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關鍵詞：財務運營管理 預算 內部控制
1、概述
企業經濟活動就是通過合理配置各項資源,以獲得企業價值最大化及長期穩定的發展。隨著社會富裕程度的提高和個性化需求,企業為了延續生命更好地發展必須與時俱進的開發新產品,推出多品種、高質量的產品來滿足顧客的需要。為了在激烈的市場競爭中生存和發展,現代企業的管理者不斷運用各種管理工具管控成本,提升效益,諸如精益生產、6西格瑪管理、綜合平衡計分卡管理和項目管理等等,使得企業對于投資的需求、投資回報率及企業將來的獲利能力等關注度不斷躍升。在企業管理活動中財務運營管理處于核心地位,是企業管理的一個重要組成部分。
財務運營管理是組織企業活動,處理財務關系的一項經濟管理工作,財務運營管理主要包括預算、核算、成本控制、收益管理等方面內容。搞好財務運營管理,必須要完成兩項工作,一是要組織好本企業的財務活動;一是要處理好本企業與各有關方面的財務關系。在企業經營活動中,財務預測、計劃、決策、風險控制以及監督環節,能夠全方位、立體化地對企業生產經營進行管理與控制,企業財務運營管理水平的高低,對企業的發展狀況有著直接影響。充分利用財務的工作,發揮財務的效能,對于企業內部管理的提升,幫助企業戰略決策和戰略目標的實現,有著不可估量的作用。
2、財務運營管理的基本職能
財務運營管理是通過會計人員的核算和監督來進行的,傳統的財務會計基本職能是核算和監督。財務運營管理職能可分為核算、管理、決策三大類。
財務核算,是財務運營工作的基本環節,它是履行其它兩項職能的前提。所謂核算職能就是真實、準確、完整和及時地以會計記帳方式把企業發生的經濟業務記錄下來,向管理層等報表使用者報送財務報告。
財務管理,是以資金為介質實現財務運營管理,作為企業管理的一個重要組成部分,其意義在于實現企業的經營目標,力爭獲取利潤最大化。
3、企業實際中財務運營管理出現的問題
在企業實際中的財務核算,由于企業財務運營工作模式是根據基層上報數據形成原始憑證、匯成報表,財務人員對數據的準確性核實不夠,又受基層單位票據上報延遲的時間差影響,加上企業財務人員往往與經營生產實際脫節,不熟悉產品的組成和流轉,不免發生往來賬串戶、成本誤轉等疏漏,以致經營者無法從報表和數據中獲得有價值的信息,漸漸不關注甚至不信任財務報表,而因為數據欠缺準確,監督職能也就無法到位。另外,由于財務分析不全面,或者財務指標分析局限于理論層面,與實際工作貼合不緊密,因此企業對財務運營管理工作未能很好地利用,甚至有的經營者對財務工作認識片面,只簡單地將其當成報稅和對外報表的工具,財務人員的工作不能獲得增值,企業也未能很好地從財務運營管理工作中受益。
企業實際工作中出現的上述問題,一方面固然是財務部門因素,另一方面也是因為經營者對財務運營工作的認識不足。企業應當鞏固財務運營管理的核心地位,通過財務流程的改善,提高財務運營管理水平,充分發揮財務的功用,實現企業的健康發展。
4、利用財務運營管理,改善提升企業經營管理
財務運營管理活動涉及到企業經營管理工作中的各個環節,企業各部門幾乎都會與資金發生聯系,財務運營管理通過資金的脈絡可能延伸到經營的每個領域,每個部門都需要接受財務管理部門的指導,受到其監督和制約;經營活動產生的收入成果和成本費用,都將歸結為利潤的多少。以利潤最大化為目標的財務運營管理,能夠滿足企業穩定經營的需求,為企業提供多方面的監管和支持。因此,財務運營管理實踐工作的加強有助于企業提高資金使用率和經濟效益,實現企業長遠發展。如何利用財務運營工作來改善企業經營管理呢？從上述財務運營管理出現的問題來看碟,要做好以下幾個方面的工作:
