時間：2023-03-13 11:04:13
導語：在企業班組長培訓總結的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
關鍵詞：班組長 培訓 提升 素質
1.引言
煤礦企業要發展，班組是基礎，班組要有活力，班組長是關鍵。班組長的綜合素質的高低，直接影響煤礦的安全和生產任務的完成，那么如何做好煤炭行業班組長培訓，提高班組長的綜合素質，打造一支執行能力強、業務技能精、安全意識高的班組長隊伍，來保障煤礦企業安全健康發展呢？筆者在文中做了簡單的剖析。
2.班組長培訓中存在的問題：
2.1班組長對待培訓認識不足。首先，班組長沒有把學習培訓當作素質提升的機會，認為學習是休息，甚至認為是被逼著去的，在嚴格的考勤下，不得不去聽課。就是參加培訓，筆記也不認真記，更不對所學的知識進行消化吸收，而是一聽了之。其次，大部分班組長是初中生或文盲，在井下出力不怕，就怕動筆桿子，由于自身文化底子薄，也不想學，也怕培訓結束后考試考不及格，受到別人的嘲笑。
2.2師資力量有待加強。班組長來自基層，服務于基層，日常工作是名副其實的鍋碗瓢盆與柴米油鹽交響曲。班組長管理事務之繁雜、涉及面之廣泛、問題矛盾之瑣碎，沒有經歷過是很難體會到的，因此，在管理技巧和手段上也有許多非通用管理理論之外的經驗凝練。當前真正有一線職業經歷和管理經驗的老師屈指可數，在內容可接受度與基層管理匹配度上存在一定差距，來自一線成功的班組長，多能干而不能言，缺乏講課藝術，因此，班組長培訓的師資力量匱乏已成為當前班組長培訓的一大難題。
2.3班組長培訓班吸引力不強。大部分培訓班過于盲目，方案制訂不系統，多數培訓是講授式為主，內容枯燥乏味，雖有投影儀等儀器應用，但還是改變不了以講師為主的灌輸式教育，培訓內容有時沒有與現場工作切實結合起來，難以調動班組長學習興趣，直接導致班組長年年參加培訓班，但素質提升不明顯。
3.班組長綜合素質提升培訓的幾點建議：
3.1營造活躍的學習環境，讓班組長樂學。如何改變班組長參加培訓積極性不高的現狀，讓班組長在課堂上都能夠積極主動地參與學習呢？心理學研究表明：學員主體在教學活動中的參與狀態和參與度是決定教學效果的重要因素――只有主動地參與探索新知識的全過程，才能領悟知識的奧秘，感受學習的樂趣和成功的喜悅。所以，在班組長培訓教學中，教師要根據班組長的特點，努力為班組長提供自主參與學習的時間和空間，通過引導班組長積極主動地參與學習，還其學習主動權，努力地調動班組長的學習熱情，使他們想學、會學。
班組長培訓包括班組現場管理，行為管理，規章制度執行等內容。培訓內容的多樣化決定了培訓方法、培訓形式的多樣化，為此我礦在培訓中，根據辦學實際條件，采取靈活多樣的培訓形式，盡可能采取案例分析法、研討發言法、實際操作法等現代培訓方法，并充分利用現代信息技術手段，開展電化教學、幻燈教學，播放一些比較典型的事故案例，組織學員圍繞案例分析事故發生的原因，從中找出教訓，總結經驗教訓，防止此類事故發生在工友身邊。教師從單一的“滿堂灌”式主講轉變為以主持人、教練員身份組織研討，相互交流，共享信息，使學員成為培訓過程中的“主角”。改變那種“填鴨式”教學，使沉悶緊張的培訓空氣一掃而空，這樣，使得班組長培訓受到學員們的熱烈歡迎，從而達到提高培訓效果的目的。
3.2推行培訓工資和學習獎罰制度，調動班組長學習積極性。創新學習機制，肯定班組長在學習中取得的成績，并給予獎勵，推行安全培訓結構工資，調動班組長參加培訓的積極性。我礦制定《新橋煤礦員工安全教育與培訓制度》，規定參加班組長訓考試，獲得優秀學員的，給予本人獎勵300元；考試成績≥95分的，給予本人獎勵100元； 85分≤成績＜95分的，給予本人獎勵50元；對考試不及格的或無故不參加考試的罰款100元；補考仍然不及格的或無故不參加考試的罰款200元，責任單位給予調離工作崗位。同時在全礦推行學習結構工資，班組長培訓按照出勤天數和考試成績計算學習工資，成績在85分及以上者為優秀，每天80元學習工資；60-84分為合格，每天60元學習工資；低于60分為不合格，每天30元學習工資；不參加考試、出現違紀行為的不發學習工資。用學習工資和獎罰兩條杠桿調動班組長學習的積極性，同時鼓勵在礦上獎罰的同時，區隊開展再次獎罰，層層調動班組長從“要我學”到“我要學”的轉變。最終實現“工作學習化，學習工作化，工學一體化”的目標。
3.3做好培訓需求調查分析，精心設計培訓內容。要切實提高培訓效果，就要提前進行調查和摸底，根據調查結果再采取針對性的培訓，例如一些班組長需要素質和激勵方面的知識，有的需要技術方面的知識，有的需要管理方面的知識，因此要根據不同人員的需求因人而異、因材施教，開設多種培訓課程，既解決班組長最迫切的需求，又能起到一定的效果。在培訓過程中幫助班組長找短處，找短板，然后再幫助他們找到解決辦法和提升自己的方法，使班組長在相互交流中取長補短、總結經驗教訓，促使個人綜合素質的不斷提升。
在具體培訓內容的設計上可以確定班組長管理技巧、班組長業務管理、創新思維與技術革新及班組長自我定位等四個培訓模塊。
班組長管理技巧模塊主要在于培訓班組長如何交流與溝通，如何建立團隊精神，如何正確決策;班組長業務管理模塊由班組建設、班組長日常管理實例分析及情景模擬、班組長工作方法探索等內容組成，主要通過教學以及交流討論的方式來提高班組長業務管理能力;創新思維與技術革新模塊主要在于通過一些案例來激發班組長創新思維以及培養班組長技術革新的意識和主動性;班組長自我定位培訓主要針對班組長個人職業生涯發展中存在的問題，在培訓中探索班組長的價值觀、班組長素質要求、承受挫折和壓力能力，以期能提高班組長的綜合素質。
3.4提高教師自身的素質。提高培訓質量的關鍵在教師，進行培訓管理的首要任務就是提高教師的素質，包括教師自身的知識能力素質和教學水平。班組長培訓的教師有的是來自生產一線成功的班組長，他們有著豐富的實際工作經驗和一定的理論知識，但是缺少教學經驗，不懂教學藝術，嚴重影響教學效果，因此，要通過培訓和自學不斷提高這些教師的教學水平。還有的老師，由于自身沒有當過班組長，沒有切身的體會，所以，要這些教師不斷豐富案例積累，傾聽一線班組長的管理經驗，盡快使教學內容貼近一線實際。
