸根到底還是人和人之間的信息與情感的相互傳遞過程，屬人際溝通[3]。
（二）深層的雙向溝通
從溝通程度、溝通反饋方面，“學高為師，身正為范”，教學傳遞出的信息包含情感、態度、價值觀等深層溝通內容，對學生傳達的信息意在引導學生產生專業、職業的深層認知[4]。教師應綜合利用講授法、討論法、提問法等獲得反饋信息以改進溝通和教學。
（三）言語與非言語溝通的結合
從溝通信息載體方面。教學法離不開最直接講授，諸如演講、討論等口頭溝通和講義、PPT等的書面溝通，使課堂教學綜合簡便易行、親切高效、組織嚴密、條理清晰的眾多語言溝通的優勢。教師在教學中借助表情、手勢等身體語言，聲音、語調、語速等副語言，以及“言傳身教”的物體操縱等非語言溝通增強教學效果。
三、高校師生課堂教學溝通的障礙
從溝通過程模型來看，信息從發出到接收、再到反饋，猶如翻越崇山峻嶺、橫跨行地江河，其中并非暢通無阻，各種障礙阻礙有效溝通。溝通障礙是指信息在傳遞過程中受到語言或其他的干擾，致使信息產生歪曲、失真或丟失，最終影響溝通預期效果的各種因素[5]。溝通障礙存在于溝通過程的每一個環節中，既包括信息的發送、接收，編碼及解碼，還有信息傳輸渠道、噪音干擾和反饋過程之中。因此，高校課堂教學中師生溝通的障礙如下。
（一）溝通途徑與主體
1.溝通目標不明確，信息內容不確定。教師發送信息的前置條件是能確定溝通目標，使信息接收者明了溝通目的所在，教學重點、難點有所突出，讓確定的信息傳遞到學生的“接收器”上。教學內容都有“突出點”，但是個別教師礙于教學經驗的限制，未能使此類“重點”傳達到接收者的耳中。
2.溝通主體地位失衡。社會學研究認為，認得角色一經形成，其行為模式就會變得明確且相對固定。傳統師生關系中“師道尊嚴”觀念備受抨擊，但現代教育中潛在規則還是尊師為一，教師對學生“俯視”使溝通差異固存，雙方對自身角色地位的固化認識阻礙有效溝通[6]。課堂中，隨處可見的是教師在黑板上“比比劃劃”，學生低頭在手機上“寫寫畫畫”。
（二）溝通程度與反饋
1.知覺的“選擇性”，溝通內容淺薄。當接收者接收到的信息與其原本的期望產生矛盾時，就出現所謂的“選擇性傾聽”（selective listening）作用，他會屏蔽信息或者曲解其含義以使其更加符合預期的觀點。學生在課堂中得到對其行為績效不佳的反饋后，可能會主動“拒絕”接收此信息。同樣，發送者在傳遞信息時也會進行“過濾”（filtering），隱瞞消極信息[7]。師生間的溝通會因各自的“趨避性”，導致溝通內容浮于形式，缺乏情感、態度、價值觀等深入溝通，更不用說關心對方的長足發展。
2.忽視反饋與互動，信息傳遞受阻。反饋信息的作用在于接收者通過信息告知發送者已收到信息，并揭示理解的程度。課堂中缺少了提問、互動，教師重復發出相似信息，導致資源浪費和信息失效、新的信息無法發送，甚至使其理解錯誤信息，產生嚴重后果。
（三）信息載體
1.語言表達不清，信息失真。現代課堂要求教師利用口頭或書面清晰準確地表達思想和意圖。如果教師在課堂中，方言嚴重、口齒不清，或是條理紊亂、語速太快都會影響信息的表達效果。個別教師PPT講義“文檔化”嚴重，課堂教學中讀文檔，講義不考慮授課效果、缺少必要的教學設計，這都會導致信息的失真。
2.非語言溝通缺失，溝通方式單一。“說之，故言之；言之不足故長言之；長言之不足故嗟嘆之；嗟嘆之不足故手之舞之，足之蹈之”揭示了非語言溝通技巧運用的妙處。許多研究證明教師缺乏溝通技能會影響課堂溝通，在溝通技巧運用方面，52.1%的教師經常借助手勢、表情等肢體語言表達情感，76.7%的教師會有意識地運用語音、語調和語速來表示強調[8]。因此，教師在課堂教學中利用好語音、語調、表情、手勢等對提高溝通效果同樣重要。
四、消除師生課堂教學溝通障礙的對策
（一）明確課堂溝通目標，重塑溝通信賴
1.通過補充課堂教學的詳盡細節和背景資料，使教師發出的信息具有明確性與完整性，受教育者明白其間的重點與難點，做好充分的心理準備。
2.為確保傳出信息和個人行動保持一致，教學中教師應恪守“言必信行必果”，保持信息能夠得到清晰傳遞。例如，告知過學生隨時可以提問，但課堂中學生提問卻表現出讓人感到屈尊或專心做其他事，這樣的“行”傳遞出的是與“言”相去甚遠的信息。
3.“師者，傳道授業解惑”，只有教師擁有充分的“專家”意見是才能讓接收者通過獲取信息產生信賴，并且照顧到課堂教學效果。
（二）重視學生差異性，增強溝通互動與反饋
教學活動之前，期望確定教學對象的共同點就需要先假定其存在的差異性，包括性別、文化、溝通風格差異，做出相應的教學規劃；課堂中增加討論、提問等互動環節，傾聽學生要表達的真實觀點，通過課堂表現、課后作業、期中考核、期末考試等確定學生對課堂教學的反饋信息，利用此信息指導以后的教學。
（三）提升語言表達水平，增強利用多渠道載體溝通的能力
1.簡化語言，準確表達溝通的真實意圖。教學中連篇的學術術語和復雜的修辭會令受教育者產生困擾，用通俗的語言將教學內容合理的表達出來，并能設身處地地與學生自身經歷聯系起來，可以增強溝通的效果。
2.恰當捕捉和利用非語言暗示。有研究證明，人際溝通所傳遞的信息中，近93%的含義是通過非語言暗示獲得的[9]。當語言表達與非語言表達產生矛盾時，面部表情、手勢、姿勢、眼神等所提供的信息要更加準確。
3.重視和關注教育技術的發展和應用。美國洲際新教師評估和支持協會就把教育技術的運用作為課堂探究、合作以及支持性的溝通策略之一。教育技術可以對教學過程和資源進一步優化，實現溝通方式的進步。
參考文獻：
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一、課堂有效溝通的現狀
1. 溝通方式單一
要么一堂課是教師滔滔不絕，此種屬照本宣科型；要么一堂課一黑板，只見其人，未聞其聲，此種屬黑板報型。
2. 英語課堂溝通缺乏有效、協調的語言環境