4.1 重視財務運營管理的核算基礎工作
(1)財務機構和人員:根據企業實際經營需要,合理設置財務機構,健全崗位配置,完善責任會計制度。
(2)財務核算流程:制定合理流程及規定,保證所發生經濟業務的原始單據盡快流轉到財務部門,保障核算的及時性;財務部門與各部門按月核對存貨、往來、費用等數據,確保原始數據的準確性;將不盡合法的票據非正規票據（收據、白條等）列入完整的賬務體系,以反映真實的經營狀況。
4.2 健全全面預算管理
(1)建立全面預算,一是要做好財務預算管理的事前預測工作,運用以歷史數據資料為基礎的彈性預算方法,對不同方面采用不同的預測方法。對銷售預測,可以把歷年的數據資料同當前的市場需求運用概率分析的方法,得出最優的銷售預期值;對成本支出環節的預測,應按管理歸口,對歷年資料進行系統分析,結合目前市場環境合理預測。二是預算的過程中,要綜合考慮企業的實際情況和市場環境,按照可操作性強的原則進行編制,預算要與市場適應。
(2)健全全面預算,一是在預算的制定中注意自上而下--自下而上--再自上而下的順序,強調與各部門進行充分及時的溝通和協調。二是在預算的執行中,要強調預算的剛性化,在預算總額不變的情況下可以增減單項費用預算,并及時糾正偏差。通過業績評價發現實際與預算的偏差,分析差異原因,讓預算執行單位對問題引起足夠的重視,并進行整改。偏差如果是因為不可抗力造成的,要及時調整。
4.3 強化內部控制
企業的營運資金管理對于企業財務安全和正常生產經營具有舉足輕重的作用。存貨和應收賬款是營運資金占用的主要形式。運用授權管理、不相容職務分離和崗位輪換等措施強化內部控制和財務運營管理,建立健全內部控制制度是確保企業財產不受侵蝕的重要保證。
4.3.1 存貨控制
存貨主要包括原材料、在制品、產成品、寄外成品等。
(1)對供應商可采取上線結算方式,以減少企業在制品和原材料資金占用以及相關的質量風險;(2)關注存貨流轉的數量控制。設定最低安全庫存,采取限額領料限額發料,嚴格執行超定額領料審批制度及過錯賠償制度。建立成品入庫數量與生產投入數量之間的勾稽關系,核實差異原因,提高投入產出率。(3)建立二級財務核算,在車間記錄實物的領用、入庫數量和金額,按月與財務賬目核對,從中發現問題,解決問題。(4)定期清查盤點,查明差異,及時處理。
4.3.2 應收賬款控制
完善崗位考核制度,責任到人。企業應根據顧客回款周期計算月度（或季度）到期未回款,按到期未回款的一定比例對責任人進行綜合考核。
4.4 開展增效、降成本工作
制定增收節支計劃,從挖潛開源兩方面入手。增收節支計劃要能支撐預算目標的實現,從最直觀的角度嚴格成本及費用控制,降低企業支出,保障企業利潤空間。例如,通過適當的資金調配,保證原材料采購資金,以規模效應及優惠的付款條件降低采購成本或對材料采購及外部加工費加強管理,在保證質量前提下降低供應商價格等。
在成本的控制中可以采用標準成本法,在企業建立標準成本模型。年度銷售合同的評審中,對照標準成本,低于企業規定的毛利率時,通過向供應商轉移降價損失以保證企業的整體利潤水平。
4.5 加強資金調控力度
制定年度目標時,根據企業規模、發展潛力、風險控制度等因素確定企業總體資金規模,按月度及中期調控資金。每月底以前銷售部門報出當月回款計劃,各部門報出下月資金使用計劃,財務部門負責關注銀行貸款的到期項等融資事宜,預計當月現金流量及現金流動時間。如遇市場格局的調整、大額投資及項目建設等,必須與企業現金凈流入及融資進度緊密結合。通過以資金為紐帶的綜合調控,做到整個企業發展的有序,規避經營風險和法律風險。
4.6 發揮財務分析的作用