3.5做好培訓后跟蹤問效，鞏固提高培訓效果。提高班組長隊伍的整體素質，不僅要制定培訓的戰略目標和措施，而且要有培訓之后的跟蹤問效和反饋機制，做到培訓后監督、反饋和評估，不斷提高班組長培訓效果。
結語
加強班組長培訓，提高班組長素質，是企業面向未來、著眼長遠的戰略舉措。新橋煤礦班組長培訓在落實關于加強煤礦班組培訓指導意見，提升班組長隊伍素質上做了一些有益的探索和實踐，今后我們將不斷總結經驗，把班組長培訓工作做得更好。
參考文獻：
剛才，區縣局（產業）工會代表**航天局工會吳海中主席和班組長崗位培訓教學點、授課教師、班組長的代表分別從不同的角度作了交流發言，表達了一個共同的愿望，那就是對班組長崗位培訓充滿了期待和信心，聽了很受啟發和鼓舞。市國資委黨委呂永杰副書記、市工商聯陳平田副主席、市質量協會唐曉芬會長分別授牌、送書，這說明**市班組長崗位培訓的各項準備工作，都已就緒。市國資委黨委副書記呂永杰同志對加強班組長崗位培訓提出了新的要求，希望各有關單位結合實際，認真加以貫徹落實。
2016年，市總工會會同市經信工作黨委、市國資委、市工商聯，聯合召開了**市加強班組建設航天現場推進會，聯合制定下發了《關于進一步加強班組建設的實施意見》，明確提出了本市加強班組建設的總體要求和目標任務。今天，我們四家單位又聯手啟動班組長培訓，這是對《實施意見》的具體落實、實質性推進，是對全市班組建設工作的再動員、再推動、再深化。下面，我就進一步加強和推進本市班組長崗位培訓工作講三點意見。
一、統一思想，充分認識加強班組長崗位培訓的重要意義
為充分了解和掌握本市班組建設現狀，切實加強和推進本市不同類型企業的班組建設工作健康發展，去年，市總工會會同市經信工作黨委、市國資委、市工商聯，委托市質量協會，對本市129個區縣（局）產業工會、1000家企業工會和10000個班組進行了班組建設現狀調查。從調查結果看，93.4%的企業開展了班組建設工作，88.3%的企業有班組建設的領導機構，87.1%的企業在開展班組建設中有規劃、指導意見和規章制度。調查顯示，本市班組建設工作全面推進，廣泛覆蓋制造業、服務業等各類業態和國有、非公等不同所有制企業；加強班組建設已成為企業管理的內在需要，在為企業發展凝心聚力、提升職工素質、夯實基礎管理等方面起到了不可替代的作用。
班組長是班組生產管理的直接指揮者和組織者，是企業最基層的負責人，既是生產者，也是組織領導者。班組長的能力素質直接影響班組以至企業的發展。這次調查顯示，26.8%的企業認為班組長隊伍素質還不能適應企業的發展要求，46.6%的班組長迫切希望培訓交流、提高能力，44.5%的班組長認為最困難的問題是工作太忙、沒有時間。這反映了班組長隊伍整體素質與企業發展要求還有一定的差距，還需要為班組長履行職責創造必要的條件和環境。因此，提升班組長綜合素質，是**創新驅動、轉型發展的需要。“十二五”期間，我們將全面實施“班組長培訓計劃”，每年培訓不少于1萬名班組長。各單位要根據企業實際，進一步建立健全班組長培養、選拔、任用、考核、激勵機制，提高班組長的工作能力和綜合素質，拓寬班組長成長發展的渠道。
二、精心組織，全面規劃和統籌班組長崗位培訓工作
2016年，根據《關于進一步加強班組建設的實施意見》精神，市總工會起草了《**市班組長崗位培訓實施方案》，提出由市總工會、市經信工作黨委、市國資委、市工商聯成立班組長崗位培訓領導小組，全面規劃和統籌班組長崗位培訓工作。各區縣局（產業）工會建立聯絡員制度，全力做好組織發動工作，要將班組長接受教育培訓的情況納入工人先鋒號、職工小家的評選內容之中。企業應根據本單位生產經營的實際，盡最大可能的分期分批安排班組長參加培訓。從而形成上下聯動、點面結合，分層推進、分步實施的班組長崗位培訓工作格局。在培訓中要做到“三個結合”、“五個統一”，即堅持培訓講課與班組長間交流學習結合、課堂培訓與示范點參觀結合、市級培訓與區縣局、企業培訓結合；統一培訓大綱、統一培訓教材、統一收費標準，統一師資認可、統一考試頒證。參加培訓的老師要精心備課、耐心講解、用心總結、至心服務。
針對班組長的崗位職責和基本特點，市總工會會同市質量協會聯合編寫了《**市班組長崗位培訓教程》。為加強培訓的針對性和操作性，做到理論與實踐相結合，我們在2016年**市團隊創先特色班組中，遴選部分班組的先進經驗，與市工人文化宮《主人》雜志編輯部共同組織編撰了《活力班組》??2016年**市團隊創先特色班組案例集。在培訓的同時，我們將建立班組長培訓學員數據庫，了解本市班組長隊伍的變化情況，為推進和加強班組建設提供科學依據。將推行班組長能力和績效跟蹤評估，全面了解和掌握班組長通過培訓后，在崗位上作用發揮及個人職業生涯發展情況。市總工會將在深入實施“班組培訓計劃”的同時，進一步搭建班組長交流平臺，探索舉辦班組長論壇，在《勞動報》開辟“班組建設園地”，開設班組長網頁，借助網絡、媒體，拓展班組長學習渠道。成立**市班組長沙龍，組織優秀班組長參觀考察班組建設示范基地等多種形式，幫助班組長進一步開闊視野，提升能力素質，促進班組長更好地成長，使班組的活力得到進一步增強。
三、發揮優勢，扎實有效地推進班組長崗位培訓工作
據調查，近70%的企業班組建設歸口工會。各級工會要切實承擔起工作職責，在各級黨委的領導下，積極配合行政，發揮優勢，主動作為，推動班組建設取得新進展。當前班組長培訓工作是我們加強班組建設的重要抓手。各級工會在抓好班組長培訓的同時，要積極探索班組長的選拔、培養、使用和管理的新舉措，切實將群眾威信高、綜合素質強的職工推薦、選配到班組長崗位上來，給有能力、想干事、能干好的職工提供施展才華的舞臺。要關心班組長的思想、學習、工作和生活，關注班組長的成長，積極幫助他們解決工作中的疑難問題，為他們開展工作、發揮作用創造有利條件。企業工會要建立班組長學習檔案卡，記錄班組長參加培訓的時間、內容等相關信息。
（一）總體要求：以科學發展觀為指導，以提高班組管理水平和班組成員素質為重點，以創建“工人先鋒號”活動為載體，深入開展勞動競賽建功立業活動，不斷增強班組的學習能力、創新能力、管理能力和執行能力，不斷提高企業的核心競爭力，推動企業創新發展、和諧發展、可持續發展。