要不全是通堂的英語，要么就是在不恰當的時間和語境用了不恰當的語言，只顧教師自身方便，此種屬語境混亂型。
3. 溝通呈現單向性，而非互動性
教師聲音響徹一堂課，學生低頭嗡嗡兩聲，此種屬唱獨角戲型。
4. 課堂溝通主體一方——英語教師缺乏一定的有效溝通能力
教師本身缺乏一定的溝通能力和素質，根本無法滿足現有學生知識結構的需求。
二、鑒于現有的英語課堂的有效課堂現狀
作為教的主體——教師，應該要通過提高自己的素質能力和溝通技巧來提高英語課堂的有效溝通效率，調動學生在英語課堂上的學習主動性和積極性，切實提高英語課堂的教學質量。可以從以下幾方面的工作入手：
1. 豐富課堂溝通方式，有利于提高學生的關注度和參與度
課堂溝通方式，是一種FACE TO FACE 的溝通，主要有：口語、板書、態勢語以及運用錄音機、幻燈片、教學視頻等輔助溝通方式。英語作為人際溝通的一種媒介，教師在教授的時候不能只用一種溝通方式，讓學生生硬地死記硬背，而應該根據教材內容創設一定的溝通情境，選擇適當的輔助教學溝通方式，充分利用態勢語、口語和板書來提高溝通效果和教學質量。如教授食物有關的內容時，教師選用多媒體視頻創設一餐廳用餐的情境，可調動信息接受者——學生參與溝通的積極性，然后用幻燈片打出食物的圖片讓學生學習相關詞匯，最后可以讓學生結合態勢語操練情景對話。再如教學八年級上冊unit 2時，由于涉及描述人物身體的感受，并詢問和關心病人，則可以采用表演形式創設情境，首先用動作扮演學習記憶單詞headache，toothache stomachache，再讓學生分角色扮演醫生和病人，表演對話“what’s the matter？”“I have a headache.”
2. 注重課堂溝通過程中與學生的互動
教師可以時刻關注學生的學習動態，并及時作出調整，做到因人因時因事而教。課堂溝通形式有多種：教師與單個學生，形成一對一的示范；教師與多個或全班學生溝通，形成氛圍；學生與學生的一對一或一對多，形成獨立的溝通方式；學生多對多溝通，形成集體討論的形式。如uncle，father，daughter，aunt等，然后讓一個學生描述卡片上的名詞，在這之前教師可能做個示范如daughter，可以說It is a child of a family，It is a girl，It has 8 letters，The first letter of the word is D.猜出來的學生可以為他們組贏得1分，分多的小組則為勝利者。
3. 合理搭配使用英語和母語進行課堂溝通
根據教學主要內容的重點難點和教學目標，以及學生的基礎能力，運用適當難度的英語口語，能形成一定的英語學習語境，有利于發揮母語和外語的各自語言的優點，既活躍課堂氣氛，提高學生學習英語的興趣，又可以提高教學溝通效率。
4. 課堂溝通是一個動態過程，是點對面的一個教與學的活動，更應做好從整個過程中不斷進行溝通的調整，而不是一種方式和方法可以達到有效溝通
一是要注意傾聽，傾聽課堂上學生的主動溝通提問和回答；二是要注意調節氣氛，適時地介入各種溝通情境，以維護整個課堂的溝通氣氛，不至于出現課堂靜默或者課堂無序的情況。
5. 教師作為課堂的一個主體，要具備優秀的溝通能力
教師除了要具備相應的教學、教育心理學等方面的專業基礎知識，還應有與中學生做好課堂溝通的相關的溝通技能（溝通的方式、溝通的技巧），了解影響溝通的相關因素（學生個體因素、學生班級學習氛圍因素），具備克服溝通障礙的能力。
【關鍵詞】地鐵司機班組管理溝通
中圖分類號：U231文獻標識碼： A
在現代企業中信息的傳遞和員工之間的人際溝通十分重要，無論是管理者對基層員工下發目標安排的下行溝通，還是基層員工向管理者反應生產實際情況的上行溝通，都對企業的生產與安全起著至關重要的作用。如果信息傳遞不暢或溝通不足，會使企業有限的資源無法實現最佳的配置，不僅產生不了合力，反而會互相牽制，甚至影響正常的生產與安全。
電客車司機處在地鐵運營的第一線，直接承擔著運輸服務的最前端工作，同時把守著地鐵運營安全的最后一關。班組良好的內部溝通可以使上級的要求及時有效的傳遞到司機中，在發生突發事件時也可以避免不良影響被擴大，而電客車司機的工作因人員分散、無特定辦公地點的特殊性，阻礙了司機班組管理中信息傳遞與人際溝通的暢通與有效。因此保證司機崗位良好的內部溝通不僅十分必要也面臨很大的困難。
一、班組內部溝通的現狀
1、信息的傳遞（圖1）
在乘務中心從中心領導到專業工程師到班組長到司機，這種從一個層級向更低層級方向的溝通屬于下行溝通，例如中心下發到班組長的《安全通報》、《大客流運輸組織方案》。而反過來，上行溝通指的是信息流向組織中的更高層級，例如司機在班組會中向司機長或專業工程師提供建議或意見，出現突發事件后司機長將情況匯報給專業工程師。而司機長之間或者司機之間的交流則屬于平行溝通。
圖1乘務中心信息傳遞網絡圖
2、信息的分類及特點
司機取得信息的正式溝通渠道包括班組會議、班前抄寫注意事項、文件傳閱、電子郵件、電話或口頭通知等，非正式溝通渠道包括與司機長之間的閑聊、司機之間的小道消息、即時通信軟件（QQ、微信）等。正式溝通中的班組會議、電話或口頭通知都屬于口頭溝通，這種溝通方式優點是速度較快并能夠及時得到反饋，缺點是當信息要經過很多人時，依次傳遞的人越多，信息失真的可能性越大。班前抄寫注意事項、文件傳閱、電子郵件屬于書面溝通，這三種都是有形的且便于查證，其主要缺點在于消耗的時間更長并且不一定都是有用的信息除此之外書面溝通還缺乏反饋機制。
對于班組之間流傳的小道消息雖然不是正式的溝通方式，但它卻是任何群體或組織溝通網絡的重要組成部分，而且它是不可能被完全禁止的。有研究表明75％的小道消息都是正確的，因此要辯證的看待班組中流傳的小道消息。
二、班組內部溝通存在的問題
1、溝通方式本身的缺陷
