時間：2023-07-25 16:50:46
導語：在倉庫管理的想法和建議的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
物流實習基地是促進物流管理專業教育發展,培養物流高等實用性技能人才和管理人才的關鍵。今天小編給大家整理了物流實習崗位工作總結，希望對大家有所幫助。
物流實習崗位工作總結范文一作為物流管理專業大二的學生，我一直以為學生時代的時間是很充裕的，但是當我真正到企業去實習了一個月后，真的讓我感慨萬千，第一天步入新寧的場景仿佛就在昨天，時間過得很快，不知不覺已經到了實習的尾聲，在我離開的時候，我也裝著滿滿的收獲。
在我們正式進入工作崗位之前，成都物流雙流捷通有限公司對我們進行了為期三天的入職培訓。在短期的培訓中，我們對新寧的各個部門進行了學習，如客戶部、關務貨代部、運輸部、倉儲部等，對物流的各個工作流程也有了概括的學習，為我們的實習工作奠定了良好的基礎，為我們完成實習工作做好了充分的準備。
培訓結束后新寧負責人給我們分配了不同的崗位，安排了不同的職務，而且各自都有 師父帶著。我被分配在倉儲部，作為倉庫管理員。倉庫管理員英文是storekeeper。顧名思義就是通過對倉庫物品的管理發揮好倉庫的功能。按規定做好物資設備進出庫的驗收、記帳和發放工作，做到帳帳相符。隨時掌握庫存狀態，保證物資設備及時供應，充分發揮周轉效率。
定期對庫房進行清理，保持庫房的整齊美觀，使物資設備分類排列，存放整齊，數量準確。實習中，我主要是對倉庫庫存貨物進行管理，按規 定工作流程對物料收發清點，查驗數量，并操作公司WMS系統，對實際的倉位、數量等 在信息系統里進行改動，保持實際倉位與系統一致，記錄庫存狀態，對倉庫物料進行有效的管理。
在學校，通過對物流管理專業的學 習，我對對物流的定義,基本功能,各個作業流程有了一定的理論基礎;在實習中，我將理論與實際的操作相結合，在不斷的實踐中提高自己運用知識的能力，了解物流的特點，主要設備和作業的流程，積極學習在學校不能接觸到的各種實踐知識。
在實習過程中，我接觸到了新寧公司的倉庫管理系統即WMS，我清晰的認識到，信息 管理在物流公司中的重要性。倉儲物流管理信息系統是在對倉儲物流業務企業進行詳 細調研及需求分析的基礎上，結合先進的倉儲物流管理理念，以倉儲運作流程為核心，以物流信息技術為依托開發的倉儲物流企業信息管理的人機交互系統，具有倉儲物流信息收集、儲存、加工、轉換及輔助決策的功能。
我對倉儲有了全新的認識，掌握了一些比較實際的操作技巧，加深了我對倉儲作業流程的理解，同時我們也要積極的學習信息技術，知道掌握信息知識，才更有利于我們的就業。
經過這個月在新寧電子倉庫的實習，我不僅學習到了很多在課堂上無法觸及的實踐知識，更重要的是我深入企業去了解了物流的工作，開闊了我的視野，充分認識到了為期一個月的實習對我們的重要性和必要性，讓我對物流行業有了嶄新的認識。
在不斷的實踐與反思中，讓我真正認識到了學習上的不足和專業知識的欠缺及局限性。作為庫存管理員，我每天的基本工作就是對入庫物料進行盤點和每日物料卡賬進出明細的記錄與定期盤存。 在此期間，我學到了寶貴的工作經驗，作為一名庫存管理員，必須對物料的流動清楚，必須仔細核對料號和數量，必須保存好庫存的物料。
同時，在實習過程中，我學到了很多，讓我受益匪淺。第一，我了解了工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，團隊精神是非常重要的。電子倉庫的每個人都有自己的工作，比如說A同事接下入庫單B同事就開始備單揀貨C同事就對物料進行掃描等等，每一個工作都是物流環節中的一個必不可少的程序，合理的分工也讓大家在工作中各盡所長，團結合作，配合默契，共赴成功。
在以后的學習中，我會積極學習自己的專業課知識，參加社會實踐，在實踐中去發現問題，解決問題，并找出自身的不足，再有針對性的去提高自己。我們要以過硬的專業知識和實踐能力去競爭去彌補自身的不足，只要我們能一直以良好心態和狀態去充實自己，就能給自己多一分希望，多一分機會，在物流行業中找到真正屬于自己的成功。
第二，作為物流人員，保持細心是很重要的條件。作為庫管員，必須仔細的盤點物料，包括料號和數量，看起來很容易，卻需要耐心和謹慎。每一個物料的料號的區別有可能只是一個數字的差別，但是如果看錯，那盤點的結果就會出現問題，更無法說掌握庫存物料的準確動態了。
但是倉庫的物料確實會出現贏虧問題，每次有一些物料差一兩件，就必須在倉庫里找，有時候很幸運就能夠快速的找到;但是，有些物料就確實缺少了一部分。很認真的盤點查貨，確實也找不到，讓我真的很苦惱。我覺得出現這樣的情況，一定有人的原因，但是也很大程度上體現系統的問題，目前多數物流工作過多依靠人力，沒有相應的配套設施，機械化程度較低，這一定程度上不利于保障物流配送環節的準確性、高效性。
另外出庫數量也是人為統計，出錯幾率也大大的提高，我想倉庫門口如果能夠根據單間商品質量配備相應精確度的稱重設施，就可以高效確定出庫數量，保證出庫商品數量的準確，出錯后確定出庫數量準確，在出庫環節排除錯誤的可能性。
第三，努力學習各個學科的的知識，為我們以后的工作奠定良好的基礎。我們的專業課包括倉儲、國際物流實務、運輸、供應鏈等等，雖然實踐是檢驗真理的唯一標準，但是，理論的學習能夠讓我們更好的去理解，更好的將理論與實踐相結合，對我們的工作也是有很大的幫助的。
同時，也要注重對英語的學習。在新寧的電子倉庫，我的師兄向我介紹了物料的出庫郵件和出庫單，我發現郵件由仁寶公司的高層管理人員發到新寧公司，但最值得注意的是郵件是用英文寫明的，也就是說在物料出庫之前，我們首先就要認識出庫郵件，再進行后續的工作，那時，我覺得英語真的是無處不在，注重英語的學習是多么的重要。師兄告知我，郵件每次具有固定的格式，出庫郵件幾個單詞會進行標明，以方便物流人員進行出庫物料的工作。
我真切的意識到，英語的學習是多么的有必要，當我們出去工作時，學習英語似乎都變得不切實際的想法了，所以在學校學習英語的時候，要珍惜學習英語的機會，不斷提高自己的能力，不斷的進步，讓自己適應逐步發展的社會環境。
第四，在實習中，我做的是庫存管理員的工作，在實習之前，我沒有接觸過，但是，實習后，在師父和師兄的教導下，我對庫存管理員的相關職責也有了一定的認知。物料管理須按照幾點原則:先進先出,物以類聚,三賬(實物,卡,電腦賬)合一.物料按規定存放等。 倉庫流程分為:進料流程,發放流程,庫存品管理等。倉庫管理員還要負責倉庫的物料保管、驗收、入庫、出庫工作等。在工作過程中， 提出倉庫管理意見及物資采購計劃，在批準后貫徹執行。 嚴格執行公司倉庫保管制度及其細則規定，防止收發貨物差錯出現。
入庫要及時登帳，手續檢驗不合要求不準入庫;出庫時手續不全不發貨。 合理安排物料在倉庫內的存放次序，按物料種類、規格、等級分區堆碼，不得混堆和亂堆，負責定期對倉庫物料盤點清倉，做到帳、物、卡三相符，協助物料主管做好盤點、盤虧的處理及調帳工作。 負責倉庫管理中的出入庫單、驗收單等原始資料、帳冊的收集、整理和建檔工作，及時編制和按時上交相關的材料收支存報表，及時準確地登記材料明細分類帳簿。
以往對于物流管理概念的認識，僅僅是停留書本知識的介紹，對于物流的本身感到很神秘，難以想象現實中的物流業和心目中的物流業有哪些不同之處。從書本中學習到物流，知道它是集運輸、儲存、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施的有機結合。但在實際操作中卻沒有想象的那么簡單，通過這一個月的實習，對于物流倉儲、配送管理有了更加深刻的認識，突破了書本上抽象的理論知識，充分認識到實際操作中的繁瑣步驟。
感謝學校給我提供了學習、實踐和交流的平臺，讓我在實踐中真正做到了理論與實踐相結合，深化了對現代物流理論的理解，進一步體會到理論與實操的差別，也體會到理論與實踐結合的樂趣，讓我感到了一種滿足感，覺得自己能夠從中獲取真正有價值的知識與技能。希望在今后的學習和實踐過程中，我都能將所學知識學以致用，更深的了解和認識物流、運用物流。
不斷的學習，不斷的總結，不斷的流汗，中間的艱辛相信是每一位踏上工作者的歷程, 短暫的實習生活過去了,在今后的工作中還會遇到許多新的東西,這些東西往往會帶給我新的體驗和體會,好奇心強的我,我堅信:只要用心發掘,勇敢地嘗試,就一定會有更大的收獲和啟發的,也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多的知識和寶貴的經驗文檔資料庫.回顧實習生活,感觸是很深層的,收獲是豐碩的.它使我在實踐中了解了社會,學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,也打開了視野,增長了見識,為我即將走向社會打下堅實的基礎,更達到了學校為我們安排這次實習的目的.