（二）目標任務：推動班組工作制度化、規范化、民主化、科學化，提高班組執行力、創造力和凝聚力，把班組建設成為“學習型、創新型、效益型、環保型、安康型、和諧型”的“六型”班組；把班組長培養成為政治強、業務精、懂法律、會管理和具有現代企業意識的基層管理者；把班組成員培育成為愛崗敬業、勤于學習、勇于創新、誠實守信、遵章守紀、無私奉獻的新時代勞動者。
二、加強班組建設的基本原則
（一）堅持適應企業科學發展的原則。緊緊圍繞企業發展長遠目標，從企業改革、發展和生產、經營、管理的實際出發，全面加強班組建設，努力夯實基礎工作，提高企業核心競爭力，促進企業實現科學發展、跨越式發展。
（二）堅持促進職工全面發展的原則。堅持以人為本，尊重職工、依靠職工、相信職工，充分發揮職工的積極性、主動性和創造性；積極維護職工的合法權益，充分實現體面勞動；加強班組文化建設，注重人文關懷；提升班組成員綜合素質，實現職工發展與企業發展的和諧統一。
（三）堅持繼承與創新相結合的原則。注重總結班組建設工作經驗，堅持行之有效做法，不斷研究新情況，努力解決新問題，賦予班組建設新內涵，創新發展班組建設的形式和方法，使班組建設始終充滿生機和活力。
（四）堅持行政管理與民主管理相結合的原則。堅持維護班組長行政指揮權威與尊重班組成員民利相統一，使班組管理建立在深厚的群眾基礎之上。鼓勵和支持班組成員參與班組管理，實現職工被動管理向主動管理轉變。充分發揮工會小組長和“工管員”的作用，實現班組管理科學化、民主化、全員化。
三、加強班組建設的主要內容
（一）夯實班組基礎建設。建立健全班組生產經營管理、勞動定額管理、安全生產管理、職業健康管理、設備器材管理、成本消耗管理、民主生活管理等各項管理制度。落實班組成員崗位責任制，建立完善班組成員出勤記錄、實績考核、生產記錄、會議記錄、培訓登記、工作日志等各種基礎臺賬、資料。企業行政、工會每年要拿出專項經費投入班組活動陣地建設，保證每個班組都有集學習、娛樂、生活于一體的班組活動陣地。加強基礎設施建設，配齊、管好、用好班組職工“關愛箱”，努力改善職工工作、學習和休息條件。
（二）組織班組勞動競賽。以創建“工人先鋒號”活動為載體，以安全生產、創優質量、創高效益、創新技術、創低能耗和合理化建議為重點內容，深入開展勞動競賽活動，并與創建和諧勞動關系企業和建設模范“職工小家”等活動緊密結合，充分調動每一個班組成員的勞動熱情和創造活力，為企業發展貢獻智慧和力量。
（三）完善班組民主管理。尊重職工的主人翁地位，充分發揮班組長、工會小組長和“工管員”的作用，堅持和完善班組民主生活會、班務公開、民主評議班組長等制度，積極探索班組民主管理的新途徑和新形式，使班組民主管理不斷適應企業發展的要求，保障職工的知情權、參與權、監督權和決定權。
（四）提升班組成員素質。采取多種方法和途徑，堅持開展班組成員學習實踐活動，不斷提高班組成員思想道德、科學文化和專業技能水平。深入開展“創建學習型班組、爭當知識型職工”活動，努力創建班組攻關團隊、創新小組和職工（勞模）創新工作室，大力開展崗位培訓、崗位練兵、技術比武、合理化建議和小改進、小發明、小設計、小創新、小竅門以及QC小組等活動，積極引導班組成員學習新知識、鉆研新技術、掌握新技能，不斷增強班組成員的學習能力、實踐能力、創新能力。
（五）加強班組思想文化建設。堅持用社會主義核心價值體系引導職工，教育班組成員樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，做堅持中國道路，弘揚中國精神，凝聚中國力量的新時代工人。及時了解班組成員思想動態，反映職工合理訴求，維護職工合法權益，關心職工生活困難，加強心理疏導，注重人文關懷。廣泛開展適合班組特點的文化活動，培育愛崗敬業、爭創一流、團結友愛、文明和諧的團隊精神。
（六）抓好班組安全生產。認真落實班組安全生產責任制，大力推廣“白國周班組安全工作法”，推動班組安全建設“內容指標化、要求標準化、步驟程序化、考核數據化、管理系統化”。加強班組安全生產現場管理，重視安全教育培訓，增強班組成員的安全意識和事故防范、應急處置能力。深入開展“安康杯”競賽活動，不斷擴大職工參賽范圍。深入開展班組安全生產技術競賽、安全建設與管理優秀成果展示、安全衛生知識普及教育、群眾性事故隱患和職業危害排查治理、“爭創安全生產優勝班組”和企業安全生產民主管理等活動，充分發揮勞動保護監督檢查員作用，堅決抵制違章指揮、違章作業、違反勞動紀律的現象，筑牢安全生產防線，形成人人講安全、事事想安全、處處保安全的良好氛圍。
四、加強班組建設的工作措施
（一）加強班組長隊伍建設。將班組長隊伍建設納入人才發展規劃。根據企業實際，建立班組長培養、選拔、任用、考核機制，建設一支具有一定文化程度、有較強協調溝通能力，政治思想好、群眾威信高、綜合素質強、工作作風實、業務技術精、敢于管理善于管理的優秀職工班組長隊伍。要為班組長的成長和發展創造有利條件，對優秀班組長要重點培養，有計劃地選拔到技術和管理崗位。要把班組長的教育培訓作為企業發展的基礎性工作來抓，分級培訓、各負其責、層層落實，用3年左右時間對班組長普遍培訓一遍。注重班組長崗前培訓、在職培訓和延伸培訓，組織班組長赴國內外學習交流班組建設經驗，轉變觀念，開拓視野，增長才干。健全完善班組長考評檔案，實行定期考核、建立臺賬、動態管理。設立班組長崗位工資或崗位津貼，使班組長獲得與其貢獻相適應的經濟報酬和精神鼓勵。
（二）加強班組分類指導。要根據不同地區、不同所有制企業、不同規模企業的班組建設狀況，積極探索和創新促進班組建設的方式、方法和手段。國有及國有控股企業的班組建設要保持和發揚光榮傳統，當好“排頭兵”，與時俱進，再創新方法、新經驗；改制企業要繼承原國有企業班組建設的優良傳統，實現有機磨合、無縫對接，在實踐中探索和總結適應本企業特點的班組建設路子；原生態的非公企業班組建設要善于借鑒國有和國有改制企業班組建設的成功經驗，結合實際，積極探索非公企業班組建設內容、途徑和方法。各地各單位工會組織要切實加強領導，注重調查研究，搞好分類指導。要建立不同類型、不同性質、不同結構的班組建設工作機制、考核標準和實施細則，明確各自職責、工作標準和考核評價體系，全面提高班組建設整體水平。