口頭溝通的缺點是當信息經過多人傳遞時，每個人會以自己的方式對信息進行解讀，當信息到達終點時，其內容往往與最開始有很大的差異。例如司機長打電話到兩端換乘室通知某項事宜，每個司機在折返時依次向下一位司機傳遞，到最后通知的事情可能會和最初不同，甚至傳遞不到每一位司機。
電子郵件雖然在撰寫、發送上很方便，但仍然有一些局限性。例如電子郵件的信息量龐大，司機長的OA每天會收到很多的郵件，但其中有部分郵件與其工作無關，或者一份郵件中與其工作相關的只是這封郵件中的小部分，但他卻不得不閱讀全部信息，從其中搜集有用的信息。有時我們還會錯誤解讀郵件的信息，大多數人都會高估我們發送和解讀信息的能力，因此我們經常遇到把一份自己認為意圖很清楚的郵件發給對方后，結果對方還是會打電話過來再次詢問。
小道消息是重要的信息來源，但當流言產生時會讓司機在工作時關注在其他事情上，并且有時會損害某些人的個人利益，使這個班組的氛圍不夠和諧。
2、信任的障礙
司機中存在部分員工對公司的企業文化認知度不高，在公司缺乏歸屬感，加之管理有不完善的地方。因此班組內的溝通氛圍不夠融洽，上行溝通更是以防御性溝通為主。司機不會和上級主動溝通，變得謹慎和退縮，甚至對公司的正式溝通有敵對情緒。例如部分司機對開會時間較長的班組會議較為反感。也有溝通者從自身的利益出發，認為對方缺乏較高的信任度，形成溝通障礙，比如某些司機因為害怕被考核扣減，不報或者虛報某些信息。
3、班組長的管理方式不完善
班組長作為企業的兵頭將尾，處在企業管理的第一線，起到承上啟下的橋梁作用，而且班組成員的多數信息也都是通過班組長獲得。因此班組長的管理方式與溝通能力對整個班組至關重要。班組長與班組成員的溝通存在下列問題。（1）班組會效果不佳，個別司機長會前準備不充分，開會時個別司機不認真聽，班組長沒有制止。（2）班組長與班組成員私下溝通較少，即便有溝通也沒有記錄。（3）與班組成員的溝通內容全部是工作業務，缺少生活上的交流或者企業文化的宣貫，員工很少感受到單位的關心。（4）對于傳閱文件的簽字個別人流于形式，班組長應加強班組成員對于書面溝通的反饋監督。
4、班組成員的個人素質不同
班組成員的年齡、性格、家庭、所受的教育等均不相同，因此每個成員的個人素質不同也導致在組織中每個人的溝通效果不同。例如有責任心的司機會詳細閱讀傳閱文件，缺乏責任心的司機則一帶而過。有的司機對中心比較信任，對現在的工作狀況也比較滿意，有的人則對單位的抱怨較多，這些都會影響到人際溝通的效果。
三、改進班組溝通的措施
1、增加對司機的職業心理輔導
每年為司機做職業心理測試和職業心理輔導，增加司機對于單位的認同感，讓司機樹立自己是一個職業人的概念，并且通過心理輔導讓司機能夠在自己的崗位上得到實現自我價值的滿足感。員工對于中心的各種目標信任、贊同并且為之奮斗。
同時管理者也要相信信仰和心理作用可以轉化為生產力，加大對于員工職業認同的培養和投入。這樣不僅可以保持工作中的高效溝通，也會減低離職率。
2、管理者對決策做出解釋
做出解釋更有利于員工對決策做出承諾并給予支持，有研究表明，如果完全向員工解釋變革背后的原因，那么員工對變革做出承諾的可能性就提高一倍。例如當我們要求司機確認站臺門時需要“移位確認”，我們應該告訴他曾經有司機沒有“移位確認”導致沒有發現站臺門未打開，造成乘客無法上下列車。這對我們司機長提出了更高的要求，在班組會中對于重要的通知、要求、變革不僅要通知到位，還要做出必要的解釋。
3、建立良好的反饋機制
溝通的最大障礙在于員工的誤解，或者對于管理者的意圖理解的不準確。為了減少這種問題的發生，管理者可以讓員工對自己的意圖做出反饋。比如司機長在給換乘室打電話布置一項任務后，要求司機復誦一遍。司機在傳閱文件簽字后，司機長抽問個別司機傳閱文件的內容。如果發現司機對于之前的信息理解錯誤就及時糾正，并找出造成誤解的原因。這種原因可能是司機沒有認真領會，也有可能是司機長的表達不利于理解。如果司機沒有認真領會則需要在以后的工作中重點關注該司機，爭取能夠改變他對于工作的態度。如果司機長的表達不利于理解，司機長可能需要改變一下自身的表達習慣，以便能夠讓信息的受眾更加清楚的明白表達者的意思。
4、改變溝通方式、建立談話記錄
目前基本上以上下級的輪式溝通為主，有時可以采用平行式的溝通，讓幾個司機在一起進行討論，然后提供一個共同討論的結果。有時也可以采用越級的溝通，或者司機長定期找班組的某一個成員進行單獨的談話，但無論何種方式都應該做好溝通記錄。
除此之外還可以增加班組聚會、班組體育活動的情感溝通，題庫答題比賽的業務溝通等更多豐富的形式。
5、班組長提高溝通技巧
班組長應多傾聽司機的意見和建議，在班組會中表現出自己對于司機建議的重視，司機感到自己的建議被關注后下次他愿意提供更多的信息。在交談中注意自己的肢體語言，在面對面的溝通中有一半的信息不是通過詞匯傳達的，而是通過肢體語言傳達的。
班組長要認真幫助班組的成員，在司機違反規定后，除了必要的考核扣減外還要與出現問題的成員交談，了解違反規定的深層次原因，并且在這個時候解釋我們的規定是如何產生的、為什么要遵守更加具有說服力。班組長還要多傾聽司機在公共場合不便說出的心里話，尊重司機的想法，把單純的說教變為雙方感情的交流。
6、建立鼓勵性溝通
利用物質獎勵和精神獎勵來提高大家溝通的積極性，比如合理化建議，如果被采納了可以給予績效獎勵并且在班組會中點名表揚。
【結語】完美的溝通無法達到，但我們可以盡量去追求高效的溝通。選擇合適的溝通渠道、成為合格的聆聽者、加強反饋都有利于高效的溝通。只有做好班組內部的良好溝通才能使得班組的管理更加順暢，使得班組的生產更加高效和安全。
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急診科是醫院二十四小時面向服務對象的重要窗口，急、危、重患者多，病種復雜，搶救、管理任務重，急診科護理工作屬于一個高度應激的的職業。隨著社會的發展以及醫學科學模式的改變，使急診科護士承受繁重的體力和巨大的心理壓力，還要面對維權意識逐漸增強以及需求不斷增多的患者與家屬，這些都嚴重影響了急診護理工作的質量，也給急診護士身心健康帶來一定的影響。因此，維護急診護士的心理健康，對提高護士的身心健康水平和護理質量是十分重要的[1]。