總的來說，我的實習生活還是很成功的,在這段時間里我知道了自己的工作能力,知道自己需要在那些方面需要補充,知道自己以后的路該向那里走。這段企業實習的經歷也告訴我能力和知識是同等的重要。沒有足夠的知識是很難在這樣一個知識經濟時代立足的,而知識主要來源于校園;有了知識不能轉化為自身的能力也是沒用的知識。
在實習的時間里,我們脫離了學校的庇護,開始接觸社會、了解我們今后工作的性質。不但讓我增長了專業知識,還學習到了不少為人處是的方法,很快我將踏上人生新的征程。在新的征程上,我將把“做好自己,才能創造更好的未來”作為我人生的座右銘。
物流實習崗位工作總結范文二一.實習目的與要求：
本次在九州通醫藥集團股份有限公司實習的目的主要是熟悉物流流程及物流管理信息系統在整個過程中的應用，通過此次實習將自己在校期間所學的理論聯系實踐，通過對日常業務流程、物流管理信息系統(lmis)運行以及開發工具與數據庫的學習，達到系統維護與實施的基本要求，以及為將來的系統開發積累基礎。實習期間集團要求嚴格按照實習計劃組織學習，保質保量完成實習任務，并順利通過實習考核。
二：實習單位簡介：
九州通醫藥集團股份有限公司發軔于改革開放之初的1985年，是一家以藥品和醫療器械批發、物流配送、零售連鎖以及電子商務為核心業務的股份制企業。
九州通在國內開創的“低成本、高效率”的醫藥商業模式被中國醫藥界譽為“九州通模式”，并成為中國醫藥物流發展的主流模式，鑄就了享譽中國醫藥行業的九州通品牌。
九州通在行業內率先建立了電子商務平臺——九州通醫藥網，實現了供貨—銷售—銀行結算的網上一條龍服務，網上年銷售額達10億元，位居國內同類型網站第一名。
九州通目前已是國內唯一具備整合物流規劃、物流實施、系統集成能力的大型現代醫藥物流企業，物流、信息等技術處于國內一流、國際領先的地位。
三.實習安排與過程
從4月1日起，我們開始了一個月的實習生活，這一個月里的學習與生活自然是收獲頗多的，從第一天進來，赫然映入眼簾的是“誠信、勤奮、競合、創新”
的企業精神，“責任心、危機感、執行力”的企業核心價值觀，“傳遞健康、創造價值”的企業宗旨，以及“家文化”的企業文化精髓，隨著一天天的真切接觸，這些深層次的東西以慢慢刻入了心中，著實是讓人受用不盡的財富。按照集團的安排，實習的內容先后如下：
1、入庫流程學習。
采購部、質管部、倉儲部對入庫貨物進行質量和數量驗收上架的過程;
2、庫存整理學習。
收貨組針對收貨入庫時由于運輸方或是供應商在運輸過程中破損商品的處理;
3、內復核學習。
內復核員將分配到自己所屬區域的揀貨籃內商品進行復核并包裝拼箱投放到輸送線的整個過程;
4、外復核學習。
輸送帶將包裝拼箱好的藥品送至月臺集貨區，集貨員將分揀后的藥品放到指定的月臺暫存位，外復核員對月臺集貨暫存區的商品進行復核確認的過程;
5、自提學習。
以良好的服務品質，為上門提貨的客戶完成快速出庫包裝、復核的工作，確保公司出庫藥品的準確和完整性;
6、出庫學習。
在lmis系統中按下達的任務完成整箱揀貨及拆零揀貨出庫。
7、物流管理信息系統(lmis)各功能模塊知識及開發工具的學習。
熟練操作lmis系統中涉及到的各個功能模塊，掌握開發工具powerbuilder及數據庫oracle。
四：實習感想：
現代物流管理強調運用系統方法解決問題。從采購、倉儲、運輸、配送到流通加工，各環節原本都有各自的功能、利益和觀念。系統方法就是利用現代管理方法和現代技術，使各個環節共享總體信息，把所有環節作為一個一體化的系統來進行組織和管理，以使系統能夠在盡可能低的總成本條件下，提供有競爭優勢的客戶服務。
系統方法認為，系統的效益并不是它們各個局部環節效益的簡單相加。系統方法意味著，對于出現的某一個方面的問題，要對全部的影響因素進行分析和評價。從這一思想出發，物流管理系統并不簡單地追求在各個環節上各自的最低成本，因為物流各環節的效益之間存在相互影響、相互制約的傾向，存在著交替易損的關系。
比如過分強調包裝材料的節約，就可能因其易于破損造成運輸和裝卸費用的上升。因此，系統方法強調要進行總成本分析，以及避免次佳效應和成本權衡應用的分析，以達到總成本最低，同時滿足既定的客戶服務水平的目的。
從日常的業務流程，到物流管理信息系統，再到開發工具及數據庫的學習，使自己具備了系統維護的基本要求，為后續的維護及實施工作奠定了堅實的基礎。
隨著集團第二屆物流年會暨首屆物流管理干部培訓班的召開，在大物流、大舞臺、共成長這一主題下，相信物流、物流管理將有一個實質性的突破和提升。
五.實習結論及建議：
1、入庫貨物待掃描的條碼所貼位置不規范，沒有一個嚴格的參數要求，易造成很多錯誤和其他問題，應規范這一細節操作。
2、出庫貨物在月臺的暫存狀態都要由操作員在系統中手動更改，效率低下;
下游環節操作員都是手動索取任務并需不斷刷新任務列表，極不方便，應在物流管理信息系統lmis中在相應模塊實行自動操作，省去人工操作的繁瑣。
3、在不斷完善內部物流的同時，要積極探索第三方物流模式，在政府政策的引導下尋找適合自身的發展。
4、冷鏈物流還有待進一步探討，對需冷藏的藥品的出入庫及運輸過程中的溫度監控，以滿足新出臺的藥品經營質量管理規范要求。
5、物流管理要深入到各個層面，特別是要與采購業務方面緊密溝通聯系，才能做到最優采購、最優庫存，進而達到最優配送銷售。
所以今天我們要站在整個供應鏈來考慮如何降低企業成本，提高企業的競爭能力。本人給一些日資企業做過項目，感覺日資企業的模式值得大家去學習和思考。在大多數的企業里面，上到總經理下到一名采購員，在考慮選擇供應商的時候都有這樣的想法，就是一種材料找多家供應商，一般都是兩家或更多，這樣就可以在需要材料的時候去向多家供應商詢價，最后選擇物廉價美的材料作為本批的供應商。這樣做有問題嗎？也許很多人會說我們一直都是這么做的，沒什么問題啊。但我們從成本和風險的角度來考慮考慮就會看出問題所在。首先，企業要向多家供應商詢價，需要增加采購員，增加了溝通成本和人力資源成本。其次，如果要對供應商的狀況及時把握，也需要經常關注供應商的動態，更新供應商的生產能力和品質能力、服務能力，同樣需要溝通成本。第三方面，即便是大家認為前兩者都不成問題，我們也無法回避的是，當你向多家供應商采購的時候，哪個供應商都不將你作為重點客戶，在品質和交期上不可能做到最好，而且，因為你的訂單不穩定，供應商無法合理安排其采購材料的數量和生產的進度，這樣企業為了滿足其客戶，就可能增加庫存來平衡需求的起伏，無疑會增加供應商的生產和管理成本，而這部分的成本要么就轉嫁給其客戶，要么就以犧牲產品的質量來降低成本，保住其生存和發展的空間。站在旁觀者的角度來看，這就是惡性循環，供應商因為要應付大量的不良品又付出大量的成本，而其客戶也會因為供應商的品質影響到自己產品的品質，從而影響其客戶對其的信任，久而久之，丟失訂單丟失客戶就是可以預見的事情。
這讓我們意識到降低材料成本的重要性。但如何降低材料成本呢？筆者將從材料在工廠的不同階段來加以說明：
一、設計階段；本人有個觀點：“成本是設計出來的”。這里面包括兩個方面的含義：一方面是指設計本身的成本，另一方面方面是指設計出來的產品的成本。設計本身的成本是指由于重復設計、過分設計所帶來的成本；很多企業的技術研發部門到目前還沒有建立起自己的知識體系，以往設計的產品的設計思路、設計方法、設計方案沒有得到很好的保留，在設計新的產品時基本上都需要重新開始，不能利用已有的設計方案，消耗了大量的設計成本，而且設計出來的產品的質量還非常的不穩定，設計周期特別長。而設計出來的產品的成本是指在設計過程中，由于設計的產品的所使用材料、設計的工藝路線、設計的零件的通用性等的不同而導致的產品成本的差異。比如不同的設計方案對采購的材料的質量或規格要求不同，對材料的質量或規格要求高的自然成本就比較高；工藝路線設計復雜，加工難度大的設計自然所消耗的成本也比較高。而材料或零件的通用性對成本的影響也非常大，如果設計過程中經常出現新的材料，很有可能會導致庫存增加和呆滯料的增加，從而增加企業的庫存成本，嚴重的時候甚至影響到企業資金的周轉和企業成本居高不下。而如果在設計的過程中盡量利用通用材料和設計出通用的零件，無疑會增加庫存的利用和周轉，同時，由于減少了特殊件或新零件的品種，可以更加充分的利用現有的設備和模具，并且也降低了生產計劃制定的復雜度，生產效率也會更加高，同時也能使產品的品質得到保證，新產品、新零件的質量問題遠高于成熟產品。這一系列的好處無疑會大大降低企業的成本。