善用會計報表的分析和指標,利用指標監控企業的財務運營現狀和經營優劣。企業經營中會逐步形成自己的償債能力指標、獲利能力指標、經營能力指標的合理值。企業在日常經營中應圍繞財務運營指標規劃經營行為,用指標指導日常經營行為,力求指標達到最佳平衡點;合理確定公司各項財務指標的最優值,并以此為參考系來計劃并規范各部門的經營行為。
總之,企業在效益角逐激烈的市場經營竟爭中,越來越深刻地認識到財務運營管理的重要性。在現代企業經營中積極正確地發揮運用財務運營管理,有助于企業改善效益提升管理水平。企業的財務部門和財務人員,則應當不斷更新知識結構和理念,以服務的心態,主動深入企業實際,提供實用的分析報告和決策意見,參與到企業管理之中,與企業經營者共同追求企業價值最大化,滿足各方利益要求,實現企業長期的可持續發展。
參考文獻
近年來，計劃生育技術服務工作中臨床檢驗醫學檢測項目不斷增加，孕前優生健康檢查的19項服務內容有13項為實驗室檢查，產生獲得的大量臨床檢驗數據在技術服務、生殖保健、優生健康等方面發揮著越來越重要的作用量管理以及精密儀的設備的引進和更新[1]，不僅有利于提高技術人員的檢驗水平，也有利于提高實驗室的整體管理水平。現幾名一線業務工作者將近3年來開展孕前優生健康檢查的做法和體會進行了歸納總結。
加強隊伍建設，優化專業人員結構
基層計生服務站的醫學檢驗受儀器設備所限基本是手工勞動，勞動強度大、工作效率低，大部分檢驗結果靠操作者的經驗進行主觀判斷，其可比性及可靠性大受影響。孕前優生健康檢查項目的實施增加了檢驗人員的工作量，原有的檢驗技術人員配備比例已不能滿足現行的工作模式。完善的服務機構編制，合理的檢驗技術人員調整人員結構，有利于滿足技術服務需求，提高服務能力。
健全實驗室管理制度，加強質量監督
任何質量控制的方法都代替不了健全的實驗室管理，而任何一項質量控制措施卻都需要有管理手段和制度來保證其實施。因此，在開展控制之前建立何時的檢驗室全面質量管理體系和科學的質量控制、質量評價體系至關重要[2，3]，應首先建立和健全管理制度，盡量從管理制度上杜絕質量事故的發生，并在以后的常規工作中不斷補充和完善這些制度，使實驗室工作中每個與質量有關的問題都有人管理，有據可依，有章可循。要成立實驗室質量管理小組，嚴格執行實驗室的質量標準和規章制度，對實驗室質量進行監督、檢查、控制和改進。要結合臨床科室的反饋信息，狠抓影響質量的缺陷或典型，協調解決影響檢驗質量的一系列問題。
增強質量管理意識，提高檢驗質量
要具備質量第一的意識，把質量擺在首位，高標準、嚴要求，形成一絲不茍的工作作風。堅持室內質量控制和室間質量控制，做好質量控制結果數據的統計和處理，并對產生的數據進行周期性評價。同時，通過堅持不懈的質量教育，不斷提高檢驗人員的質量意識，慎始敬終，認真對待每一工作環節。通過普及質量控制知識，使每個工作人員對質量控制的重要性及基礎知識有充分的了解，及時發現工作中的問題并于失控后有迅速查找原因的能力。
加強醫療器械管理，充分發揮使用效益
制定嚴格檢驗儀器的準入標準，確保購入準確、可靠的儀器設備。實驗室的各項儀器設備都應有專人負責保管，由保管人員負責對儀器設備進行管理、維護、保養、校正、定標等，解決疑難問題，并有義務向實驗室其他人員介紹儀器的性能、參數、各功能鍵的作用以及正確使用方法等，這樣可以便全科人員的自身素質得以提高，減少操作失誤和儀器故障的發生。配齊相關配套設施(采血和盛血器具、試劑、質控物、校準物、不間斷電源、恒溫、通風及除濕設備等)，優化實驗室，避免因結構不合理造成操作不方便，標本處理、操作及報告設在同一工作區，嚴禁辦公桌與操作臺混用等。減少因基本設施不合要求導致儀器不能正常使用或損壞的現象發生，阻斷造成院內感染或交叉污染的途徑及制約實驗室的慣性運行方式。