（三）加強班組典型宣傳。要積極爭取社會各界的大力支持，特別是要充分發揮各種新聞媒體的作用，大力宣傳班組在“建成支點、走在前列”，推進“五個”建設中的地位和作用，大力宣傳先進班組和班組長的事跡，大力宣傳職工在經濟技術創新活動中取得的成就，在全社會大力弘揚勞動光榮、知識崇高、人才寶貴、創造偉大的時代精神，營造有利于加強班組建設，充分調動和發揮工人階級主力軍積極性和創造性的良好社會氛圍。以創建“工人先鋒號”為載體，廣泛開展“六型”班組創建活動，大力培養標桿班組和優秀班組長，充分發揮模范班組的示范引導作用。
關鍵詞：中職學校 現代班組長 課程研究
現代班組長是具有現代生產技術技能和管理能力的企業最基層的管理者；是企業班組生產管理的直接指揮者和組織者；是質量、成本、產量指標達成的最直接的責任者；是班組的主心骨和帶頭人。
中職學校現代班組長培養指在學校期間對學生的職業能力與素養進行系統培養，使學生具備班組長的潛能，突出中職學校專業人才培養的特色。現代班組長的綜合素質、管理能力和技能水平都會對企業生產的進度、質量、成本等造成影響。無論從企業的角度出發、員工的職業生涯規劃出發、中職學校人才培養目標出發，現代班組長的培養都是非常重要的。
一、培養現代班組長的意義
中職學校定位是培養大量技能型人才與高素質勞動者。在實際過程中往往有很多優秀的中職學生不僅掌握一定的理論與技能，還在管理、溝通、協調等方面比較突出。通過調研了解，現代班組長不僅要具備相應的專業技術能力，還要具有較強的工作責任心、吃苦耐勞、愛崗敬業、目標管理等職業素養和能力。在中職學校開展現代班組長的培養不僅能為企業提供人才，更多的在于能系統地培養學生素養與能力，為學生將來進入企業，無形中具備了一種“內涵”，能更加適應企業需求與自身發展。對學校而言，通過現代班組長的培養還能在校企合作及人才培養上更有特色。
查閱廈門市有關部門報告，廈門光電產業年總產值超千億，在技術人員及儲備干部方面需求較大。而福建省中職學校有開設光電專業并具有一定規模的光電實訓基地的少之又少，給筆者學校光電專業學生創造了機遇，開設現代班組長課程以及在專業教學過程中融入現代班組長的管理理念和內容，擴展學生知識面，為學生指明另一個就業方向。
二、現代班組長課程的理念與目標
1.課程理念
課程理念是課程的靈魂與支點。課程理念的確立須符合教育的宗旨與展望，理念的落實是一門課程的成功關鍵點。首先應以學生發展為中心的人本主義教育為理念，始終堅持從學生的實際情況為出發點，以學生為主體、發展為核心，尊重學生的個性化發展，給學生創造平臺，開發其潛能。
其次應以培養學生職業素養、工匠精神的職業教育為理念。中職學校除培養學生知識與技能以外，更重要的是在教學過程中對職業素養與工匠精神的重視、培養，它的成效決定著職業教育培養的“高度”，體現學生的內涵修養。
最后應以激發學生進取動機的激勵教育為理念。學生在學習的過程中，教師要引導、激勵，使學生學著自我規劃，逐漸構建自己的思想，激發進取動機，從而達到激發自我、明確動機、敢于實踐。
2.課程目標
課程目標是課程所要達到的標準和目的，是預先確定要求學生所要達到的學習結果。它影響著課程內容、實施、評價等方面，在課程設計與實施過程中具有十分重要的作用。學生通過該課程的學習，進一步了解班組長在企業管理中的作用。掌握現場管理技巧與方法，分析和解決問題的技巧與步驟，學會對生產、安全、質量等方面進行管理以及處理突發事件的能力；掌握溝通技巧、團隊建設，學會創造積極的工作氛圍、激勵組內成員的成長。培養創新、專業、問題意識等促進職業素養的養成，逐漸成為具有觀全局和前瞻性思想的人。
三、現代班組長課程的內容
課程內容是一門課程所包含的知識與技能，是課程目標的具體化。課程內容的制定以工作實際需求出發為原則，內容既貼近企業又適合中職學生學習。內容上主要基于三方面：
（1）企業需求分析。包括企業班組長現狀、企業對班組長培養要求、企業對班組長需求的分析。
（2）培訓機構資源分析。了解社會班組長的培訓機構的環境、師資、內容、方法等。
（3）優秀班組長案例分析。了解班組長所要具備的知識、技能、素養。
通過這些調研對課程內容進行歸納整理初步形成以八個核心能力為模塊，包含32個子任務（見表1）。
四、現代班組長課程的實施
課程實施是學校和教師根據實際情況執行課程方案的過程，是實現預期的課程理想，達到預期的課程目標。按照學校恢復2.5+0.5的人才培養模式進行，課程實施采用校內與校外相結合的方式，本文描述的為校內課程實施情況。
課程實施中，不僅有學校教師參與，還邀請企業專家、優秀班組長、培訓機構講師等參與教學。中職學生缺少企業的實踐經驗，在課程實施中教師將帶領學生參觀、了解企業，了解班組長的職責。除系統授課還有案例分析教學、小組討論、專題講座、情景演練、頭腦風暴、項目實踐、經驗分享等方式。每課程實施按照模塊內容中的任務進行，以企業案例或問題進行引入，以研討或小組討論的方式貫穿，爭取人人參與討論、積極發言。授課結束時安排學生進行經驗總結，提出遇到的難題，整理書寫。在下一次課前進行分享、討論，無形中讓學生逐漸學會總結、表達、分享等。最后將每位學生的分享語收集裝訂，作為課程實施成果之一。
在課程實施過程中，要兼顧多方面的反饋，及時調整授課內容與方式。課程的實施不僅是課程內容的講授，更多在于多方面的實踐。
1.“生產性”實訓教學中實施現代班組長課程內容
筆者學校光電專業實訓基地是海峽兩岸經濟區半導體照明產業技能型人才培訓基地，設備、場地均符合學校、企業需求，讓學生感覺進校如進廠、上課如上崗。在教學中將班級學生按班組劃分，推行班組長管理，設定安全監督組、設備維護組、工藝監督與指導組、QC監督組、7S管理組等并進行崗位輪換。要求每日課前集中早會，課后集中總結，崗位實踐過程中推行現代企業7s管理、海爾“大腳丫”模式、采用“班組長”負責制，力求做到學生自我管理。學生的技能實踐采用老生輔助教師、老生幫帶新生的模式，引導學生自我解決問題。
2.社團實踐活動中實施現代班組長課程的內容。