1 急診護理工作的特點
1.1 急 急診患者發病急驟、來勢兇險、時間性強，所以一切工作突出一個“急”字，要分秒必爭、迅速處理。這決定急診護士應有巨大的潛能，投入高速度、高效率的工作。
1.2 忙 急診患者病情變化快，來診時間、人數、病種及危重程度均很難預料，因此隨機性大、可控性小。尤其遇有交通事故、集體急性中毒、傳染病流行等，患者常集中就診。所以急診工作十分繁忙，要做到緊張而有秩序。
1.3 多學科性 急診患者病種復雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨床各科常需多科人員協作診療。因此要有高效能的指揮組織系統和協作制度。
1.4 易感染性 急診患者因無選擇性，常有傳染患者，易造成交叉感染。因此，要特別注意無菌操作和嚴格執行消毒隔離制度。
1.5 涉法及暴力事件多 如服毒自殺、車禍、打架斗毆的刀傷等。因此，要遵守醫療法規及要有高度的自控力，防止發生醫患沖突[2]。
2 職業應激所致心理問題及原因分析
2.1 焦慮 、恐懼心理 由于急診科服務的特殊性，服務對象是各種急、重癥患者，患者及家屬普遍存在急躁、憂慮等情緒，有時會出現一些激越行為，工作的繁重和服務對象的不理解，容易導致護士心理不平衡。另一方面，重癥患者隨時有死亡的可能，使護士擔負著重大責任感，會使護士產生緊張、恐懼、焦慮等心理。
2.2 抑郁心理 現在的護士大多都是高學歷、高素質人才，但由于一部分人的職業歧視，工作得不到社會的認可和肯定，護士在醫院地位較低，晉升機會較少，護理工作瑣碎、繁重，價值得不到體現，自我滿意度和自我評價偏低，加之工作與家庭矛盾產生的壓力，難免要消耗護士部分精力。護理人員缺乏相應的心理學知識培訓，心理整合能力及應激耐受力超負荷，很容易出現情緒低落、悲觀失望等抑郁心理。
2.3 睡眠障礙 由于護士職業的特殊性，頻繁的輪班和夜班，有時由于人員短缺，造成夜班值班人員少，工作量大，無規律的三班倒，導致生理節律紊亂，睡眠不規律，使人的生物鐘受到影響，護士長期處于慢性睡眠剝奪狀態，使護士長期精力透支，身心疲憊，容易出現睡眠障礙等問題。
2.4 軀體化障礙 急診工作不確定因素多，護士必須及時觀察患者的病情并迅速做出反應，否則直接威脅患者的健康，甚至生命，護士必須為此承擔相應的法律責任。同時，患者及家屬對護理工作要求越來越高，醫護糾紛案越來越多。護理管理者對護士的標準化管理及嚴格的要求，使得護士不得不認真學習各科知識，從而造成護士心理緊張及身體疲乏，處于一種高度的應激狀態，易導致至一些心身疾病。
2.5 強迫心理 急診科護理工作是一項風險大、責任重的工作，急診護士素質和技術水平的高低直接關系到急救工作的質量，做各項護理工作時，都必須反復檢查以保證無誤，總是擔心自己是否會出醫療事故等，反復調整，工作上變得機械化，長此已久，會導致強迫心理的出現。
3 心理問題的應對策略
3.1 加強心理知識學習，提高自身心理素質 護士積極地進行相關心理學知識的輔導和培訓，醫院應該定期請專業心理醫生給護士進行心理知識講座，實施員工幫助計劃，提升護士的耐壓能力及心理整合力。教會護士掌握自我疏導、自我調節、自我減壓等心理保健方法，正確對待工作及生活壓力。幫助護士提高自我放松意識，學習在緊張環境中，有效調節情緒，建立合理客觀的自我期望值，保持健康愉悅的心境。
3.2 適時地宣泄消極情緒 合理地控制和釋放壓力，當心理壓力產生時，醫院應該支持和鼓勵護士采取休假、戶外活動、娛樂等形式緩解和釋放壓力。聽音樂及瀏覽大自然的美麗景色，看輕松愉快的節目，或者可以到專科醫院的心理宣泄室進行宣泄。這樣，可使情緒得到松弛和宣泄。同時加強營養，保證充足的睡眠，可使機體恢復到良好的功能狀態。
3.3 掌握人際溝通的技巧 掌握一定的人際溝通技巧，在面臨應激的情況下，可以采取積極的應對策略。如在出現壓力時，護士如果能夠較為積極的主動與別人討論問題，向他人尋求幫助，著眼于問題的解決，減少不必要的糾紛與麻煩。
3.4 定期進行心理健康體檢 伴隨著中國社會和經濟的飛速發展，心理健康體檢已經被越來越多的人所重視。由于護士職業的特殊性，進行心理健康體檢能有效的早期發現心理問題并及時進行心理干預，防止心理疾病的發生。幫助護士有效提升心理適應能力，正確面對工作中出現的應激源，降低職業倦怠，從而緩解應激反應并提高自己應對應激的能力。
3.5 建立完善社會支持系統 護理工作是工作壓力、工作強度的雙高職業，加之護士來自家庭的負擔和責任，使護士成為典型的亞健康群體，有效的社會支持可以緩解護士的工作應激。同時，來自護士親人的理解和幫助也是一種重要的社會支持。所以，護士的心理健康應該引起衛生部門和全社會的高度重視。需采取積極有效的措施。對急診護士的生活待遇、崗位津貼、夜班補助、職稱評定，應該有相應的政策和晉升比例。改善工作環境，避免心理疲勞，減少心理問題的出現和發生。
急診科在醫院醫療服務中的重要地位，其救援任務的艱巨性、復雜性和危險性，工作任務繁重且要求較高，極易對護士的心理健康產生巨大影響，所以，社會及衛生行政管理職能部門應高度重視，應普及精神衛生知識，提升急診護士的心理調適能力和適應能力，掌握緩解壓力及應對應激的相應策略，提高護士的心理健康水平，以維持護身心健康。這樣，才能使護士保持穩定的情緒，積極熱情地開展工作，提高急診服務質量，挽救患者生命，促進患者盡快康復。
參 考 文 獻
1 社區護士長應具備的素質