加強針對性培訓，提升服務能力
加強檢驗人員培訓，確保達到會操作、會判斷、會解讀、會指導、會質量控制的“五會”要求，為孕前優生健康檢查提供人才保障。推行述學、考學、評學等能力提升措施，隨著檢驗醫學診斷功能的不斷加強與完善，不斷提高檢驗人員能夠參與臨床會診，結合患者情況分析、解釋檢驗結果的臨床意義的工作能力，并提出合理有效的建議，幫助臨床醫生盡快做出診斷。因此，檢驗人員要全面學習臨床醫學知識，提高實驗診斷的綜合能力。
規范樣品采集操作，保證取樣科學準確
樣品采集的質量是檢驗工作開展的關鍵點，直接關系到檢驗數據的質量，因此樣品的規范、正確的采集和送檢，對于整個檢驗工作都有重要意義。要嚴格按照采集標準進行正確采集，并標記清楚，編號有序；采樣后要盡快送檢，為保持血清的質量，在采血運送和分離血清的過程中，避免在運輸過程中因血清搖動而影響血樣的質量；如需運送血樣，送樣過程中要有保溫裝置；塑料離心管要用紙盒或泡沫板固定。
總之，正確采集每一份樣品，是做出準確分析結果的必備條件，只有這樣，檢驗數據才能公正、客觀，為孕前優生健康檢查提供有力的依據。
參考文獻
1 國家人口計生委科技司.臨床檢驗操作指南.北京:中國人口出版社.2010.
關鍵詞：智慧城市 運營管理 投融資模式
信息化密切關系到一個城市的綜合競爭力。特別是21世紀以來，在智慧地球理念下，以透徹感知、深度互聯、智能應用為主要特征的智慧城市（Smart city）成為未來城市發展的主方向。隨著云計算、物聯網、移動互聯網等新一代信息技術在城市各領域的逐步滲透，智慧城市正在從實驗室走向實踐。國務院和各級政府紛紛提出了建設智慧城市的計劃，相關的工程實踐也漸次推開，一場大規模的智慧城市升級運動已經開始。然而，智慧城市建設是一項復雜的系統工程，涉及主體眾多，所需資金巨大，涵蓋了投融資、建設、運營、監管等過程。傳統的政府自建自營的模式已遠不能滿足投資需求，將市場機制引入城市信息化建設中已成為必然選擇。
我國智慧城市運營現狀
運營（Operation）是一個投入、轉換、產出的過程。所謂智慧城市運營，就是把城市中的可經營的信息資源，通過對其相關權益的市場運作，廣泛利用社會資金進行建設，以實現資源配置的最優化和效益的最大化的城市信息化建設和管理模式。
（一）運營主體
智慧城市的運營主體包括政府、企事業單位和廣大社會公眾等在內的多元主體，其建設投資已經由政府作為投資主體轉變為市場多元化投資。
在城市信息化過程中，運營商正在成為國內智慧城市建設熱潮中的主力軍。據統計，截至2012年6月底，移動、電信、聯通三大運營商已在全國300多個城市，與當地政府合作建設智慧城市。從已披露的數據看，“十二五”期間上述300多個城市在建設智慧城市上的直接投資合計超過3000億元。隨著更多智慧城市的建設以及相關服務的推出，初步估算，“十二五”期間各地智慧城市建設將帶動約2萬億元的產業機會。我國主要智慧城市運營商及其業務現狀如表1所示。
（二）運營客體
城市運營的客體就是城市的各種資源，包括一切可以由城市政府直接運用市場和政策手段進行整合、有利于城市建設與發展的各種資源。就智慧城市運營的客體而言，有廣義和狹義之分。廣義的智慧城市運營客體包括：城市土地，公用設施如供水、供氣、供熱、供電、道路、橋梁、公共交通、污水處理、廣場、公園等，以及生態環境、城市品牌、歷史文化、未來資源等，狹義的智慧城市運營客體主要是指城市的信息化相關資源。
