時間：2022-04-29 00:36:07
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現代國際快遞企業更加重視為客戶提供個性化的服務，針對不同客戶的需求提供更加具有針對性的服務，這對于更好的進行客戶關系管理和優化客戶關系有著重要作用。然而應當看到，當前很多國際快遞企業并不重視為用戶提供個性化的服務，沒有對客戶需求進行詳盡、科學的分析，這也就在一定程度上降低了其核心競爭力。當前國際快遞企業所面臨的市場競爭程度逐漸增大，對于我國國際快遞企業而言，在我國加入WTO之后，也就破除了一些國際快遞企業的壟斷地位，在市場競爭的環境下，對于國際快遞企業的服務質量提出了更高的要求。如果沒有較好的分析客戶需求并且提供相應服務，是很難獲得長遠、穩定發展的。
2國際快遞企業客戶關系優化措施
2.1提高對于客戶關系管理的重視首先，對于國際快遞企業而言，應當提高對于客戶關系和客戶關系管理的重視，正確認識到客戶關系管理對于促進國際快遞企業發展的作用。特別是在當前國際快遞企業市場競爭日趨激烈的情況下，重視客戶關系管理也是國際快遞企業經營管理改革的重要趨勢。對于我國的一些國際快遞企業來說，應當轉變觀念，樹立起較好的客戶服務意識，從為客戶提供更加優質服務的角度，建立客戶管理體系[3]。成立由專人組成的客戶關系管理團隊和部門，開展相應的客戶關系管理工作，及時進行客戶回訪并且邀請客戶進行服務評價，形成完善的問題反饋機制，即使解決客戶反映的問題。
2.2建立完善的各個部門之間協調溝通協調機制建立完善的協調溝通機制主要是指在國際快遞企業的客戶關系管理中，作為客戶關系管理部門，應當承擔起協調溝通各個部門的責任，從優化客戶關系的角度建立相應的協調溝通機制。例如對于客戶的投訴，從投訴受理到相應的處理，應當即使同其他部門進行協調溝通，為了使得其他部門能夠更好的配合客戶關系管理工作，在協調溝通機制中也應當納入企業的高層管理部門。制定相應的協調溝通制度，明確各個部門的責任，如業務部門、管理部門、快遞信息管部門等，以此提高客戶關系管理工作的效率，為客戶樹立起更好的企業形象。
2.3積極進行客戶需求分析并且提供相應服務為了給客戶提供更好的服務，應當積極進行客戶需求分析，通過這種科學的客戶學校分析機制了解當前客戶市場的需求，并且提供相應的服務，并且應當對于客戶需求進行細化，為客戶提供更具個性化的快遞服務。在分析客戶需求中，靈活使用各種方法，如市場調研、文件調查、客戶回訪的方式，建立相應的客戶需求分析標準，明確一系列的指標，對于客戶需求進行數據量化，以提高客戶需求分析結構的可靠性和真實性。將客戶需求分析結構進行分類，結合企業的自身情況積極開發相應的服務，以滿足不同類型客戶的需求。通過為客戶提供更加細化的服務，對于提高服務質量和優化客戶關系有著重要作用。
3結論
20世紀90年代中期，隨著信息技術的發展和巨大的市場需求驅動，第三方物流的概念逐漸引入我國，但從服務的范圍和功能來看，我國的第三方物流企業仍以運輸、倉儲等基本物流服務項目為主，加工、配送、定制個性化物流服務等增值服務有待于拓展。同時，由于制度方面的一些障礙，第三方物流企業在我國尚處于初級發展階段，存在著許多問題。
1物流資源整合程度低
第三方物流企業作為綜合行業的企業，需運籌水、陸、空等多種運輸方式。而我國公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門各自為政，其發展目標、規劃等尚未完全實現對接。因此，第三方物流企業在整合社會各方面物流資源時面臨一定的難度，制約了物流成本的降低和物流服務效率的提升。另一方面，由于第三方物流企業面對的客戶具有區域廣、跨地域性強、輻射面積大的特點，而一些地方保護主義現狀在一定程度上阻礙了全國性第三方物流企業在各地增設多個服務網點，朝著集團化、規模化方向發展。
2物流服務的個性化特征不明顯
據有關統計顯示，第三方物流企業的收益有85%來自基礎性常規服務項目，例如倉儲管理、運輸管理等，而其提供的物流增值服務、信息服務等財產的總收益相對很少。從我國第三方物流的發展現狀看，雖能夠形成較完整的物流供應鏈體系，但難以提供有針對性的服務方案，導致我國第三方物流企業在高度物流服務市場缺乏核心競爭力，所占市場份額較小。在高利潤物流服務層次上，外資或合資的第三方物流企業占據了大部分市場空間。此外，由于物流低端市場進入或退出的門檻都很低，形成了第三方物流企業過度競爭的局面，也導致企業利潤較少，缺乏個性化、有針對性的物流服務項目，服務質量不高。
3信息化服務水平有待于提高
從我國物流行業的基礎設施及設備條件看，第三方物流企業的信息化水平還較落后，尚不能滿足物流企業現代化發展要求和客戶的多樣化需求。很多第三方物流企業對信息管理系統、自動條碼識別技術、gps全球定位系統等先進的物流信息技術的應用還處于起步階段，導致了物流企業與客戶不能充分共享物流信息資源，結成相互依賴的伙伴關系。調查數據顯示，61%的第三方物流企業缺乏較完善的物流信息系統，導致第三方物流企業在為客戶提供準確、可靠的物流服務，也影響了物流信息及資源的共享，制約了第三方物流企業的發展。