筆者學校有三十多個社團，都由教師給予指導，學生自主管理與運行。特別是志愿者協會活動，該協會曾被評為市級、區級優秀團體，具有多個特色服務項目。每周末開展交通文明督導、敬老愛老、環保、技能服務社區、食堂督導等。為學生創造環境，搭建舞臺，鼓勵學生積極參與。
敬老愛老活動是市級品牌項目，每次活動學生負責人需要主動跟社區敬老院負責人聯系、溝通，這是由老一屆學生帶新生傳承下來的。學生要學會與對方溝通、活動策劃、團隊協作等，無形中養成一些好的習慣，實踐了班組長課程內容。
交通文明督導活動是區級品牌項目，活動時學生經常要頂著烈日勸導行為不文明的人。在這種炎熱天氣下進行志愿服務的精神和毅力都是值得稱贊的。學生參與社團活動或者社團管理，多實踐、多磨練，才能更好地在為人處世、溝通協調、團隊建設等方面的技能得到真正意義上的提高。
五、現代班組長課程的評價
課程評價是對教學質量進行測試和記錄，依據明確的課程目標對教學內容和教學效果進行探究。評價是課程結束前的一個重要環節，是考核學生學習效果的依據，也是培養班組長成效的一個依據。評價時要注重主體的多角度、多層面和多元性，不僅是授課教師參與評價，還應邀請學生、企業人員、培訓機構講師等參與。這樣相對全面、科學。
另外，評價更重要的目的在于鼓勵學生長遠發展，非簡單停留于分數排名，針對學生差異提出一些有效的建議，發現學生的長處，給予展示的機會。評價主要從課中、課后進行，以平時學生的參與表現、試卷得分、小組互評、教師評價情況等進行綜合評價，并實行量化。通過課程的評價能反饋實施過程的不足、內容的選取的適宜情況等，為今后培養班組長工作提供有利信息和更加完善的課程體系。
[關鍵詞]：班組 信息 教育 長效機制
一、班組管理的現狀與思考
隨著近年來公司（局）整體在精細化管理、安全管理和企業文化等方面力度的加大，在班組一級的管理上基本改變了過去追求經濟效益的粗放式管理模式，班組建設與生產經營的結合程度日益密切，管理模式也日漸完善，尤其是在班組的目標任務考核中，以人為本的職工文明行為、安全預想、班組的凝聚力、親和力在班組活動中得以充分的體現，從而改變過去控制不力、執行力差等問題；班組安全基礎和經營管理功能發揮大為改善。然而，隨著市場經濟體系的日益完善，舊體制條件下的工作和生活方式未完全被打破，新思想、新觀念、新秩序正在碰撞與摩擦中逐漸形成，反映在職工頭腦中的是生活內容豐富化、思想觀念復雜化、價值取向多元化，班組建設中班組長的責任和員工業務素質的與時俱進顯得十分重要，在日常班組管理中主要存在以下幾個突出問題：
一些班組長的政治文化素質不適應當前形勢任務要求，缺乏對班組管理工作的正確認識，缺乏應具備的管理理念和管理思想，不能及時掌握員工的思想動態，從而出現工作被動；班組長工資待遇低，工作熱情時高時低，短期行為明顯，影響班組情緒，進而影響工作效率；員工多元化身份，使班組在日常管理中的矛盾問題多而雜，缺乏系統明確的管理辦法；班組建設中在思想政治教育、生產經營管理工作方面的創新與探索不夠，班組管理循規蹈矩，活動牽強應付，達不到班組活動激勵、凝聚心力應有的效果，一切工作讓路于生產任務，過分追求當下經濟利益，為一些矛盾問題埋下隱患，從而影響班組的生機與活力。
二、措施建議
1、建立信息員制度。班組是企業的基礎，黨的路線、方針、政策都要通過班組落實到職工群眾中去，職工的各種思想、觀點、立場問題會在班組中反映出來。加強班組思想政治工作，有力調動職工積極性，增加主人翁責任感，強調班組思想政治工作要以完成生產經營任務，提高經濟效益為中心，緊密結合班組實際來開展，使班組思想政治工作有明確的方向、豐富的內容。班組信息來源廣，人員思想活躍，各種思想觀念交叉，碰撞不斷出現，是非矛盾時有發生。對于班組員工，除了要用制度去約束他們，還要搞清楚他們在想什么、需要什么。我們根據員工的特長和個性特點合理安排工作崗位，揚長避短，使員工更好的發揮特長，充分調動員工的工作積極性，保證員工在工作中有一個愉快的心情，減少了摩擦。談心活動是職工自我教育的好形式，是班組思想政治工作普遍常用的方法。我們通過信息員反饋情況，認真把握員工的思想動態，運用一把鑰匙開一把鎖的方法，及時消除員工的抵觸情緒，為他們排憂解難，消除他們的思想顧慮，把矛盾解決在萌芽狀態中，疏通了職工思想，增進感情，形成關系和諧、工作協調、互相幫助、奮發向上的良好精神面貌。做到以德服人，以情感人，以提高其工作積極性，激發其工作積極性。
2、抓好加強班組建設的關鍵環節。抓好班組建設，重在落實。一是建立健全班組建設領導體系，明確牽頭部門和相關責任部門，制訂相應工作制度，確保有人抓、有人管。工會要積極參與這項工作。二是選配好班組長。班組長是整個班組工作的直接組織者、管理者和教育者。班組長的素質和能力直接決定班組建設的成效。要明確班組長的任職資格與職責，嚴格班組長的入選條件，實行嚴格考核，完善激勵機制，確保班組長的整體素質與水平。三是健全班組建設的規章制度。制度建設在企業管理中具有基礎性作用，班組建設同樣需要制度先行。要結合實際，科學制定生產、設備、質量、安全、運行分析、勞動紀律等班組管理制度，使班組建設有法可依、有章可循。四是抓好學習培訓。為班組成員提供有針對性的學習培訓，是提高員工素質的有效途徑，是推動企業發展的重要基礎工作。要結合生產實際，積極開展各類技能培訓、研討和交流活動，積極加強班組培訓和技能人才培養工作。
3、實行班組長崗位津貼，提高班組長工作熱情。班組長自身素質的高低直接影響班組的管理，這就要求班組長必須要有高度的責任感，懂生產、精技術、通安全、熟管理，又要有一套靈活的工作方法，有效的帶動班組成員。加強組織基層班組長進行培訓，通過學習培訓，班組長理論文化業務素質得到提高。實行班組長津貼，使班組長經濟上得到了實惠，自信心得到增強，班組長的工作熱情明顯提高，班組長樂于奉獻，積極帶領工人學技術，鉆研業務，真正起到了模范帶頭作用。通過班組長的引導帶頭作用，來增強全體職工的凝聚力和向心力，使廣大職工的積極性、創造性得到最大限度的發揮，以促進企業目標的整合與實現。