城市信息資源是由自然資源、基礎設施資源、人文資源等派生而來的。因而，對城市信息資源的運營管理，與信息資源的載體屬性密切相關，即：除了純粹的公共產品必須由政府提供，純粹的私人物品由企業或個人提供外，其他屬于準公共產品或公共資源兩大類的混合類公共物品或服務都可以由政府主導和監督，通過市場運作，引進社會的力量進行經營，而智慧城市可經營性資源都屬于后兩類公共物品范疇。
從我國城市實踐來看，對信息資源的運營管理仍處于探索階段，目前主要集中在無線城市以及交通、醫療、旅游行業的智能卡領域。
（三）運營資金
智慧城市建設實際上是一種信息技術研究與開發（R&D）及其應用的過程，因此，通過分析我國城市研發經費的投入情況，大體可以反映出信息化建設和運營資金的現狀。根據中國統計年鑒（2011），在限額以上R&D項目（課題）中，有1491620.56萬元用于基礎設施以及城市和農村規劃，約占總經費支出的3.89%，如圖1所示。再來分析R&D經費的來源情況，2009年，全國信息傳輸、計算機服務和軟件業R&D經費支出共1575173.1萬元。其中，79%源于企業資金，16%源于國外資金，3%源于政府資金，另有2%的其他資金來源，如圖2所示。
智慧城市投資模式分析
智慧城市運營管理的核心主要反映在對運營資源和投資主體的界定，以及投融資模式上，包括從籌資、建設、經營到管理的一系列活動中所采用的方式和方法。具體分析如下：
（一）投資主體界定
按照共有投資和私有投資的比例以及運營周期，典型的運營模式有服務/管理合同、租賃、轉讓-經營-轉讓（TOT）、建設-運營-移交（BOT）、公共私營合作（PPP）、建設-擁有-經營（BOO）、剝離等模式，如圖3所示。
從運營資源的可經營性分析可見，智慧城市項目既包括非經營性項目，其建設目的是為了取得社會效益和環境效益，只能由政府負責投資，按政府投資運作模式進行；也包括經營性項目，其中，純經營性項目可由全社會負責投資，準經營性項目可通過政府適當貼息或政策優惠進行市場運作。
非經營性項目。非經營性項目的投資應該由政府承擔，按照政府的投資運作模式進行。資金來源應以財政投入為主，并配以固定的稅收或收費加以保障，其權益也歸政府所有。純經營性項目。純經營性項目的運作模式，采取BOT、TOT和投標拍賣等方式較為合適。準經營性項目。對于準經營性項目，可以采取市場運作和政府適當貼息或給予政策優惠兩種方式經營，市場運作所占比重可因項目不同而有所差異，待其價格逐步到位且條件成熟之后，這些準經營性項目即可轉化為純經營性項目。
（二）投融資模式選擇
不同經營屬性項目具有不同的投資管理機制，客觀上要求對智慧城市項目實施分類運營和管理。項目分類運營管理的實質就是根據資源的可經營性，將不同屬性的智慧城市項目分歸于不同投融資體系，即以非經營性項目為主的政府投資管理體系和以經營性項目為主的社會資本投資管理體系。根據智慧城市構成及資源屬性，對典型項目的運營模式建議如表2所示。
結論
智慧城市運營的實質就是充分發揮市場機制，合理利用、優化整合、配置和經營好城市的信息資源。從智慧城市公益角度考慮，其運營宜采用政府引導、企業運營、公眾實踐相結合的模式。即：政府通過政策引導與資金扶持，建立智慧城市投融資平臺，創新投資機制，健全財稅金融支持體系，引導企業、公眾主動投資智慧城市建設和運營；企業通過獨資、合資、合作、項目融資、技術和產品投入等方式，直接投資智慧城市的建設運營，企業以其資本購買投資智慧城市建設運營的股票，基金，地方政府債券、公司債等金融性資產，間接投資于智慧城市的建設和運營；同時，公眾通過購買投資智慧城市建設運營的股票、基金，地方國債、公司債等金融性資產，間接投資于智慧城市建設和運營。