二、計劃階段；所謂的計劃包括兩個方面，一方面是指采購計劃，另一方面指生產計劃。這兩方面的目標都是一樣的，就是如何以合理的庫存量來滿足生產的需要，保證生產平穩進行。只有達到了以上目標企業的生產成本才是最低的，如果生產線經常停工待料或生產出多余的產品積壓在倉庫，無疑會增加企業的成本。采購計劃是根據生產計劃來制定的，所以生產計劃是否合理就非常關鍵了。那么如何合理安排生產計劃呢？我想至少有以下幾個原則：a、保證訂單的交貨期；b、保證生產均衡且產能能夠滿足生產需要；c、保證生產批量效率最高，不會因為批量的不合理而導致多次的換?；蚱渌麥蕚鋾r間的增加，從而使單件加工時間增加。
生產計劃安排好了，就需要考慮如何制定采購計劃了，首先在制作采購計劃的時候我們要考慮以下因素：現有庫存有多少？在途材料有多少（已采購未入庫），什么時候到？已經下達的未完成的生產計劃需要用的料是多少，什么時候需要？已經納入計劃的采購量有多少？已經納入生產計劃的產品所需要的材料用量有多少？要考慮這么多的因素如果用人工去計算估計是很難辦到的，而且即使能算出來效率也很低，所以建議企業使用計算機軟件系統，如ERP系統來協助計算。合理的采購計劃能有效減少庫存。
現在大多數企業都是按訂單生產，PMC運作過程中，會將需求分成兩個部分，一部分是訂單特有的材料，另一部分是共用料（或零件）；對于訂單特有的材料通常都會按訂單去采購或生產，不會采購或生產多余的庫存出來，而共用料部分則不同，需要根據經驗批量生產。機械行業雖然也屬于訂單型生產，但其計劃模式跟以上情況還有不同，如果等到訂單確認以后才生產，生產的周期會非常的長，滿足不了客戶的交期需要；所以機械行業企業會根據設計的標準配置先行生產，在客戶下單后再在標準配置的基礎上進行修改(增減設備和零件），這樣就可以大大減少生產的周期，這種情況對計劃的預測準確度要求比較高，否則可能造成產品的積壓。
三、使用階段；在使用階段材料的成本控制主要是指減少浪費。理論上車間在領用材料時都是按技術部門的標準用量來領的，但實際作業過程中，經常出現超出標準用量的情況，產生的原因很多，比如可能是因為標準用量不標準，車間按標準用量領料常常不夠需要重新多次領料或多了需要退料，這種情況多了車間就會覺得麻煩，就不按標準用量去領料了。另一種原因可能是車間材料的領用未按生產計劃單據領，或即使按單領了，在實際使用的過程中各單據之間的料互相挪用，搞得賬目不清楚，不夠了就再去倉庫領，實際上車間可能還有這些材料。第三種情況就是直接的浪費，比如丟失或報廢。針對以上三種情況，首先是要建立車間材料領用的流程和制度，規范領料的行為；其次是要建立異常處理機制，定義當有超領料行為發生時應該如何處理。另外還是需要借助ERP的管理工具，來控制領料的數量和規范挪料的行為，這樣基本可以控制隨意性的行為，當確實需要超領料時，也可以觸發相關部門去檢討超領料的原因，以便將問題從源頭解決。
四、保管階段；主要是指倉庫保存階段。庫存階段主要從以下幾個方面來降低成本：A、庫存呆滯料的控制；B、庫存周轉率的提高；對于呆滯料，我們先分析其產生的原因，可能包括以下幾種情況：a、訂單取消；b、計劃不準導致等原因采購部門多采購；c、供應商多送貨；d、庫存不準，需要物料的時候沒有導致重新訂購；e、工程變更導致某些材料使用不上了。
對于訂單取消而導致的庫存通常我們無法預測，這部分的庫存如果在后續也用不到，那要么就退供應商或轉其他能用到的工廠，要么直接處理掉。而由于后三種產生呆滯料的情況，則重在預防，而不是呆滯料產生以后如何處理。比如，計劃不準就要想辦法把計劃搞準，庫存不準就得想辦法把庫存賬實搞成一致。搞準計劃還是得如我前面所述，應用管理工具（如ERP）；至于怎么搞準庫存，方法很多，其實也很簡單，這里我就不多說了。如果是由于工程變更導致庫存的呆滯，除非是屬于客戶要求且沒有商量的余地，否則一定要用完舊的材料才做變更；當然這里面又會有個問題，到底我的料到什么時候才能用完呢？除了目測法外，最好的辦法還是借助ERP工具，因為ERP可以實現自動替換，計劃的時候如果舊材料庫存不夠系統就會自動替換使用新的材料。而提高庫存的周轉率問題，這里就分享一個倉庫主管的方法吧：曾經有個倉庫主管跟我說，他們的物料采用先進先出，庫存最多允許在倉庫中呆六天，超過六天倉庫主管就要打報告，追究原因。
如何降低人力資源成本我們通過以下幾個方面來討論分析：
一、建立精干有效的組織體系
很多企業，尤其是國企，存在人浮于事的情況，組織臃腫事情卻沒人去做，因為職責沒有明確或界定，一件事情既可以張三去做，也可以李四去做，如果張三責任心強，那么張三就去做了，否則有可能兩個人互相推諉，工作被拖沓延誤。這種情況所產生的后果可大可小，如果整個企業都是這種氣氛，問題就很大了。對外來說，企業這樣下去執行力很差，缺乏競爭能力，丟失客戶是很自然的事情，企業是否能永續經營恐怕也沒有什么把握；對內來說，這么多的無效率的人，侵蝕了大量的公司的資金，公司要為其付工資，買福利和支付各種費用。所以定崗定職對企業來說特別重要，尤其是間接部門間接人員。
另外，在每個崗位都必須建立其后備人員，在輔導企業的時候，經常會遇到企業因為某個人物很重要、無可替代而影響到工作的進行。更有甚者，這種人員以此作為籌碼來跟公司要挾公司，提各種要求，不滿足不行。這種企業是典型的被員工挾持的企業，問題在于沒有建立人才梯隊，沒有后備人員可以利用。
在我看到的一些企業，如臺資企業，在這方面就做得很好，在其組織結構表中，我們就可以明確看到每個崗位的負責人員和后備人員，所以企業不回擔心員工因為離職或其他原因無法工作時工作沒人做，而且這樣一來，企業的工資體系也非常好建立，因為不存在他特殊員工和特殊工作，員工的升遷加薪都是循既定體系去走，所以大家不會有人感覺到不公平，也不會有人覺得自己無可替代。所以，在這種企業中，員工工資相對也是比較低的。這跟很多企業無法按薪酬體系來執行工資標準相比，人力資源更加低，而且風險更加小。那么組織體系怎樣才算是精干有效呢？首先是要在分析各部門工作的基礎上建立合理的組織結構；其次是在該結構的基礎上將職責明確界定；第三是建立企業的培訓體系，確保組織體系中的角色都是可以擔當自己的崗位的，并且培養備用人才，保持企業人才的可持續性。
二、建立激勵導向的考核體系
組織雖然建立了，但如何保證組織的執行力呢？而且在很多企業存在這樣的一個問題，企業存在一些老員工，位高權重、不思進取，在很多事情上面變成了企業的絆腳石，如果把這些人炒掉吧，老板可能覺得不忍心，畢竟跟自己奮斗這么多年，沒有功勞也有苦勞，不炒吧，確實這個人會影響到企業的運作，很多制度無法順利推行下去。為何會產生這些問題呢？其中很重要的原因就是沒有建立企業的績效考核體系。所以干得好和干的差一個樣，員工沒有壓力也就沒有動力。
如果能按每個崗位的職責去建立一個標準的績效考核標準，并對員工進行考核，這樣就可以避免很多混水摸魚的人出現，因為這種人如果繼續下去，很可能就被淘汰了。當然，績效考核也給了員工工作的目標和動力，因為員工知道了做好工作的標準是怎樣了，別人都在往這方面努力，他就會受到影響，說大了就是企業的文化，一個企業只要形成一種氣氛，比如學習、積極工作等，其他后進的人員就會融入到這種氣氛中，自然就形成了企業的一種文化。另外，通常很多企業的考核制度偏向于懲罰性質，這種考核制度往往不太受歡迎，因為每個人都不愿意受約束，不愿意被罰，看到有關自己的考核標準中很多的懲罰條目時，自然就會產生逆反心理；所以在建立績效考核體系的時候，既要有懲，更加需要有獎勵，而且這種獎勵大多是通過努力可以拿到的?？冃Э己说捻椖恳残枰伎计鋵蛐?，建議在主要工作的基礎上，更多的考慮為公司帶來價值的創造性地項目。這樣來激發員工的熱情和創造力，為企業創造更多的價值。
三、生產及生產管理人員成本控制
生產管理人員的成本控制主要集中在數量和質量上，很多公司在規劃人力資源的時候，通常有這么幾個依據：1、車間主管的要求；2、車間歷史最大生產量；3、車間預測最大生產量；4、人力資源部門規劃車間員工數。前三點基本上屬于車間比較強勢，或者說老板比較強勢，人力資源部門比較弱勢。后一點屬于人力資源部門統籌規劃。所有的規劃都是站在局部或短期的立場上去考慮的，車間主管為了擴充勢力或者為了使自己的生產任務能達到比較高的完成率，就找理由擴充隊伍，往往這個時候申請老板是會同意的，因為為完成生產任務嘛，理由很正當，而且如果老板不同意招人車間主管就威脅說不能完成任務別怪我啊，這樣一來老板只能同意了。最后的結果是各部門人滿為患，人浮于事，人多了很多的問題也出來了，不遵守公司規定的、打架斗毆的等等。自然成本也就上升了。所以規劃人力資源必須由人力資源部門去統籌規劃，在規劃的時候必須考慮到以下因素：1、現有的人員的數量和質量；2、工廠的產能，不是最高產量也不是最低產量，而是由工廠瓶頸資源決定的產能，目的是保證生產的平穩；3、未來半年的訂單預測情況，預測的訂單數可以作為產能規劃的依據，包括對設備是否擴充等等；4、各生產線之間人員的調配，當生產無法做到完全平穩或者有接一些半成品的訂單的時候，可能會導致有些部門產能負荷無法滿足生產需要，而有些部門卻有人員空閑，所以必須考慮各線之間人員的調配和統籌。在考慮以上因素作為主要條件的前提下，將員工的熟練程度也要納入到其中去考慮，以便在招人的時候能有一個標準，而且在規劃人數的時候，對同一條生產線，熟練工人跟非熟練工人所需要的人是不一樣的，當然其成本也會不一樣，所以得根據工種的要求來設計和衡量。