1.1 良好的職業道德素質和政治思想素質 誠實、善意、公正、自主是社區護士長最基本的職業道德素質要求。在社區護理工作中應本著對人民健康負責的精神，堅持誠實態度，不自欺、不自滿，存疑則問、虛心好學，嚴謹的科學態度和求實的工作作風。在為社區人群提供服務的過程中，應以極大的社會責任感和愛心考慮、爭取他們的最大利益。在護理過程中，必須公正對待，按照人道主義的精神，肯定人人享有健康的基本權利。不論職位高低、親疏遠近、富有或貧窮，都應一視同仁，提供公平的服務。在工作中，堅持以人為本、以“全心全意為人民服務”為宗旨，不斷加強政治思想學習，業務技術學習，提升優質服務能力，加強服務質量的科學管理。有較強的責任感和事業心，忠于職守、公正無私，發揚慎獨精神，以身作則。
1.2 良好的文化素質和業務素質 文化素質是各種文化基本知識的綜和反映，體現在對人的社會態度、言談舉止、氣質風度、情感意志等方面。社區護士長面對社區人群，更應該博學廣學，不僅具備公共衛生學、護理學的知識，還要具有人文、社會文化、心理學、法律、管理學、計算機等方面的知識。同時，社區護士長不僅要具備豐富的理論知識，還必須具有嫻熟的業務技術能力。嚴格要求自己，不斷學習新知識、新技術，指導社區護理工作，真正發揮知識技術的作用。在提高自身業務知識的同時，還要帶動科室護理人員學習全科知識，加強科研意識，提高科研能力。在向社區居民提供衛生保健服務時，還要觀察、探討、研究與社區護理相關的問題。
1.3 良好的心理素質和自我形象 護理工作是高壓力、高風險的工作，而社區護理的工作范圍非常廣泛，護理對象是社區全體人群，社區護理工作壓力高、風險大［2］。因此，要求社區護士長必須具備良好的心理素質，保持良好的心態，靈活調整自己的情緒，積極樂觀的對待各種壓力，坦然處理問題。待人寬容，善于換位思考，營造舒心、寬松的工作空間。良好的自我形象體現在優雅的氣質、得體的服飾、自如的談吐風度，對待護士和社區居民和藹可親，處事公平公正。工作有序、高效、嚴謹，對護士起到表率作用，從而影響、提高團隊素質。
2 社區護士長的能力培養
2.1 人際交往、溝通能力 社區護理工作對象是社區全體居民們，面對不同的年齡、家庭、文化及社會背景的合作者和護理對象，社區護士長必須具備社會學、心理學、及人際溝通技巧方面的知識，從而才能更好地開展工作。
2.2 組織、管理能力 社區護理一方面要向社區居民提高直接的護理服務，另一方面還要調動社區的一切積極因素，開展多種形式健康教育、健康促進、義診等活動，進行社區居民健康檔案的建立、慢性病的流調等等。負責人員、物資和各種活動的安排。這些要求社區護士長必須具備較強的組織管理能力。
2.3 綜合護理能力 綜合合理能力主要包括各專科護理技能及中西醫結合的護理技能。社區護士是全科護士，將面對各種患者和殘障者，要求社區護士長具備各專科護理技術，滿足社區人群的需求。
2.4 獨立判斷、解決問題能力 社區護理工作常處于獨立工作狀態如獨立進行護理操作、獨立開展健康宣教、獨立進行咨詢或指導，要求社區護士長具備較高的解決問題或應變能力。
2.5 預見能力和科研能力 預見能力主要用于預防性的服務。在為社區居民提供預防性指導和服務時，應有能力預見治療護理中可能出現的變化，以提前采取措施，避免或減少問題的發生。護理學是一門不斷發展的學科，社區護士長應不斷豐富理論知識，提高業務水平，具備科研的基本知識。在社區護理實踐中善于總結經驗、提出新的觀點、探索適合我國國情的社區護理模式。
2.6 自我防護能力 在社區護理工作中，自我防護能力包括法律的自我防護及人身的自我防護。在進行醫療護理服務中要完善記錄患者的病情，認真履行告知責任。在非醫療機構場所提供護理服務時，應避免攜帶貴重物品，注意自身的防護。
參 考 文 獻
健康管理理念和實踐最早出現在美國，在20世紀80年代從美國興起，隨后英國、德國、法國和日本等發達國家也積極效仿和實施健康管理。美國開展健康管理研究已經有30多年的歷史，有7700萬人在約650個健康管理組織中享受醫療服務，超過9000萬人成為優先選擇提供者組織（preferredproviderorganizations，PPO）計劃的享用者，這意味著每10個美國人就有7個享有健康管理服務［5］。美國以多元化的方式，圍繞健康計劃、改善及指導的范疇來進行職業的培養及認證［6］。迄今為止，國外還沒有將“健康管理師”作為一門職業來進行認證，中國是第一個將健康管理師列為國家職業，并有專門機構認證的國家。據報道，自2005年國家設立健康管理師職業以來，截至2010年底，國內健康體檢與健康管理相關機構已發展到5000家以上，從事健康管理的相關服務人員達到數十萬人。但由于健康管理在中國發展的時間不長，學科理論體系與相關技術方法不夠完善，具有中國特色的健康管理創新服務系統和運營模式尚未健全，缺乏系統的技術標準和行業規范［7］。雖然，2011年杭州師范大學已成立了國內首家健康管理學院，但目前從事健康管理師職業的人員主要還是來自臨床醫學和預防醫學機構、體檢中心和疾病預防控制中心的醫師，還有一些臨床護士和社區醫生，經過一些健康管理培訓機構短期培訓和考核，獲得健康管理師職業證書［8］。行業內對健康管理師的從業能力尚未形成規范，再加上各種健康管理師培訓機構良莠不齊，從而造成健康管理的從業人員在知識結構、職業素養與個人潛能上存在不同程度的差異。因此，開展健康管理師勝任力本位評價，研究、構建勝任力模型，對于建立職業發展路徑是非常實用的。
2研究現狀