4、加強職工培訓教育，圍繞“精益求精，追求卓越”的企業精神，提出了“努力學習，超越自我”的學習理念、“關注安全，關愛生命”、“生命至上，安全為天”的安全理念、“精益求精，勇爭一流”的質量理念，明確了“零事故、危險預知和全員參與”的安全工作原則，進一步提升職工隊伍素質，規范班組基礎管理。針對不同職工作崗位特點，加強教育培訓，吸引職工廣泛參加。通過技術創新、崗位練兵、技術比武、技能競賽等活動，推動企業重視并加強職工技能訓練，激發、調動廣大職工獲取知識、更新知識、提高技能的積極性、主動性和創造性。同時加強班組文化建設，鼓勵班組建設學習文化、創新文化、安全文化，將創新意識融入到班組日常工作的方方面面，變成鼓舞學習和創新的班組標志、班組格言、班組共同愿景，實現班組文化與創建工作的完美結合。
班組安全文化建設是企業文化建設的重要組成部分，是搞好班組管理的思想基礎和動力源泉。從理論上講，安全文化的發展可有力地促進安全管理，而安全管理的優劣又影響著企業文化的普及。從管理層面上來看，企業班組管理的核心問題，是如何調動全員的積極性和主動性，共同搞好安全生產,這也是班組安全文化建設的宗旨。建設好班組安全文化，不僅能完善制度文化建設，而且能充分調動員工的工作積極性，增強員工責任感和緊迫感，將每位員工的工作熱情和奮斗目標引入到班組建設中來，從而促進企業各項工作順利開展。
一、基層班組安全文化建設，包括班組精神文化、班組制度文化、班組人本文化、班組管理文化等多個方面。
1.班組精神文化。班組精神是新的理念,班組精神應著重培養班組“安全第一”的意識，逐步實現從“要我安全”到“我要安全”、“我會安全”的轉變，使“安全重于泰山”的思想深入人心。在班組安全文化建設中，班組長要因勢利導、善于總結，結合實際加強對員工進行安全知識、安全法律法規的教育。同時，要給員工以人文關懷，帶著感情開展安全宣傳教育工作。如：設立“班組長安全寄語”、“班組親情對話”，在學習室懸掛班組每個員工的全家福照片、安全誓言等，這樣有力促使員工樹立安全意識，形成安全文化理念，牢固構筑起班組安全思想防線。在此基礎上，大力開展形式多樣的安全文化活動，如：“班組長演講”、“安全文藝演出”、“班組聯誼會”、“安全書畫展”等，讓員工在班組文化娛樂中，明白安全是職工的根本利益，沒有安全就沒有效益、沒有發展。
2.班組制度文化。要建立嚴格的安全管理制度，以制度細化安全工作。各基層隊負責人要為班組安全文化建設創造條件、出謀劃策；安全、宣傳等相關部門要具體指導，為班組安全文化建設提供幫助。組織上為班組安全文化建設順利進行提供可靠保證；管理上，制定和實施一系列制度辦法，調動員工積極性；工作上，將安全列為工作的重中之重。要嚴格落實兌現班組長的待遇，增強班組長抓好安全的積極性和責任感。要建立班組安全分析會議制度，分析當班安全生產情況、完善安全工作措施，總結經驗找出差距，確保班組實現安全生產。
3.班組人本文化。人是生產過程中最活躍的因素，是安全生產的實踐者。油田企業要搞好安全工作，必須堅持以人為本，提高班組員工素質。多數事故教訓告訴我們，80%以上的安全事故是由于人的違章指揮和違章作業造成的。因此，培養班組員工良好的安全意識和安全技能的提高，是一項極其重要的工作。對此，要加大對班組員工的教育和培訓。通過教育和培訓把先進的管理理念、安全技能，潛移默化地融入到每一名員工中，從而促進班組隊伍整體素質提高，人人參與安全管理，人人重視安全工作，做到橫到邊、縱到底，不留安全死角。
4.班組管理文化。安全文化源自安全管理，所以創新和發展必須建立在安全管理基礎之上。從管理上來看，有些單位班組安全管理相對滯后，突出表現在：有的管理基本到位，但缺乏創新；有的管理自主能力差，不能適應安全工作；有的投入不足，設備相對落后，技術力量薄弱，致使工作常常出現脫節；有的管理松懈顧此失彼，到處亡羊補牢。能把安全管理上升到安全文化建設層次的更是極少。對此，必須要著力提高班組長的管理水平。一是要把好班組長的使用關。通過崗位競爭、擇優選聘，把德才兼備、能打善戰、精于業務、胸有韜略、管理有方的班組長選，使班組管理躍上新臺階。二是履行好班組長職能。班組長的職能就是抓安全、抓質量、抓現場管理。班組長要正確對待、妥善處理安全質量與生產任務、經濟效益的關系，促使安全工作向良性發展。
二、建設基層班組安全文化應采取的具體措施
1.給予班組安全管理更大的自。一些企業班組安全管理基礎不扎實，是導致管理亂、事故頻發的主要原因。其中如何處理班組管理中的權、責相統一方面是存在的共性問題。所以，應在現有基礎上給予班組安全管理更大的自，將安全績效考核、安全水平監測、事故處罰權限、相關責任分解逐步納入到班組管理工作范疇。將安全管理關口前移，重心下移，充分發揮班組的主觀能動性，使安全責任真正落實到人頭。
2.做好班組長的選拔培養工作,著力提高班組業務素質和管理水平。一是要把好“人口”關，通過公開競爭和擇優選聘等方式將最合適的人選到最適合的崗位；二是要把好“充電”關，采用定期和不定期的方式建立班組長長效培訓教育機制；將工作目標和個人目標結合起來，將企業發展和個人發展統一起來，不斷提高他們適應新形勢、開創新局面的實踐技能和安全素質。只有舞好舞活班組長這個“龍頭”，才能帶動班組安全文化創建的順利進行。
3.建立健全班組安全活動制度。結合當前我們班組安全活動多樣化的發展趨勢，今后要在活動的實效上下功夫，在深度和廣度上做文章。如組織開展以“安全連著你我他”為主題的信任和互動活動，增強班組成員間團結協作意識。并注重吸收其他行業和國內外先進企業的寶貴經驗，形成獨具特色的安全文化創建載體。同時，還要著力改善班組安全文化陣地投入不足的現狀，為班組安全文化創建提供完備的軟硬件環境，使班組安全活動逐步實現制度化、科學化、大眾化。
4.把思想政治工作貫穿于安全生產全過程。要以班組長、黨團員為骨干，認真細致地做好員工的思想政治工作，矛盾不上交、問題不出班組。要堅持班前、班中、班后不斷線，因人因地去跟進，達到推進企業安全生產的目的。
【關鍵詞】班組長；效績；考核
1 做好班組長工作的基本保證
班組長作為班組的帶頭人，肩負的工作具體而復雜，不但需要有生產方面的技術，同樣也必須具備有管理方面的經驗，因而需要合理安排好班組成員的工作，協調好各種關系，隨著企業精細管理不斷深入，班組的工作任務也不斷增加。如果班組長沒有正確的人生觀和價值趨向、沒有強烈的事業心、高度的責任感和奉獻精神是不可能帶領班組成員做好各項工作的。