在確定各車間人員的數量和質量要求后，還有一個非常重要的就是培訓和考核。調查發現，重視員工培訓的企業和沒有員工培訓的企業，其生產成本中人力成本和材料損失成本相差非常大，遠遠超過培訓所花費的成本。在知名的大中型企業中，沒有一個企業是不重視培訓的，以上講的是基礎技能的培訓，實際上，企業需要培訓的內容很多，比如企業精神、企業目標和宗旨等等，這些培訓將企業的經營思想和目標灌輸到員工腦海中，在員工心中產生一致的動力和凝聚力，所產生的價值無法估量。最好的一個例子是海爾，海爾在收購其他幾十家的企業的過程中，首先輸入的不是資金或技術，而是企業文化。在海爾收購第一家企業青島紅星電器廠的時候，采用的策略是用文化、用管理激活來紅星電器廠，使其很快扭虧為盈，并實現兩年內做到洗衣機行業龍頭老大的地位?？梢娙诵牡镊攘Γ幕镊攘?。
四、間接管理人員成本控制
間接部門人員主要指非生產人員，比如PMC部門、財務部門、設計開發部門等等的人員。間接部門的人員成本控制主要是在人員數量和工資體系上，因為這些人員跟車間生產人員不太一樣，車間生產人員的工資可以按計時或計件來計算，計算上是很清晰的，而且人員素質層次也不一樣，間接部門人員的學歷層次相對來說要高很多，更加突出的是一些關鍵崗位的關鍵人員，由于其掌握了公司需要的一些特殊的技能，在價值和價格上往往很難平衡。有些企業的工資非常的不平衡，間接部門員工的工資占了公司總工資的60%以上，如果是研發型企業也許這是合理的，但卻又不是研發型企業，是生產型企業。而且這類公司如果要控制人力成本的時候，通常第一想到的就是壓縮員工工資和人數，間接部門的人卻感覺每個人都很重要，不可或缺。還有一個現象就是，企業中的某個人因為自己的特長或技能，動不動就要加工資否則就要罷工。在老板被迫答應了這個人的要求結果導致其他人感覺不公平，引來新的情緒和不滿，然后又只有去滿足，最后形成惡性循環。這部分的解決方案還是在前面部分講的建立工資體系、考核激勵體系和人才后備機制。
講到制度可能有人深惡痛絕，因為大大小小的企業，幾乎沒有一家企業沒有制度，麻雀雖小五臟俱全。
筆者去一家順德的機械企業調研過，在進入該公司辦公室的第一感覺就是柜子特別多，除了一面墻上有窗戶沒有擺放文件柜以外，其他幾面墻邊都放著到天花板高的文件柜，更加讓我感到震驚的是，除了這些柜子里面裝滿文件外，還有幾個專門用來存放文件的文件室。各種文件、規定可謂是名目繁多。我想該公司制度應該夠完善了吧？企業管理得也應該是井井有條吧？但調研后才發現，這家企業連一個倉庫都管不好，庫存不準那不叫異常，而且來一個新主管就自搞一套，管理上用一個字描述那就是“亂”！所以企業在設計工作流程的時候，一定要根據企業的需要來設計，設計出來的東西一定要實際可行，否則文件越來越多，規范越來越多，最后要么就是大家無所適從，要么就是放在柜子里面做擺設給外人看。
完善可行的工作流程可以有效減少各部門人員之間的溝通成本，同時也可有效降低人員的培訓成本。舉個例子，有個企業的開發部門常常開發出新的產品，產品的零件通用性很差，即使在量產的時候也還在不斷做設變；結果是車間疲于應付，采購忙亂不堪，報廢的材料和半成品觸目驚心，倉庫各種各樣的零件成堆，訂單交期大量延遲，客戶抱怨。老板常常為質量和交期問題花大量的人力物力跟客戶溝通。這里面很重要的一個問題就是工作流程沒有標準化，沒有起到應有的作用。比如新的產品設計沒有經過相關部門審批，所以沒有按照“設計標準化、零件共用化、功能模組化”的思想進行必要的檢查，如果有嚴格的審批，同類型產品中新的零件就不會這么多，因為設計不成熟造成的車間停工和零件報廢、返工就不會這么多。而且正因為沒有標準流程的原因，設變非常隨意，造成整個生產系統混亂。也導致產品的成本很高。這是沒有標準化的作業流程或者是流程不實用而沒有得到執行所帶來的問題。
在以上的案例中講到了一個產品設計的作業標準或者稱為審核標準，就是“設計標準化、零件共用化、功能模組化”。這是一個審核的思路零件共用化到底有哪些細節？功能模組化到底集成到什么程度？，具體細節還得在作業標準中描述，而且必須把員工的經驗融入到其中，這樣才能真正實用，發揮大的作用。在一個企業中，作業標準非常重要，它的影響不僅僅在成本方面，可能會影響到一個企業的業務甚至企業的生存和發展。作業標準通常跟作業流程配套，作為流程中的一個部分。比如在設備作業的流程中，就會附加設備的操作和保養作業標準，在培訓作業人員的時候就會將這些標準作為培訓教材和考核點，員工在上崗后就知道如何操作機器，如何保養機器，出了什么問題應該如何處理，在哪里找設備，找哪些部門協助等等。
建立了一套現實可用的制度體系，作業標準體系，將企業的管理流程化、制度化，將企業依賴人的管理轉變為制度化管理，讓企業在低成本、低風險的環境中運行，將大大提高企業的競爭能力。
講到浪費，可能給人的印象是東西掉在地上被掃進垃圾筒或一塊很大的材料只用了一小部分，而將其他部分破壞不能用了。這部分固然是浪費，但這只是浪費中很小的一部分，大的浪費包括很多內容，歸納起來有六大類：多做的浪費、等待的浪費、搬運的浪費、加工的浪費、庫存的浪費和不良品、返修的浪費。下面詳細說明每種浪費所包含的內容和產生的問題。
1、多做的浪費。多做的浪費包括早做和多做兩個部分，可能有些人不能理解這怎么也是浪費？這做出來的東西不也還可以用嗎？其實不然，多做出來的產品或零件很可能在以后用不到而變成呆滯料，而且多做出來的產品需要占用多的容器和倉庫的空間，需要增加人員搬運和管理庫存等等，這些都會導致成本的增加。更重要的是，多做的庫存會隱藏大量的未知問題。如果沒有庫存，有問題馬上就會被發現。舉個例子，如果車間機器運行狀況不穩定，在沒有庫存的時候，由于必須要做到一定的產出數量，一旦機器停止運行，馬上就會影響到其他部門材料或零件的供應，所以機器所在部門就必須想辦法保證機器一直處于可運行狀態。而如果有庫存情況就不一樣，如果過去有生產多余的庫存存在，即使機器壞了也不會影響到生產的正常運轉，所以相關部門也就沒有這種意識去維護機器。早做的危害性類似多做，但還有一點早做的危害就是：現在企業大多數都是按訂單生產，如果提前將產品或零件做出來，一旦客戶訂單取消或變更，生米已經煮成熟飯，浪費已是無法挽回。
2、等待的浪費。等待材料到來、等待零件轉移過來和等待機器運轉都是浪費。等待的時間企業不會因為員工沒做事就不給工資，而且等待的時間越長，就需要招聘更多的工人來完成工作任務，因為訂單的交期已定，就那么長時間，其中如果你因為各種等待浪費了時間，就需要更多的人在更短的時間內完成訂單任務。
3、搬運的浪費。搬運本身就是一種浪費，理想的情況應該是材料從進入車間第一個工序做完，直接流向下個工序，中間不需要人力或設備（如叉車等）的運輸、搬運。比如工序之間直接用傾斜的管道輸送，即不需要人力也不需要機械設備或電力。如果需要搬運，則必須有人力和機械設備，還必須有材料或零件的臨時放置區域，這些都是浪費。所以在設計倉庫和車間之間的關系，以及車間與車間之間的關系的時候，必須考慮到其中搬運或轉移的距離，以最小距離為優先考慮。這里還有一個考慮就是，現在我們很多的工廠車間都是按功能來設計的，比如沖壓車間、機加車間等等，但以工藝流程的觀念來看，應該根據實際情況來設計機器設備的放置位置，保證搬運的距離最小，而不是為了管理的需要將相同功能的機器放到同一個區域。舉個例子，如果一個零件先要沖壓，然后經過磨光等等幾個工序，然后還要經過沖壓工序，如果按功能設計車間的話，則這個零件要來到沖壓車間兩次，要比按工藝流程設置機器設備要多搬運很多的距離，因為按工藝流程設置的話，會有沖壓機放置在做磨光等工序后面最近的地方。這樣基本就不需要搬運了。倉庫與倉庫之間、倉庫內部及倉庫與車間之間、臨時存放低于倉庫之間、臨時存放地與車間之間的搬運都屬于浪費。所以在設計倉庫及倉庫中各類物料應擺放在倉庫的什么位置，都應考慮搬運的快捷、方便。