目前國內外以健康管理師為主體的核心勝任力的研究甚少，但對衛生領域其他職業，如：醫生、護士及公共衛生專業人員核心勝任力的研究較為廣泛。如美國畢業后醫學教育認證委員會和美國醫學專科學會經過多年的研究和實踐，確定了美國住院醫師培訓后需要具備的6項核心勝任力，包括：醫學知識，患者診治，人際溝通能力，職業素養，基于實踐的學習和改進，基于衛生大系統的實踐［9］。Palsson等［10］提出歐洲內科醫生的6項核心勝任力：患者護理，醫學知識，溝通技巧，敬業精神、倫理和法律問題，組織策劃與服務管理技能，教育與研究。學術與公共衛生實踐聯系委員會在2010年提出公共衛生專業人員必須具備分析、評估技能，政策發展、方案規劃能力，溝通技巧，文化能力，實踐技能，公共衛生科學技能，財務規劃和管理技能，領導能力和系統思考能力8個方面的核心能力。Leung［11］經過20年的研究確定了8項護士執業的核心勝任力，包括：評估和干預能力、溝通能力、評判性思維能力、人際交往能力、管理能力、領導能力、教學能力和知識綜合能力。近年，我國一些學者也開展了初級臨床醫師勝任力模型與測量框架研究，提出我國初級臨床醫師勝任特征模型的結構由問題解決能力、專業態度、有效溝通、關愛品質、操作實踐、技能和知識應用6個維度構成［12］。健康管理師是一門新興的職業，僅我國的《健康管理師國家職業標準》以職業活動為導向、以職業能力為核心，對健康管理師的工作內容、能力要求和知識水平作了明確規定［1］。但《健康管理師國家職業標準》中的這些評價手段均側重于知識和專業技能的考核，沒有明確提出“核心勝任力”的概念，更沒有從內隱和外顯兩個方面來陳述健康管理師的核心勝任力。行業的高速發展迫切需要對健康管理師的核心勝任力提出進一步的研究和探索。
3我國健康管理師核心勝任力的初級架構探討
本文以McClelland的“冰山勝任力模型”為理論基礎，結合我國《健康管理師職業標準》中健康管理師的能力要求，回顧國內外文獻對醫療衛生行業人員核心勝任力的研究現狀［1，11－15］，提煉出健康管理師的核心勝任力由以下6個維度構成。
3．1職業態度
職業態度是“冰山勝任力模型”中個體的自我形象、價值觀、動機，以及社會角色等內隱特征綜合作用外化的結果，是在職業教育中逐步形成、在實踐中逐步發展的，是健康管理師從業的前提條件和內驅力。健康管理是一門新興的產業，職業的要求和專業的發展需要健康管理師擁有正確的職業價值觀，良好的職業道德和奉獻精神，高昂的工作熱情，敬業主動、認真負責、善于學習、敢于創新的職業態度。
3．2人際交往能力
健康管理師工作的對象是廣泛的人群，其工作性質本身不僅是一種單純的技術分析，而且包含了諸多與人交流的環節，要求具有良好的人際關系和溝通能力，以及社區動員組織協調能力，它是健康管理師開展醫療實踐活動的基礎。健康管理師需要利用良好的書面和語言表達能力，通過社會網絡、媒體、博客等多種途徑傳播健康信息，定期跟蹤和回訪，提供健康咨詢指導；健康管理師需要靈活運用溝通交流的技巧，與服務對象建立良好的人際關系，獲得有價值的健康信息，細心解釋診療結果，清晰描述干預措施，盡可能地讓服務對象參與決策過程，并為他們提供合理選擇，以達到對個人或群體的健康行為實施干預，促進健康的目的［10］；同時，健康管理師需要與團隊其他成員及部門協調合作，更好地發揮個人潛能，互補互助，資源共享，以達到最優工作效率。
3．3知識綜合能力
健康管理體制是一種綜合的服務模式，服務對象包括健康人群、亞健康（亞臨床）人群，以及慢性非傳染性疾病早期或康復期人群，提供的是一種臨床預防服務，是預防醫學和臨床醫學的結合。健康管理師是知識型技能人才，需要具有廣闊的知識基礎，掌握學科所涉及的系統知識體系是能力結構中不可或缺的組成部分，主要包括健康管理、臨床醫學、預防醫學、常見慢性非傳染性疾病、衛生保健、流行病學，以及醫學統計學、健康教育學、中醫養生學等學科知識。同時，還需要了解其他相關學科知識，如心理學、營養與食品衛生、醫學倫理學、醫學信息學、健康保險和相關法律法規等［1］。
3．4專業實踐能力
健康管理實踐主要是圍繞這3個基本步驟來開展活動：（1）了解服務對象的健康，開展健康狀況檢測和信息收集；（2）評價服務對象的健康，開展健康風險評估和健康評價；（3）改善和促進服務對象的健康，開展健康風險干預和健康促進。周而復始，長期堅持，才能達到健康管理的預期效果［7］。具體的操作技能主要體現在：健康調查表的設計，信息的檢索、分類、查詢和更新，健康檔案的建立，信息分析報告的撰寫，健康和疾病史采集方案的制訂，體檢方案和動態健康指標監測方案的制訂，重要的或可優先改善的健康危險因素的鑒別，個體或群體健康風險程度的評估、分析、解釋，流行病學方法的運用，行為干預及健康管理效果評估等方面［7，13］。
3．5專業發展能力
主要表現在自我學習能力、教學能力和科研能力幾個方面。健康管理是一門新興的學科和行業，專業理論的發展，技術和方法的創新，都需要每一位健康管理師主動獲取、領會和理解外界信息，了解有關醫療衛生系統的新動態，積極尋求和把握個人及專業發展的學習機會以提升個人能力，并利用批判性思維能力和知識在工作中不斷實踐和創新。同時，健康管理師需具備對低年資或下級健康管理師進行實際操作指導和理論技術培訓的能力，以保證健康管理師隊伍的高質量和可持續發展。
3．6管理能力
管理貫穿在健康管理師工作的每一個環節，包括人力資源管理、財務管理、信息管理和風險管理等。健康管理師需學會應用管理的知識實現對人、財、物的計劃、組織實施和監控，了解醫療衛生的成本－效益分析，進行高效的運作，加強領導團隊建設，充分調動個人及集體的積極性，利用有限的資源來達到最大的健康效果。
4結論
關鍵詞：鐵路職工 培訓師資 建設
一、職教師資培訓的方向
培訓最重要的是制定培訓計劃和目標，通過執教教師的課程安排，為建設祖國四化，促進經濟發展培養棟梁之才。結合職工素質，培養一批具備專業知識，適合基層生產、基層服務的實用型人才。可見培訓教師的重要性非同一般，那么如何提升培訓師資的業務能力，提高教學水平？結合事實做以下論述：
1.專業技術能力的提升
新時代下對人才的要求更加迫切，因此對培訓教師的綜合素質提出了更高的要求。只有培訓師資力量較強，帶出來的學員力量就具有很大的優勢。在科技騰飛的時代，既要求教師對培訓科目達到熟知的地步，更需要教師掌握高科技知識技術，對新興技術、設備進行深入研究，總結操作技巧以及設備維護等重點工作。通過教師隊伍素質的提高，增加教師科學理念知識積累，從而更好地服務鐵路職工培訓工作，保障教師授課過程豐富多樣性，保障課堂所講言之有物。
2.教學能力的提升