2 做好班組長工作的前提
班組長作為班組排頭兵，業務能力的好壞、技術水平的高低將直接影響班組工作的質量，在班組管理中班組長不但要做到以理感人，同時還要做到以技服人，為此班組長必須加強自身修養學習。作為班長應非常重視知識的更新積累，要充分利用一切機會加強自身業務知識和相關管理知識的學習，特別要對新技術、新知識的學習投入更多的精力。當然，在加強業務知識學習的同時還要加強政治理論的學習，不斷加強自身修養，提高自身的業務素質，樹立正確的人生觀和價值觀。
3 做好班組長工作的重心
安全生產是每個企業的主旋律，也是班組工作的永恒主題。班組長應必須抓住這一主題時刻不能放松，任何時候都要把安全作為日常工作的重中之重。為此，優秀的班組長應重點抓好以下幾個方面的工作。
（1）抓好班組成員的安全教育，強化班組成員的安全意識。通過班務會、班組安全日等活動認真學習有關安全生產的方針、政策、法律、法規及規章制度，認真學習和分析外單位的安全生產經驗和事故教訓；及時總結班組工作中存在的問題并提出整改措施；不斷強化班組成員的安全意識。
（2）抓好班組安全生產目標管理的執行力度，落實本班組安全生產責任制。一方面結合實際制定班組的年度安全生產目標及其保證措施，另一方面要制定適合本班組的安全互保、聯保網絡，把安全生產責任制真正落實到人。
（3）抓好本班組的日常業務技術培訓工作，積極開展崗位練兵活動。并通過技術問答、事故預想、反事故演習等多種切實有效的培訓方法，提高本班組成員的業務能力和技術水平，同時提倡和鼓勵本班組成員自學。技術培訓應結合工作實際進行，做到培訓時間、培訓內容、培訓人員“三落實”，力求目的明確，效果顯著，實現制度化、規范化，力戒流于形式。
（4）加強考核，確保安全生產。效績“積分制考核”是一種很好的考核辦法，班組長要本著對個人、對班組、對企業負責的精神搞好安全，及時制止違章作業、違章操作行為，嚴格考核不安全現象，嚴肅處理性質嚴重的不安全事件。要樹立“安全無小事”觀念，防微杜漸。考核要以“公平、公正、公開”原則，要使班組成員認識到考核不是目的，只是一種手段，考核是為了安全，為了職工、班組和企業的利益。
（5）加強民主管理。班組長既要充分調動班組成員的積極性，更要發揮“群監員”的作用，做到各司其職，各負其責，并通過自身的行為影響其他班組成員，增強班組成員的工作積極性、主動性和創造性，增進班組成員的集體觀念，從而在班組管理上形成“齊抓共管、人人參與”的局面。
（6）加強交流，提高班組的戰斗力。班組長除了要認真關心職工、熱心幫助職工外，還要做好與班組成員的交流工作，包括技術、思想、學習、生活等方面的交流，了解班組成員的特點，從而在工作中充分發揮班組成員的特長，如根據老員工在工作經驗和技術上的優勢，側重讓他們做好傳、幫、帶及把好安全關；根據年輕員工接受能力強、可塑性大、有創新精神的特點，放手讓他們通過實踐提高工作能力，使他們逐步成為班組工作的中堅力量。同時，通過交流及時了解班組成員的思想狀況和心理狀況，有針對性地做好工作安排和監護，確保生產安全。通過交流還可以增強與班組成員間的相互信任，從而增強班組的凝聚力，提高班組的戰斗力。
4 做好班組管理工作的方向
為了確保企業的安全、優質、經濟運行，班組長要突破原有的思維定勢，大膽開展創新工作。通過創新提高班組的管理水平，通過創新使班組管理工作走向標準化、規范化。作為一個合格、稱職、出色的班組長必須了解本班人員的基本情況，從而公平公正合理安排各崗位人員不但提高安全系數，減少了工作差錯，提高了勞動效率，而且使班組管理走向了標準化、規范化的道路。
班組是10000號一線生產的基本單位，是基層管理活動的踐行者和基層作業的直接參與者，對10000號能否順利完成經營指標、保持職工隊伍穩定起著至關重要的作用。班組長作為班組的核心，其綜合素質的高低直接影響著班組整體素質的高低。江西電信10000號中心目前有近七百位座席代表，分成了34個班組進行管理。本文結合具體案例，對班組長勝任素質能力模型加以探討和研究。
當前班組長勝任素質能力初探
當前省10000號中心共有班組長34人，53％的是有兩年以上班組長工作經歷的，47％為無班組長工作經歷的新增人選。僅以10000號較小部門投訴中心為例，該部門在隊伍不斷壯大、職能增加、崗位工種新增的情況下，本著提高基層班組建設管理能力和管理水平為目的，迫切需要選出4位優秀班長來推進和深化各項工作，但報名參加班長競選人員僅有5位，由于報名不夠踴躍，導致竟聘無“竟”可言。投訴中心員工大多數是從座席代表中選較優秀的“耳嘜天使”，這些人整體來說思想較為穩定、個人素質較高。那么，為何我們優秀員工甘愿當“兵”卻不愿嘗試當“將”呢?為何投訴中心5位報名參加班長競選人員在竟聘演講中均缺乏熱情和激情呢?為何竟聘班組長人員在竟聘中均未拿出“治班之策”?這些都使管理人員進入了深入思考。
帶著以上問題，投訴中心根據班組長勝任素質能力模型，先從素質構成要素入手，分析了目前人員素質情況(見圖1)。
投訴中心80％員工均是從優秀的座席代表中選的，她們不可謂業務知識不熟、不可謂業務技能不強，但就是這樣一群業務能力強的人，報名參加班組長竟聘的人竟然寥寥無幾。細讀圖1，我們就不難解讀為何投訴中心眾多的業務骨干中適合擔任班組長人選稀缺的原因――大多數人員都注重素質的表象，即業務技能的提升，而忽略了對自己潛在能力(價值觀、內驅力、自信、靈活性等)的挖掘和鍛煉。
提高班組長勝任素質能力的實現途徑
眾所周知，呼叫中心行業的競爭異常激烈，員工的工作任務及業務指標都異常繁重，同時，由于行業特殊性，工作內容單一、員工的心理壓力大。在日復一日的單調氛圍下，工作的熱情和激情漸漸消失，員工的潛能無法自行開發。因此，企業必須采取有效的措施，循序漸進的去激活人的潛能，使投訴處理人員潛移默化的完成自我超越、心智改善、愿景升級。
投訴中心抽取了人數較少的越級投訴處理班組作為實驗，對提高員工班組長勝任素質能力做了以下嘗試。
1)班組長的素質規劃