4、加工的浪費。很多工廠對產品設計沒有明確或精確的標準，不同的人對同一個產品或零件的要求是不一樣的，這樣一來，在產品的加工過程中就會浪費很多的工時，因為大家都必須符合最低標準才算合格，然后在此基礎上附加工時，而附加的工時的多少就是浪費的多少。舉個例子，一個五金件，用在某產品的內部，按工序要求只需要在壓鑄成型后送到毛邊車間將邊角稍微處理一下就可以了，而有些設計人員在設計產品工序的時候卻加入了拋光工序，將這個零件磨的漂漂亮亮，這個增加的拋光工序就是浪費，因為它沒有給產品帶來任何的附加價值，只增加了產品的成本。產品設計部門在設計產品的時候首先必須有成本的觀念，在此基礎上思考設計的產品怎樣才使工廠能批量生產（如：多設計通用件）、怎樣設計員工加工的動作最少、怎樣設計才能使產品加工的復雜度減少（以便于提高合格率）。而工程部門在設計生產物料清單（BOM）的時候，得考慮使用何種材料比較經濟，包括尋找供應商的復雜程度和運輸成本等等。另外生產部門也必須嚴格按照開發制定的標準去生產，不能自作主張，隨意增加產品的生產要求，當然也不能低于生產標準造成返工。加工的浪費不僅浪費人力工時成本，還會浪費水電氣，管理成本也會增加。
經銷商目前遭遇到的發展瓶頸主要有觀念、用人、管理、融資等四個方面的問題，現逐一進行分析，從而尋求破解之道。
一、傳統的經營觀念是經銷商發展過程中的最大瓶頸
經銷商甲，前幾年生意還是紅紅火火，由于寵物市場搬遷，到市場上親自選貨的寵物店主越來越少，因此生意一下就跨了一大半，繼續做，還是退出這個行業已成了他最大糾結。打破傳統經營觀念，補習好經營理念，為自己設計一個夢想，與時俱進，是經銷商持續發展的根本。
思想觀念不是說你擁有Iphone、擁有三星，更不是說你會玩微博、玩微信，你就不OUT了。
要與時俱進改變思想觀念，首先要認清市場。市場有兩個層面：第一，你所在區域內的客戶布局，市場容量有多大。第二，市場規律和市場發展方向。了解市場后才能清楚地看到自己的不足，從而做出正確的選擇。
經銷商乙，以前國內某知名品牌犬糧，由于有廠家的業務人員在跑業務，所以生意紅紅火火。但隨著市場變化，廠家對經銷商要求越來越高，經銷商乙越來越不能承受，最后以不合作結束了這段生意。由于經銷商自身的產品單一，對終端的熟悉度不夠，不做犬糧后生意直線下降，最終退出這個行業。沒有認清市場規律，導致生意失敗。
其次，經銷商還是要加強學習。對一些基本常識性的東西要進行補習，對新的倉庫管理、財務、銷售知識要進行學習。學習有很多種方法：第一是和書本學，這是死的。第二是和人學，這是學的最快的方式，也是最有效的方式。通過與經驗豐富的人交流，通過參加社會上培訓，提高自己分析問題、解決問題能力。第三是在實踐中學習。通過對實踐的總結讓自己意識觀念得到升華。
最后，經銷商一定要對自己未來有一個規劃，也就是給自己一個夢想。一年、三年、五年后你是什么樣子，同時要明確自己所肩負的責任是什么。夢想可以成為一個向心力，讓整個團隊有了共同奮斗的方向。同時有夢想后團隊就有前進的動力，團隊就會享受努力后帶來的快樂。
觀念決定行為，行為決定習慣，而習慣改變命運。經銷商只有擺脫了落后陳舊的思想觀念，不斷地提高自己的思想以及經營高度，才能為自己的事業再上新臺階增加驅動力，讓自己不斷達到新的境界和創造新的輝煌。
二、用人的根本是人盡其才
經銷商在用人方面有三大難。第一，招人難。從職業規劃和社會保障來說，打工的人一般不太愿意在小商貿公司上班。第二，用人難。由于經銷商經驗、精力和能力的限制，招到的人如何培訓、管理、發揮人的最大作用，對于經銷商來說也是很大的挑戰。第三：留人難。留不住有用的人是寵物行業所面臨的最大問題，對這些經銷商而言更是留人難。
經銷商丙，雖然他的批發商生意做得還可以，已經頗具規模，但公司的員工全是自家親戚。財務是自己老婆，銷售是自己兄弟，庫房是自己兄弟媳婦，后勤是自己姐姐及姐夫。在生意開創前期，也曾經表現出較大的優勢，大家有錢出錢，沒錢出力。但隨著生意的越做越大，經銷商丙明顯感覺到這種用人模式越來越阻礙企業的發展，由于這些親戚充斥企業的主要部門和崗位，在管理上難度頗大。經銷商丙每次提出自己的變革想法時，都會遇到不同的反對聲音，想進一步發展很難推進。后來，經銷商丙想出了一個辦法，那就是高薪聘請了一位職業經理人擔任總經理來幫助他打理企業，以此來達到“借力使力”管理企業的目的。這位職業經理人過來后，躊躇滿志，信心百倍，推出了一系列的調整改革措施，在銷售方面確實收到了一定的成效。但3個月之后，這位職業經理人卻斷然辭職了。為什么呢？原因是由于這次改革觸動了一些親戚們的切身利益。因此，他們用各種辦法干擾這位職業經理人工作的開展，他們要么帶頭違反有關規定，要么就是對這位經理做出的措施實施“軟抵抗”，對他們個別人的處罰更是無人執行。更為嚴重的是，這些親戚聯合起來“對付”這位經理，并不斷地向經銷商打“小報告”，讓經銷商丙對這位職業經理人的為人以及管理水平產生了懷疑，并進而猜疑這位經理人的做法、動機。最后，這位職業經理人不得不憤恨地離開了這家企業。
用人機制欠缺，是現在寵物行業經銷商普遍存在的問題。好的銷售人員，經銷商為了業務的穩定，讓自己的人跟單，這樣無形之中形成了自己挖自己墻角的形象。那么如何突破經銷商用人的瓶頸呢？
第一，用人以賢不以親。親戚可用最好，如果來了不可用，就比較頭痛了。因此在用人方面最好進行事前評估、事中培訓、事后放權。任人為賢是唯一出路。在用人方面不能倉促引進，寧缺毋濫。不能干的事情是，把人招進來后想通過培訓改變人。一定是在招聘時就找到合適的人，選擇大于努力。
第二，充分授權。同時經銷商要評估一下自己公司的現狀，需要什么樣的人才，有針對性地招聘。公司銷售弱的，一定要招能力較強的銷售經理，再由其組建自己團隊。經銷商還要有氣度，不懂的地方要充分授權，讓其要能充分發揮作用。不但如此，還要為其發揮作用掃除障礙，為銷售做好后勤保障。當然，放權并不是什么都不管，而是要積極參與，充分了解和學習。不能干的事情是，即不放權，又不能深入實踐，坐在辦公室里擔心員工不忠誠。
第三，留住有用的人。招人難，招到有用的人更難，因此作為有想法的經銷商要想辦法留住有用的人。從長遠地看，企業的文化是留住人的根本。當企業還沒有做到有自己的文化時，經銷商個人的人格魅力便是留住人的根本。承諾的東西一定要兌現，這樣的領導下屬才愿意為之付出。
第四，相互包容，揚長避短。有能力的人都是有個性的人，能包容其個性才能發揮其作用。用人就是要用人長處，不能盯到別人短處。
第五，團隊制勝。經綃商要不斷打造企業向心力，合力去向一個方向努力奮斗。現在社會已經不是一個人單打獨斗就可以成事的時代了。誰擁有團隊誰就在行業里先走一步。要組建一個團隊取決于經銷商對團隊的理解有多少。在與很多經銷商溝通時，普遍存在一個問題，認為團隊就是多個不同分工的人在一起做事。這樣的認識也只能組建這樣意識的團隊。團隊的目標又在那里呢？團隊的構成要素總結為5P，分別為目標、人、定位、權限、計劃。團隊組建后才能談得上團隊的性格。所以經銷商根據自己現有資源，引進所欠缺的人才，有意識地去打造自己的團隊，這是發展壯大的根本。
第六，要建立不斷引進人才的機制。多渠道、長期不斷的人才培養是經銷商日常工作的重要部分。寵物行業發展的機會很多，從員工變成老板的非常多，所以經銷商要不斷地引進人才。同時一定要把自己培養出來的老板變成自己忠實的合作伙伴。
人是企業發展的核心，因此建立科學的人才引入機制、用人機制和留人機制，才能避免用人上的短視以及人才“短板”，才能提供一個讓人才充分施展的廣闊舞臺，讓事業不斷地得到發展。
三、粗放式管理是經銷商發展的重要瓶頸
經銷商丁，現在有3部車，15名員工，但近年來，隨著生意的進一步做大，他感覺在企業的管理方面越來越吃力。首先他感覺在賬目方面很“糊涂”，一年下來，也不知道到底賺了多少錢。其次，他身兼數職，即當老板，又當司機，還當裝卸工，還要聯系業務，經常忙得不亦樂乎，但有時連自己都不知道應該忙些啥。每天他安排工作時，也知道應該去做什么，知道他的員工應該鋪貨，應該做好服務，但具體如何去鋪貨，如何做好服務，標準是什么，他卻沒有章法，他的這種粗放式的管理，讓他感覺到“市場提升之難，簡直難于上青天”。
突破方法：其實，現在的很多經銷商在經過了多年的資金和經驗積累后，隨著生意做的越來越大，規范化的管理越來越重要，經銷商如果不能很快地從粗放式的管理上走出來，將會嚴重制約經銷商企業的進一步做強、做大。
第一，實施公司化的管理。麻雀雖小，五臟俱全。經銷商的企業再小，從未來發展的角度來看，都可以納入公司化的管理。要通過注冊商貿性質的法人公司等，設立相關的組織架構及其職責，比如，財務部、采購部、銷售部、配送部、庫房等，從而具備公司化管理的雛形，為企業的未來遠景描繪藍圖。不一定每個部門都配有相應的人，但每個部門的職能必須分到相應的人身上，責權利明確。比如倉庫沒人管，可以指定出納兼職做好庫管，負責進出貨物，及日常的盤點等。