技術領域的不斷創新，制造業的不斷發展，為現有教學提供了豐富的教育資源。比如生活中常見的互聯網技術和計算機技術，兩者有效地結合形成多媒體教學。這種教學打破了傳統的課堂設置，節省授課時間提高了教學效率。教師應該結合創新思維，進行多種教學方法的嘗試，力求尋找一種高效、高質量的教學模式。在有限的授課時間內講授更多的理論知識，爭取在課堂上結合實踐進行教學，多方位進行知識的傳授。為了更好地提升培訓效果，運用多媒體教學，結合實踐環節的構建，為教學尋求一種新教學方法迫在眉睫。
3.人際溝通能力的提升
交流是人際關系中必不可少的環節，教師工作中涉及最多的也是交流，良好的溝通技巧不僅能增強教學效果，又能增進人與人之間的情感。在教學中，教師應對交流方式、交流策略更加重視，從而降低教學中的摩擦率，提高培訓效果。
4.管理能力的提升
培訓教師不僅是課程設計者，實際操作指導者，更是企業管理參與者，因此對執教教師的要求更加高。對培訓教師無論是從教學管理能力，還是技術開發管理、企業運營管理等方面都提出了新的要求。教師只有通過不斷的學習，結合實際運用理論知識，才能發揮其在教學中的作用。
二、關于職教師資培訓的模式
培訓模式是一種根據課程要求設置培訓理念，培訓方法的一種教學形式。培訓模式在教學中地位顯著，從某一種培訓項目來講，所采用的培訓模式不同，產生的效果就必然存在一定程度的差異，有的甚至相差甚遠。雖然培訓模式不同，所具有特性有差異，但就職教師資培訓而言，培訓模式應具備以下共性特征：
1.實用性
從受訓教師實際情況出發設置培訓內容，對受訓教師進行受訓前綜合評估，了解受訓教師的整體情況，這樣才能在有限的時間范圍內，對受訓教師進行多方位指導，幫助受訓教師掌握更多的知識和技能，提高受訓教師的綜合教學能力，保障其走上培訓崗位后教學成果顯著，也能增強教師學習熱情，堅定教育信念。
2.實踐性
職教教育的核心是應用技術，所以，在對職教教師進行知識層次與技術能力的培訓中，要重點強調教學的實踐性，以有利于教師實際運用能力的迅速提升。培訓課程結合實踐，以“三作”作為核心內容：一是操作，對專業知識以及專業技能的操作技術；二是制作，對專業技能應用技術、多媒體教學課件及管理軟件等內容的開發升級制作；三是寫作，包括教學管理、學科技術等方面論文寫作。
3.研究性
當今社會，啟迪式教學已經成為業內公認的教學法則，將其分為誘導性啟發和研究性啟發。前者適合學歷較低人群，后者適合高學歷者。職業培訓教師有較高的職業技能受過高等教育，具有在教學中通過實踐來學習和獨立思考的能力，因此更適合于研究性啟發教育。這種教學模式通過課上研討和課下實踐相結合，通過課任教室的指導，激發受訓教室的學習潛能，并且在培訓中發揮任課教室的主導地位。
4.差異性
受訓教師一般都來自企業生產一線的優秀員工或者優秀教員，在企業內部他們參培訓活動，但是由于年齡、文化程度以及工作經歷等原因，他們的綜合素質有一定的差異。在培訓課程設置方面，不僅要結合實際，有效利用教學資源，更重要的是結合受訓人員的綜合素質進行課程設置，對受訓人員進行了解，有針對性的區別對待。
三、關于職教師資培訓的準備
為了增強鐵路職工培訓師資力量，保障培訓工作順利進展，培訓前期工作刻不容緩，從以下三方面著手。
1.職教學校的準備
職教學校要了解輸送過來的學員的學術情況以及業務情況，了解企業培訓學員的目的，之后有針對性地制定學習計劃和培訓方式。職教學校要與企業進行深入的溝通，結合企業實際情況制定符合該企業的指導方針和教學任務，企業也要提供經費保障教學的順利進行。
2.職教師資培訓基地的準備
為教學提供培訓方案和組織實施培訓計劃，不僅從師資上要選派精英進行教學工作，從教學設備上也要提供先進的教學設備，從現代人的需求考慮問題，運用多媒體等新型教學方式進行知識的傳授和技能的培訓。要與輸送企業建立良好的合作關系，通過與企業溝通，獲取學員的真實信息，將學員或者企業的成功經驗進行教學分享，在學員分享的過程中，發揮培訓師資的能動性，引導學生思考，用創新的思維考慮問題。培訓基地不僅要將注意力放在學員上，也要投入在鐵路經濟建設和社會發展現狀的了解上，通過結合企業現狀和未來發展趨勢，全面的評估培訓效果，做到全面、客觀、有效教學。
參考文獻：
1.王玉輝《完善培訓機制，提高鐵路職工培訓效率》《科技信息》2011/32
關鍵詞：督導；管理；探討，
酒店督導管理（Supervision Management）是指酒店的主管、領班等基層管理人員對酒店資源通過監督、指導為主的一系列管理職能進行現場的管理。廣義的督導指酒店的一線管理，如領班、主管等工作，即對下屬工作的監督和指導。酒店督導包括餐廳督導、客房督導、營銷督導、康樂督導等，酒店督導要具備起碼的人際溝通的能力與經驗，處理好與上級、平級和下級以及客人四個方面的關系。在酒店組織中，督導管理者是下屬和上層管理者的媒介，既要向上層管理者匯報，又要作為管理層的代表與員工、顧客直接聯系。酒店督導是處在管理層的最基層，與普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間，是介于員工和上層管理者之間的中間人，起“承上啟下”的作用。 酒店督導在酒店組織層次關系結構如圖一所示。對員工而言，酒店督導代表管理方，對上級而言，督導是他們與員工和具體工作之間的紐帶。
圖一 酒店組織層次圖
表一 酒店督導管理內容
一、酒店督導在管理中的地位
督導層在酒店管理中的管理內容包括人力資源管理、信息資源管理、物質資源關和以及時間管理，其管理實質內容如表一所示：
二、酒店督導提高管理水平的方法
（一）運用循環管理法提高督導管理水平
酒店督導層要合理利用錢、物、人、時間、設備、能源等資源進行有效管理，必須要在工作中不斷學習和積累，酒店督導要提高其管理水平可通過計劃、實施、檢查、處理四個步驟形成一個循環，即管理方法上常運用的PDCA管理法（圖二），循序漸進，避免簡單的重復，對下屬負有督導責任，每循環一次都有新的更高的目標，步步提高管理水平，最終實現高效管理。