對于班組長這個職位有人戲稱為“兵頭將尾”，但如何正確的看待這個“兵頭將尾”并做好她們的素質規劃呢?在班組長的系統培養前首先要清晰他們的工作定位，從投訴中心的實驗來看，把班組長定位為“教練”，是比較適合10000號運營要求的。教練的含義包括：
a 分析組員特性并制定個性化的目標
b 與組員共同分析現狀并制訂改善措施
c 跟蹤組員改善過程并及時給予幫助
d 定期總結改善結果并制訂下一階段目標
在我們欣賞一場精彩球賽的時候往往發現教練是最終贏得比賽的靈魂人物，因為他培養了球員并根據他們的特點排出最佳組合而戰勝對手。同樣，一個班組能否在10000號中具有卓越地位，則要看這個班組長是否是一個稱職的教練，是否能帶領組員為了共同實現某個特定的目標而制定計劃、采取行動、總結分析，是否能從組員自身的角度和目標出發，幫助組員創造優秀的績效。
在10000號要做一個好的“教練”并不是一件輕而易舉的事情，除了業務知識這個硬性條件外，對于“教練”本身素質也會有若干的要求，而這些要求來源于班組長的細分工作職責，以班組長的常規工作舉例通常包括績效管理、團隊管理、現場管理、質量管理等四大模塊。而績效管理里面又包括績效目標分解、績效評估、績效監控、績效溝通、績效輔導等工作內容。這些工作內容對于執行者而言是需要一定的素質要求，例如績效溝通這項工作就要求班組長要具有良好的人際溝通能力，否則他就不可能順利完成績效溝通這項工作內容。換句話來說如果一個班組長的素質不能全面達到要求則不可能勝任這個崗位。因此，在班組長培養過程中，一方面我們要根據提煉出來的班組長素質能力要求去針對性的選拔合適的人員；另一方面則要根據這些能力素質要求來有計劃、有目的地通過培訓、一對一指導等方式來培養這些班組長。
2)制定班組長的培養計劃
班組長的培養不是一蹴而就的，需要一個周期性的過程。在投訴中心，對于班組長的培養缺少計劃性，發現哪方面能力存在不足了往往是上一堂培訓課或現場指導幾天，這樣的結果往往是頭痛醫頭，腳痛醫腳。隨著人員的變化和運營環境的改變，這些知識很難沉淀下來作為一種管理文化而延續下去。為了改變此種情況，投訴中心嘗試的做了以下兩項工作：
階梯式的培訓計劃
由于首次走上班組長崗位的員工，都必然面臨著―個成長周期的問題，都會經歷從青澀、成長、成熟門個階段。投訴中心根據自己本身的業務特點從意識、業務、管理等不同層面來制訂培訓計劃。在提倡班組長掌握多技能的同時，加大了員工意識、心靈成長和素質成長類等內容學習培訓。在每次越級投訴組進行語音分享的學習中，業務知識與服務技能學習被放到了整個學習課的最后一部分，占據整個過程四分之―不到的時間，而排在前面的是心的訴說、角色轉變、就業形勢等心靈成長和素質成長類學習。不論是現場教學，還是在固定地點授課，教員都要精心準備，叫浸入式的教學方法為主旨，學員無拘無束圍坐在一起，充分互動，使學員在思考、學習的同時，還能宣泄處理投訴時昕受的委屈。一個月下來，教員驚喜的發現，學員們不僅在處理疑難投訴上有了長足的進步，而且性格上也變得更加堅韌。教員再輔之以培訓學習效果跟蹤表等工具，將培訓知識轉化為實際生產力，開發員工表象以外80％的潛能素質，促員工走向成功，中心工作走向高效。
工具化的操作指引
對一個呼叫中心而言，大部分的日常管理工作實際上是可以以標準化工作流程及管理工具固化下來的，特別是像我省這樣的大中型呼叫中心，如果不把班組長的日常操作和管理重點固化成工具手冊，很難想象在一個擁有近七百人，三十多個班組的這樣一個呼叫中心大家能夠步調一致。投訴中心作為10000號的后臺部門，通過用戶的投訴更易發現企業工作流程中的死角，為此，投訴中心在不斷完善內部流程的同時，也通過各種通報形式加大了對企業內部缺失的管理工具及工作流程進行了梳理。工具化的操作指引，使我們的班組長有標準可參照，使班組長在工作中既有原則又不失靈活性，大大地提升了用戶投訴處理的滿意度。
一、強化執行，堅持依靠班組管理制度約束員工
俗話說：沒有規矩、不成方圓，大到一個國家、小到一個單位，如果不建立一整套規章制度，就是沒有起碼的規矩，進一步說，不僅要建立制度，更為重要的是必須執行制度，鐵的制度和鐵的執行，甚至鐵的監督，缺一不可。對于班組和員工來講，最基礎的管理就是確保公司“規章制度”的嚴格執行。因此，班組基礎管理的關鍵在于企業規章制度落實的嚴肅性，這是我們不容忽視的一個重要方面為此，應當著重抓住以下二個環節：一是加強制度完善健全。在大力宣傳企業規章制度的同時，為班組建設建章立制，并將先進班組的管理經驗和逐步建立起來行之有效的做法進一步推行。二是加強制度執行監督，對班組進行隨機檢查，督促班組各項管理制度的有效執行。作為班組長，要勤檢查勤落實勤督促，對班組考勤制度、環境衛生等方面進行檢查，并且督促班組及時做好臺帳記錄，逐步形成班組工作按章辦事、按制度執行的良好習慣。這樣，經常性引導、檢查，使班組建設得到了進一步的加強，班組基礎管理工作也得到了進一步的夯實和提高。
二、強化力量，堅持依靠班組骨干作用
紅化還需綠葉配，班組建設要搞好，僅靠班組長一個人單打獨拼是遠遠不夠的，需要幾個或一批骨干力量的支撐和配合。要注意挖掘一批有潛能有技術有能力的員工同時，成為班組的骨干，確保班組生產作業、安全綜治、文明創建、立功競賽有條不紊的健康開展。因此，應當們以組建各種人才為抓手，以單項培訓為內容，以提高素質、能力為目的，培養一批班組骨干隊伍。一是開展宣傳員培訓，培養宣傳骨干。為了加強信息暢通，我們在各個班組指定設立一名信息員，建立健全信息員網絡。每年對這支隊伍進行培訓，從信息的特征、信息的寫作，題材的選取、寫作的角度等方面進行培訓授課；還從本隊通訊員平時的來稿中進行分析、講評，幫助通訊員提高寫作技巧和寫作水平。這樣，分布在各班組的通訊員抓住身邊事，身邊人，及時迅速報道班組信息，加強了企業與班組的聯系與溝通，也是豐富了企業文化的內容。二是開展技術隊伍培訓、培養技術骨干。組建一支以團員青年為主的技術骨干隊伍。隊伍來自班組，服務于班組。在創文明單位、建文明班組、做文明員工等活動中，技術骨干帶頭學習技術知識，崗位練兵示范，代表班組參加企業技術大賽，這樣，可以充分調動全體人員學習業務和技術的積極性和創造性。同時，可以完成比較艱巨的生產加工任務，保質報量和按期完成。
三、強化樣板，堅持依靠班組典型引路