第二，建立標準化的流程。每個事情的工作流程要清楚。沒有方向、沒有標準的忙，有時是茫然的“茫”，還有可能是盲目的“盲”。因此，作為經銷商要想理清工作思路，使工作安排井然有序，就必須要建立標準化的企業管理和工作流程，即建立相應的管理和工作標準及程序。通過建立流程，從而讓員工有一個工作線路圖，明白做什么和如何做，中間有哪些環節。比如，通過建立配送流程，可以讓員工知道其程序是先接受訂單，進而查詢貨源，開具發貨單，然后是出庫單，最后憑出庫單換票以及實施配送。把自己做事情的流程寫下來，再由別人去執行，在執行中發現問題再去修改完善，這也是建立標準化流程的方法之一。
第三，建立制度化的體系。無規矩不成方圓。作為經銷商，要想讓自己的企業真正納入規范化的管理，就必須要建立、健全規范的管理制度。經銷商只有建立了相應的規章制度，才能在工作管理當中有法可依，有法必依，從而讓企業走上規范化、制度化之路。每個人負責的事情的由自己提出管理辦法，并把這些事情文字化，并加以實施，也是制度化的一部分。
管理是為了安全規范做事，制度化是為了提高工作效率，不能為了管理而管理。每件事情要管好必須結合實際，這樣也要求經銷商深入基層與員工一起制定相應的標準。不能干的事情是自己想當然的制定一些看似合理的規章制度，從而違背了提高效率的目的。
經銷商突破了管理無序的現狀是必須的，這樣才能走上健康的發展之路。同時經銷商也一定要意識到規范化管理是一個循序漸進的過程，不能脫離現實環境進行規范化管理。
四、困擾發展的融資瓶頸
經銷商戊，平時生意還做得較好，為了進一步擴大自己的事業，接下國外某知名品牌的犬糧。同時借助其品牌，進一步擴寬自己的渠道。當地市場欠款嚴重，加之犬糧任務不斷地增長，原本資金充足的他，資金也有些吃緊。隨著市場不斷地擴展，在構建了整個市場的大框架、大網絡后，經銷商戊卻一下子掉進了資金流跟不上、資金鏈斷裂的瓶頸里，這讓他非常被動，但卻又進退維谷。對未來美好的發展憧憬以及現實的融資無奈，讓他步入了尷尬的境地。
突破方法：面臨資金缺口，是很多經銷商在發展過程當中不得不面臨的問題，因此，如果經銷商時融資的問題不能有效解決，將會在很大程度上束縛經銷商未來的發展“錢”途，并會讓經銷商的快速發展遭遇困擾。
第一，橫向聯合融資。近年來，隨著廠商聯合、商商聯合進一步加強，一種橫向聯合方式已新鮮出爐，它通過經銷商與經銷商橫向聯合或者合建公司的方式，不僅可以增強自己的核心競爭力以及抗風險能力，而且，還可以變弱為強，形成強大的資本實力，更好地運作市場。
第二，爭取廠家授信。向廠家爭取授信，也是經銷商改變資金困境的一種方式，它通過在與廠家長期的合作當中良好的資信表現，從而取得廠家的信任，藉以給予一定期限的資金流支持，從而緩解資金壓力，給自己更多的發展機會和空間。
第三，增強造血功能。經銷商要想最終擺脫資金困境，最有效、最長久的辦法便是增強自身的造血功能，通過改變無序的價格戰，轉打價值戰，從低層次的競爭格局中走出來，從而通過價值鏈的有效傳遞，獲取最大化的利潤空間，藉此走出資金斷流困境。
第四，其他融資方式。通過其他方式，也可以改變資金不足的狀況。比如，當前正在實施的信用卡制度以及金融機構貸款制度等等，也不失為一種有效而合法的融資途徑；當然，民間借貸也是較好的融資渠道，但付出的代價要相對多些，具體采用哪一種方式，最終都要根據自己的現實情況來確定。
第五，減少經銷商過度“抽血”。寵物行業的經銷商大多白手起家，看到自己賬上有點余款，就想著改善一下生活，購房、購車等。生活要改善是必須的，但要在恰當的時候，不能過度從企業抽血。避免供血不足導致的企業無法正常運轉。
轉眼間，已經在客服專員崗位工作了一段時間了,面對過去的這段時間的工作你該如何進行述職呢?下面是小編為大家整理的關于客服專員述職報告范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
客服專員述職報告范文1斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F總結如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。
二、精于專業技能，勤于思考應變
隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的`同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害?？头ぷ髦饕w現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
沒有規矩不能成方圓，一個企業的規章制度是否完善，直接關系到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業專業的售后服務。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍堂治療失眠的獨特理念。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業水平
上作出改善，協助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。
客服專員述職報告范文220--年客服處在總公司、總經理室的正確領導下，以強化管理、優化服務為工作重點，積極探索、勤奮工作，較好完成了各項管理任務。為全面提升分公司理賠服務質量，緊跟總公司大發展步伐，進一步解放思想，擠壓理賠水份保利潤，提高服務品質促管理，統一服務標準、規范服務流程，全面提升公司品牌形象，推動分公司優質、高效、快捷化的理賠服務。20--年2月23日，按照總公司呼叫中心統一部署，我處全天跟蹤、監測，確保集中語音服務切割工作，至此，我司順利實現了總公司集中接報案、分公司集中調度的統一模式，客服部也隨之轉變為，以全省集中調度、咨詢、投訴處理、優質客戶服務關懷等工作為重心的新型服務模式。
1、主要完成工作
(一)調度管理
1、截止6月30日，分公司調度案件數為5049件，其中，委托外地案件209
件，受托案件304件。
2、為保證調度管理工作的及時、順利開展，我處調集全省精英骨干籌建崗位人員，邊干邊學邊問，將調度工作安排的僅僅有條，確保365天24小時全年調度服務。
3、為全面推進分公司語音服務標準化體系建設，加強座席人員的日常培訓、進一步推行量化考核辦法，達到服務管理規范、流程清晰、質量可控、客戶滿意的管理目標，不斷優化語音服務流程，全面提升客戶服務質量。
在年初制定了《語音服務管理辦法》，對管理職能、功能定位、管理目標、崗位職責、主要工作流程進行了重新定位。并在集中平臺運行1個月后，制定《平臺工作流程》統一服務標準、規范服務流程，全面提升公司品牌形象，推動分公司優質、高效、快捷化的理賠服務。
4、年審。
(二)補報案案件管理
為加強全省補報案管理，制定《分公司補報案管理辦法》，堅持實事求是、客觀公正、嚴格把控的處理原則，機構責任人、審核負責人對補報案申請的內容與核心業務系統進行認真核對、逐項檢查，減少誤差，提高效率。
截止6月30日，我司共產生補報案案件8件，其中營業部6件、--中支1件、--中支1件，我處在審核、調查后，均及時按照補報案程序上報總公司，并將補報案案件進行電子版統計、登記。
(三)投訴管理方面
為全面提升分公司客戶服務質量和水平，有效化解客戶矛盾，同時為了明確投訴處理職能部門，強化業務投訴處理的時效管控，并掌握公司各服務環節的客戶評價，不斷督促和提高客戶服務水平，建立長期忠誠客戶。制定了《業務投訴管理辦法》和《客戶回訪管理辦法》。
1、投訴統計。
截止6月30日，我處共處理投訴案件79件，其中有效投訴44件，無效投訴23件，理賠查詢11件，舉報案件1件。
2、所有投訴案件，在多方調查、跟蹤、督促與被投訴機構相關部門的協助下，均快速、妥善的處理完畢并及時反饋總公司與客戶。
所有投訴案件均采用電腦與手工臺帳相結合的登記辦法進行歸檔。并有效對投訴案件進行了滿意度回訪，客戶對我司在處理投訴的及時性、合理性方面給予了充分的肯定。
(四)3.15客戶關懷活動
3.15期間，為保障客戶的合法權益，我處下發晉客聯【20---20】《關于加強3·15期間客戶服務工作的通知》要求各機構積極組織，精心部署，并對開展3.15宣傳活動提出具體要求。
客服專員述職報告范文3對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的
班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、
質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服專員述職報告范文4尊敬的各位領導，同事們：
你們好!