圖二 酒店督導PDCA循環管理法
計劃階段：確定督導管理方針和目標，確定計劃，使下屬掌握標準程序等基本技能。
執行階段：將部門工作的任務、目標落實到個人，講明最終質量標準及要求，員工按要求完成任務。
檢查階段：總結執行的結果，找出問題，檢查下屬的執行情況，指導工作，確保最終質量。
處理階段：必須制止員工不合理或錯誤的操作，造成后果要給予相應的處理，公正評價考核員工的工作結果，及時獎優罰劣，并作為對優秀員工實行“級別工資制”的重要參考依據。對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，以免重現，未解決的問題放到下一個PDCA循環，不斷的總結，提高，最終實現優質管理。
（二）酒店督導需要不斷地反思
作為酒店督導，都想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷地反思自己是否是一個好的督導，反思自己是否能夠很好的領會上級的工作指示，執行的力度是否到位，下屬員工是否能心悅誠服的服從指揮，有效率的工作，如果出現了問題，是下屬的原因還是自己的問題，“反思”既指不斷地反復思考，又指不斷地從反面思考自己的管理行為，反思自己管理中的錯誤和缺點，一一改正，從中尋找繼續提高的可能。
（三）提高溝通水平
管理就是對人的管理，對團隊的管理，管理是一種有意識、有目的的活動過程，有組織目標，管理目標的實現必須依靠團隊，依靠員工，所以酒店督導管理的實質很大程度上取決于和員工的溝通渠道是否順暢，能否激發下屬的工作熱情，溝通是最重要的手段。每個下屬都希望知道自己在領導眼里的地位，領導是如何看待和培養自己的，當員工出現不滿情緒是什么原因，是酒店的工作環境讓員工不滿意？還是酒店的薪資體系讓員工無法安心？或是員工的職業生涯規劃無法實現？員工的工作得不到肯定？所以作為一個優秀的酒店督導應與下屬經常地溝通，讓下屬感覺到自己永遠是領導的得力助手，肯定他的優點、價值，指出缺點，幫助員工不斷改進，運用“個性化的員工管理＋柔性管理”等管理方法讓員工心甘情愿地做好工作，不斷進步。
酒店業是年輕人多的勞動密集型行業，在酒店工作強度大，對員工情商要求較高并要求學習能力強以適應工作，面對高強度重復性的工作員工容易出現職業倦怠感。很多從酒店一線員工提升起來的酒店督導更應該學會跟員工溝通，摒棄狹隘和自私的心理，幫助下屬成長，做好員工的職業生涯規劃，做到人盡其才，才盡其用，不要怕下屬超越自己，從另外一個層面說，能讓下屬高效率、高效益的工作，自己的員工都很優秀，都升遷了，自己肯定也會相應升到更高的職位。
酒店督導的溝通還在于跟客人的溝通。在酒店行業中，溝通伴隨對客服務的全過程，沒有有效的對客溝通，就不可能有高滿意度的顧客和酒店盈利的實現。因而酒店督導要排除溝通障礙，進行積極有效的溝通，要了解顧客，善于揣摩顧客心理。善于運用個性化服務語言，積極處理下屬無法處理的對客服務問題，尤其要掌握賓客投訴處理溝通技巧，做好投訴反饋和回訪工作。培養忠誠于酒店的顧客。
作為督導，與上司的溝通尤為重要，向上司匯報情況要具有真實性，盡可能了解上司的意圖。匯報工作要有條理。表達意見時應有明確的觀點。對于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應承，要積極維護員工的利益。
（四）提高人際關系處理技能
酒店督導作為基層管理者在員工中要有獨特的領導魅力,這種魅力來源于對專業的精通,豐富的知識和經驗。酒店基層管理者必須學習跟本行業有關的知識,掌握人際關系處理技能，正確處理好與上司、平級、下屬、客人的關系。善于領會上級的指示；處理好與平級的關系，實事求是，善于觀察和思考，運用現代管理方法提高下屬工作積極性，做下屬的好領導，樹立威信。要會管理和敢管理，承擔應有的責任，避免只求上級滿意，除了發號施令而不為下級做事，平時對下級又不信任，下屬需要時又不能挺身而出的處事方式。酒店督導在工作中既要對上，又要對下，最佳境界應當像一株茂盛的植物，既向上開花，又向下扎根。因此在這點上我們推介上級多為下級服務的精神。“服務也是一種領導”已經成為世界上成功企業管理者的通用理論。
酒店業的客源來源構成復雜，酒店督導還要處理好與客人的關系，形成自己的客戶關系網，培養忠誠于酒店的顧客，為酒店帶來穩定的客源。
（五）提高管理執行力
酒店督導提高管理執行力主要包括下屬的執行力和自己本身的執行力兩方面。提高執行力是長期的工程。提高下屬的執行力靠合理的人完成相應的工作去執行目標，在執行前與下屬一起討論具體執行的方法與策略；在執行中進行動態的監管，并及時的指導，而不是干等著來自下面的匯報；當下屬執行不力時，給下屬建設性的意見，指導和幫助其完成工作目標。真正有效的管理者擅長于使布置下去的任務和決定得以執行。
酒店督導提高自身執行力要靠自己的不斷學習和提高，除了反思工作中的缺點和錯誤，還要學會發現問題，處理問題，并防止同類問題再發生。酒店督導要提升自己的管理執行力要學習積累管理經驗，學習溝通、傾聽技巧、學習處理問題和沖突的能力，及時激勵員工，改善員工工作表現，關心員工，培養自己在員工中的影響力，通過業務能力,思想道德等使下屬信服。學會適當放權，學會科學委派員工，發揮員工的專長和才智，增強團隊的凝聚力。
三、結語
總的來說，酒店的督導管理工作時一項多樣化的系統工作，它涉及到方方面面，所以我們必須要采取科學創新手段來務實工作。結合實際狀況靈活運用多種管理方法，更應該以沉著、穩重的心理素質來應對極具挑戰性的工作, 并且認真規劃好自己的職業生涯,努力適應工作,最終完成自我的提升。
參考文獻：
[1]張雪英. 酒店基層管理者的督導技巧[J]. 四川烹飪高等專科學校學報.2006年第3期:39-39
[2]佚名.侶海巖《誰能擔當指揮網絡的終端》―在北方公司督導層干部培訓班結業會上的講話.