光陰似箭日月如梭，忙碌但充實的20--年即將過去?；厥走@一年感慨萬千，在領導的正確指導和引領下，在廣大同事的支持配合下，克服各種困難努力完成各項工作，利用空余時間不斷加強運營各方面的知識，以此提高自己的運營能力和工作水平。
回首這一年的工作，從德，勤，能，方面對自己進行總結，既是對我工作檢討，也是對自己今后工作的促進。
德
反映了一個人的思想覺悟工作作風和道德品質，我努力從本職工作做起，不斷加強學習，有較強的責任心盡職盡責完成各項任務。堅持做到“在認認真真工作上有新進步，在堂堂做人有新境界，在踏踏實實做事上有新成效，”無論做什么工作都能擺正自己的位置，搞好同事的關系，把實現個人的人生價值同服從領導安排協調統一，把不斷振興專營店與工作實效相結合，在工作和事業面前顧全大局，不計個人得失，努力做好自己的本質工作的同時，力所能及的協助同事。
勤
反映一個人的工作態度和事業心。自工作以來，我始終兢兢業業的保持良好的精神狀態，決心把領導的重托同事們的厚望化作動力，滿腔熱情的投入工作之中，充分體現工作中勤奮認真，勤勞奮進，養成良好的工作習慣，堅持早到崗，勤觀察，常自檢的原則努力履行自己的崗位職責。
能
一個人綜合素質的高低，工作能力的強弱，決定著他能否履行好工作崗位賦予的職責和上級交給的各項任務。工作上我堅持不懈地加強學習運營技能，親自動手，以提高店鋪流量為目標，做到一絲不茍，精益求精，分析流量來源占比，對店鋪版面及商品進行優化，努力提高單品搜索排名及寶貝的轉化率。遇事時及時和領導同事們溝通，聽取他們的意見，完善自己的工作思路，以推動專營店銷售的大突破。
這一年來回首過去，總結至今即能取長補短，又能挖掘潛力，既是對自己一年的自省參照，又是對自己鞭策，我雖有很多缺點不是，工作中還存在一些不足，但是我唯有滿腔決心信心，在意味新的挑戰的明天。在領導和同事們的關心和幫助下，為實現共同目標而奮斗!愿為我熱衷的電商事業做出我最大的貢獻。
客服專員述職報告范文5光陰如梭，20--年就已經成為歷史了，內心不禁感慨萬千!轉眼間又將跨過一個年度之坎，回首過去的一年，雖沒有轟轟烈烈的戰果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝領導給我這個鍛煉的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與能力。回首過往，電子商務已陪伴我走過了人生很重要的一段時間，使我懂得了很多。在此我向公司領導以及全體同事表示最衷心的感謝!正是有你們的協助才能使我在工作中更加的得心應手，也是因為有你們的幫助，才能令我在電子商務的發展更上一個臺階。在工作上，圍繞部門的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，初步的完成了各項工作……
以下把個人的只要工作職責敘述如下：
一、職責分工
1、負責打印網店每天交易成功的交易單、發貨單、快遞單
;
2、每天的發貨掃描操作,處理問題件的快遞單更改等;
3、郵寄單運輸及派送查詢;
4、疑問件與物流客服及時溝通;
5、配合倉儲人員對商品進入庫管理,盤點;
6、預約B2C網站送貨時間，協調安排
7、線上，線下訂單ERP系統發貨以及退換貨單，移倉單的打印
8、整理各個運營渠道、自營渠道回單收集以及歸檔
以踏實的工作態度，適應商務部門的工作特點
1、發貨時，一定要嚴格審核領用手續是否齊全，并要嚴格驗證審批人的簽名式樣，對于手續欠妥者，一律拒發;
2、物品出庫或入倉要及時打印出庫單或入庫單，隨時查核，做到入單及時，月結貨物驗收合格及時將單據交與供應商,做到當日單據當日清理;
3、做好月底倉庫盤點工作，及時結出月末庫存數報財務主管，做好各種單據報表的歸檔管理工作;
二、盡職盡責，做好本職工作
1、出入庫及庫存管理
產品入庫要求越來越嚴格，不符合條件堅決不入庫;目前入庫在物流流程中還是比較薄弱的一個環節，將制定更加詳細的驗收規則、做到到貨檢驗雙人把關、入庫產品貼上明顯的標識標簽;真正做到所有入庫的產品都帶著正確的信息和相關證件進入我司系統的。
2、嚴把出庫關：產品出庫后直接面對客戶，所以我們嚴把出庫檢驗關，使出庫差錯率保持在很低的水平;
但是依然有發多、發少甚至發錯貨的現象出現，自己解決不了的問題我們轉向外部學習，把學習到的經驗立即用于工作實踐中;在新的一年里，我們要更多的向外面學習、邀請專業人士對我們進行專業性技能培訓，用時代的財富來豐富我們的技能和管理經驗，真正把住出庫關，把出庫差錯率降到最低水平。
訂單審核工作需仔細、謹慎 系統數據錄入工作得細心、耐心以下羅列倉儲物流部的制度建設：用制度來規范操作：制度制訂出來之后要堅持執行，并在實踐中不斷完善和改進;一些新的改進化建議、新的決定、新的措施等以制度形式固定下來以規范操作并得以延續。舉例如下：我們堅持每季度進行盤點，每次盤點都發現了一些平時操作上的問題或者錯誤，及時進行糾正，并完善、修訂相應制度或流程以避免類似的問題再次發生;盤點由原來的先盤點再與ERP核對改善為直接從ERP導出庫存表進行盤點，省去了核對的環節，并避免核對不到造成的虛庫存;再到學習深航的動態盤點，目前每月進行一次動態盤點，更及時的發現問題、解決問題。由于人手原因，在2011年下半年的動態盤點就擱置了。2011年制訂的發貨追蹤制度，由原來的手工統計發展到在ERP新開模塊直接錄入ERP;由原來的僅僅錄入基本發貨信息到錄入發貨重量、發貨運費、有無簽單。堅持持續執行并不斷完善各種制度，同時用制度來規范操作;相信在我們不斷的努力下倉儲物流部工作規范化、標準化操作的目標能夠逐步實現，并走向成熟。
1、庫存管理：對庫存產品進行了重新布局，使陳列更加合理;
下半年庫存量的差錯率嚴重。原因：人員缺乏，出庫把關力度不夠，希望在2012年公司為能物流部增加人手，能使每一單貨物出入倉庫做到雙人把關，使整個出入庫環節更加嚴密。
2、物流運輸普件運輸，加強了對中通、圓通等長期合作物流公司的管理，更充分的發揮其運輸能力。
尤其加大力度進行發貨追蹤，基本做到每票發貨都及時跟蹤到送達客戶手上，并把發貨信息及時錄入ERP。
3、人員分工在過去的一年里，倉儲部同事不斷強化著分工協作的理念、在各自的崗位上強化著自己的技能水平。
首先明確自己的分工，每個人知道在團隊里我需要做什么，并不斷熟練、豐富自己的技能水平，做好自己的分內事;一個團隊要成為一個有機的整體還要相互協作，一個崗位多人勝任，團隊里有成員缺席或者外出其他成員能夠補上，某項工作成為流程的瓶頸時、其他成員能夠來支援，這樣才能保證部門流程的正常運轉。為了把工作做好、為了把每天該發的貨發出去，倉儲部同事幾乎每個工作日都或長或短的夜以繼日的工作著，保持著每天24小時、一年365天不間斷的值班，平均每人每月加班60個小時(相當于8個工作日)以上，正是倉儲部同事的辛勤付出、通力合作才換來物流部工作的不斷好轉，也得到了各個部門同事的認可。
4、存在的問題
(1)要多吸取同行的先進經驗，持續改善倉庫管理、質控管理工作;多尋找專線物流公司、開拓多渠道的服務，爭取把發貨運輸工作再上一個臺階。
(2)隨著公司的業務范圍的擴大，開始經營多種品牌產品。我們還缺乏這類產品管理的經驗，要多多學習產品知識，不斷積累經驗。
以下闡述個人存在的問題與不足：
1、自己存在的問題
通過一年來的工作，我也清醒的看到自己還存在很多不足，主要是：
一、溝通不夠，有些想法，有些思想關于工作的，關于制度的，總是自己憋著不說，等別人說出來的時候，心里又有些不舒服，其實這些我早就想都了，只是我沒提出來，主要是不知道該如何溝通，在什么場合，開口的第一句話我該怎么說。
二、工作的創造性還不夠強，工作中會遇見很多的新情況，需要特殊對待，對于特殊對待的方法總是束手無策，需要得到領導的指導與幫助。
2、今后努力的方向不斷的學習，學會溝通，同時也希望得到公司的幫助，安排去學習，在接下來的工作中爭取提高領悟能力，在同事的幫助下，希望在工作創造性方面得到進步。
近些年來，隨著社會的發展，人們的經濟條件越來越好，相應的，對生活條件的要求也越來越高。各單位各企業也必須相應的提高自己的產品和服務，對公司的管理做出更大的優化。醫院作為一個老百姓經常要去的醫療單位，必須保證做到讓顧客滿意，為廣大的老百姓切身利益著想。所以顧客滿意與否對于醫院的后勤管理具有非常重要的作用，本文主要就顧客滿意在醫院后勤管理中國的應用進行簡要的分析。
［關鍵詞］
顧客滿意；醫院管理；后勤管理
0引言
醫院是廣大人民群眾生活離不開的場所，對于人們的重要性不言而喻。醫院后勤管理工作對于整個醫院有秩序的運行起著極其重要的作用。近些年來，隨著“顧客滿意”這個詞匯更加頻繁的出現在人們的視野中，各單位各企業也開始致力于提高售后服務與產品質量等，以便使顧客更加滿意。而醫院作為一個老百姓離不開的公共單位，更要將顧客的感受放在第一位，時刻為病患著想，做出顧客滿意戰略的部署工作，服務于廣大的人民群眾。
1“顧客滿意”戰略的含義
說到顧客滿意戰略，到底是什么，或許從字面意思上人們能猜出個大概，但是又不理解具體的意思。所謂的“顧客滿意”，這個詞最初是出現在美國，后來慢慢在全世界流傳開來。“顧客滿意”戰略其實和人們字面上所理解的意思是差不多的，就是為了讓各種企業做到高質量、高服務與高售后，做到顧客最滿意的狀態而提出來的一種戰略方案。開始的時候，顧客滿意戰略是針對各個企業單位的市場營銷和產品銷售提出來的，最后推廣到了企業生產銷售的方方面面，其要求整個企業都必須以顧客滿意程度為主要指標，從顧客的角度去思考問題、研發產品和設計方案，從顧客的觀點和立場去看待自己的產品，以便及時發現自己企業生產產品的不足之處，及時改正，爭取做到最優質的產品和最一流的服務?，F在，隨著“顧客滿意”這個詞出現的頻率不斷地增多，各企業的推廣程度也不斷地加大，漸漸的推廣到了除企業以外的單位，如醫院、幼兒園等這些公共服務場所，而醫院作為各個地方、各個階層的都離不開的一個公共服務單位，推廣“顧客滿意戰略”是首要選擇。尤其是近些年來，中國社會處于發展階段，各個方面的缺陷和弊端都開始暴露出來，就業難、看病難與住房難等一系列問題給社會帶來了巨大的壓力，所以這正是一個需要改革創新的時代，必須要想辦法改進目前所存在的各種問題。隨著看病難的問題越來越突出，醫院和病患之間的問題也越來越多，糾紛事件屢屢發生，這就更需要醫院盡快做出解決目前這種狀況的方案，而將顧客滿意戰略應用到醫院的后勤管理工作中，恰恰就能對解決醫患之間的糾紛、提升醫院的服務質量與服務品質有很大的幫助。所以如何將顧客滿意戰略應用到醫院的后勤管理工作中對于醫院來說具有重要的意義。
2醫院后勤管理概述
說到醫院后勤工作，可能在平時的生活中不太在意，提起醫院往往就會想到這個醫院的醫生資源是否豐富、看病口碑是否好以及儀器是否先進等等，很少會特意去關注這個醫院的后勤工作怎樣。其實后勤的工作管理對于維系一個醫院的發展與進步有著非常重要的作用，可以毫不夸張地說，沒有了后勤各個部門的支持，一個醫院就無法健康的運行，所以后勤管理工作對于一個醫院的發展重要性就不言而喻了。每一個單位要想有序健康的運行，都離不開后勤部門的支持，后勤部門是整個單位、整個企業堅強的后盾，是各企業單位背后強有力的保障，一個企業的運行離不開后勤集團?？此圃谄綍r的生活中很少接觸醫院的后勤部門，其實不然，醫院的后勤工作涉及到醫院的各方面，充斥在醫院的每一個角落，只要我們去醫院，就能接觸到醫院后勤工作，就能夠感受到醫院后勤工作的有序進行所帶來的方便。醫院后勤管理工作的具體內容是什么，其涉及哪些部門，下面將一一闡述。醫院的后勤集團涵蓋面是非常廣的，因為醫院和其他的企業單位有所區別，其是一個涉及到很多病患生命安全的一個單位，對服務要求和衛生要求自然也非常嚴格，這樣一來，醫院后勤所要涉及的工作內容自然也就非常廣了。醫院后勤的主要工作內容包括維修管理、污水處理、電路維修管理、電梯維護、倉庫管理、物資采購、床單被罩的換洗消毒、醫院衛生管理、食堂管理、醫院安保工作和消防工作、廢舊醫療器械處理以及太平間工作等。由此可見，醫院的后勤管理工作幾乎涉及醫院服務的各個方面，所以其重要性也是不容忽視的。這就更加要求醫院要做好后勤管理工作，為整個醫院的運行提供強有力的后勤保障。而將“顧客滿意”戰略應用到醫院的后勤管理中恰恰可以對醫院的后勤管理工作起到非常大的作用。下面我們就來具體的分析一下顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用。
3顧客滿意戰略和醫院后勤管理工作之間的聯系
首先，可以確定的是，醫院后勤管理工作和顧客滿意戰略這兩者之間是有一定聯系的。因為對于醫院來說，病患就是顧客，自古以來就有“顧客就是上帝”的俗語，所以對于醫院乃至所有的企業來說，做到讓顧客滿意就是最終目標。而醫院是一個救死扶傷的地方，是一個為廣大老百姓看病開藥的地方，其發展對于整個社會甚至國家都有著戰略性的意義。醫院的后勤保障做好了，才能使患者即顧客滿意，而只有顧客滿意了，才能使他們安全就醫，解決他們后顧之憂。所以顧客滿意戰略是適用于醫院的后勤管理體系中的，不僅僅適用，更會為醫院的后勤管理工作帶來推動性的發展，顧客滿意戰略可以說是對醫院后勤管理工作發展的一個巨大推動力。與此同時，顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用也可以是在一個全新領域的發展與壯大，使顧客滿意的內涵進一步得到升華。兩者之間是相互利用的、相互促進和共同發展的。
4顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的運用
說的再好不如做得好，顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的運用是否能給醫院帶來最大的效益，還要看醫院后勤部門具體實施和應用。只有醫院將這兩者結合在一起，將顧客滿意運用到醫院后勤管理的工作中，才能夠實現顧客滿意戰略在醫院后勤管理中最大限度應用，為醫院謀求最大福利。而想將這兩者真正的融合到一起，還是一個長期的、循序漸進的過程，需要醫院在平時的一點一滴中不斷地改進，不能急于求成。下面就如何將顧客滿意戰略真正應用到醫院的后勤管理系統中作出具體的分析。
4.1做好醫院后勤管理的前期準備工作
前期的準備工作是所有項目開展的基礎，只有前期的準備工作做好，才能使后期的具體實施有條不紊地進行。前期準備工作的充分與否，直接關系到了后面工作的開展甚至影響最后成效。想要做好前期的準備工作，首先要了解患者對醫院的態度及醫院服務質量的滿意程度，只有知道了顧客對醫院的不滿之處，才能做出針對性的整改方案。首先，醫院可以采用調查問卷的方式進行顧客滿意度的回訪，給在醫院就醫的病患及其家屬發一些簡單的調查問卷，了解一下病患對醫院的滿意度，也可以到馬路上發一些調查問卷，了解一下大家對于醫院的看法以及評價，最后通過調查問卷的綜合統計，得出有參考性的數據。其次，醫院的前期準備工作還應包含醫院后勤管理顧客滿意戰略的策劃工作，前期的策劃做好可以為后期的具體實施提供參考模板，起到事半功倍的作用。要想做好前期策劃活動，策劃者需要綜合考慮到醫院后勤管理工作的方方面面，并結合調查問卷的結果，聯系醫院的服務水平與醫療質量等實際情況，提出建設性的改進方案。后勤部門還可以單獨成立一個負責跟進顧客滿意戰略方案的部門，了解分析顧客的想法，再將其反饋到后勤部門，這樣的話方便后勤的管理，也能及時跟進顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用進程。
4.2制定醫院后勤管理工作的具體實施措施
醫院后勤管理工作要想真正結合顧客滿意戰略，主要看醫院的態度和整改的決心以及具體實施過程，空有一個策劃而不按實際操作，那也只能是紙上談兵，所以醫院的具體措施非常重要。想要做好推廣實施工作，首先要從員工們的思想出發。醫院后勤部門的有序管理離不開后勤工作人員的支持，所以要想推行顧客滿意在醫院后勤管理中的應用也要先從其入手。后勤管理者可以在后勤工作人員中大力宣傳顧客滿意戰略，讓大家知道顧客滿意的理念及其為醫院帶來的好處，只有這個概念深入人心，才能從思想上提高員工的認識，讓大家的責任感更強，只有讓顧客滿意戰略在廣大后勤員工的思想中站穩腳跟，才能使其有序順利的施行以及推廣到全醫院。其次，醫院要做好和患者之間的溝通交流工作，這就不僅僅涉及醫院的后勤工作人員，更涉及醫院的所有職工，對于后勤人員來說，要保障醫院的整潔、衛生等，為患者營造一個溫馨的看病環境，對于醫生護士等和患者有直接接觸的工作人員來說，必須對患者態度溫和，盡量幫助患者，及時和患者或患者家屬進行溝通，為患者留下良好的印象。醫院為了督促工作人員，可以將投訴信箱充分利用起來，患者可以將自己的不滿、意見或建議直接傳達給有關部門，有關部門再做出具體的獎罰措施等等。這樣對于推動醫院工作人員的積極性具有重大作用。
4.3做好顧客滿意度的反饋工作
做好顧客滿意度的反饋工作對于完善顧客滿意在醫院后勤管理工作中應用體系具有重要意義。想要將顧客滿意真正的應用到醫院后勤管理體系中是一個漫長的過程，需要不斷地改進，所以顧客反饋工作也是一個長遠的實施方案。后勤管理部門的顧客滿意小組這時就發揮了其不可或缺的作用，當后勤部門作出相應的顧客滿意方案調整之后，顧客滿意小組要及時的收集患者的意見，了解大家對于這項措施的反應，從而決定醫院后勤部門實施顧客滿意戰略的具體方向及措施，這是醫院能看得見具體成效，對于醫院后勤管理顧客滿意戰略體系的完善也有重要作用。
5我國醫院實施顧客滿意戰略后的狀況
目前，我國醫學實施顧客滿意滿意戰略后取得了很大的成效。在以前醫患糾紛是讓我國醫院很頭疼的問題，為了能夠緩解這樣的問題，醫院實施顧客滿意戰略。醫院在戰略實施時，將患者當作顧客來進行對待，積極的將患者的需求進行總結得出結論，發現患者主要是因為就醫時找不到大夫、得不到滿意的答復等問題，面對這些問題醫院努力的適應患者的情緒，并做到不讓患者感到醫生在給患者診斷時有不耐煩的情緒；患者在發現問題的時候有地方去申訴，不再是無處訴苦的情況，醫患糾紛減少了很多，實現了患者就醫心情舒暢的效果。
6結語
顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用是一項非常具有戰略性意義的策略，如果能真正得以實施，使這兩者統一融合，對我國醫院的發展會有巨大的影響。但是顧客滿意戰略是一個長期的、復雜的戰略目標，而且還需結合顧客的滿意程度、對醫院的評價與建議等，所以我國醫院后勤管理改革還有很長的路要走，還需醫院和患者的共同努力。相信在不久的將來，顧客滿意可以在醫院后勤管理工作中起到重要作用，為醫院帶來全新的改變。
作者：王藍 單位：湖北省襄陽市中醫醫院總務科
主要參考文獻
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