目前，我國智慧城市的市場規模龐大，但其運營管理仍處于探索階段。隨著技術的進步和經濟的發展，社會資金參與智慧城市投資的范圍將不斷擴大，智慧城市運營具有很大的發展空間。
參考文獻：
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4.王麗英.我國城市基礎設施建設與運營管理研究[D].天津大學博士學位論文， 2008
行業信息化
最佳解決方案獎
FE 業務協作平臺是以“組織行為學”管理思想為核心，業務深度融合為基礎的整體運營管理平臺。FE 提供強大的數據建模、表單建模、流程建模、功能建模等平臺功能，遠遠超出傳統OA的范疇，演變成為企業的綜合性運營管理支撐平臺。
FE 業務協作平臺是以“組織行為學”管理思想為核心，業務深度融合為基礎的整體運營管理平臺。FE 業務協作平臺能讓企事業單位各級管理者及時掌握各種決策信息，支持企事業單位在快速發展的過程中順利變革；能全面抽象管理業務要素，關聯、組合各管理要素和經營資源，將信息和應用緊密集成在一起，并實現業務彼此之間的協作貫通和統一管理，最終通過信息門戶的方式進行展現，涵蓋了標準協同產品功能。其平臺的特性具有強大二次開發能力及融合能力，能對客戶的管理需求快速響應。
FE 提供強大的數據建模、表單建模、流程建模、功能建模等平臺功能，并在此基礎上為客戶搭建協同應用，提供行業化及個性化解決方案、移動辦公解決方案，實現企業間的業務協作和信息化的應用集成，保障企業職能、管控職能的具體落實和執行。FE是基于業務應用模型驅動開發技術與工作流的業務協作技術，采用了面向業務部件技術，實現集團企業級應用開發、運行、管理、維護的信息管理平臺。一方面承接底層的J2EE技術，另一方面提供成熟可用的業務組件給最終用戶，同時給客戶提供個性化需求的拓展能力。企業可以選擇使用平臺提供的業務組件來滿足現業務需求，也可以根據單位自身需求進行配置或二次開發。
“業務型平臺化的協同”能提高組織的決策效率，提供決策支持、知識管理、商業智能等全面系統服務。FE遠遠超出傳統OA的范疇，演變成為企業的綜合性運營管理支撐平臺。
解決方案的優勢和特點
（1）傳統協同升華、創新協同應用
（2）一站式管理理念、先進平臺技術
（3）業務無縫融合，消除信息孤島
（4）商業智能分析、輔助決策依據
（5）智慧門戶，一頁可知“天下”
（6）智慧流程剛柔并濟，全面提升執行力
（7）實現智慧的審批，過程透明、效率分析
（8）集團統一管控、單位協作管理
（9）組織財富沉淀、知識快速傳遞
（10）完善的兼職、角色管理及權限體系
“四個化”：精細管理支撐
一進東精集團的大門就能看到高高掛起的兩行字：管理無大事、關鍵在細致，專注細節的精細管理模式已深深融進了企業的管理基因中。在吳東明看來，水平尺制造這一需要精確 到千分之一毫米的行業，管理就必須是個“細致活”。精細管理對于東精集團而言，不止是企業運營戰略的支點，更是企業傲視行業的立身之本。
為了保障發展戰略的貫徹執行，吳東明為東精集團的運作管理規劃了“四個化”：產品設計標準化、操作行為規范化、企業管理信息化、生產制造自動化，企業所有的內部運作行為都必須在“四個化”搭建的框架中進行，從而使得吳東明能牢牢掌握企業的整體運作軌跡。在吳東明看來，當前的制造企業必須全面提升自己的關鍵過程制造能力、自主研發創新能力等，才能在四面楚歌的產業環境中拼得更多的生機。與同業相比，東精集團的設計研發能力、生產能力、供應鏈能力、客戶及產品管理能力非常全面且有突出的優勢，這離不開“四個化”管理標準在企業運營中的深化應用，更得益于信息化在“四個化”中間的穿針引線。正是有了信息化管控手段的全面運用，東精集團的自動化生產、規范化操作、標準化研發真正能夠落地執行，企業相應的競爭能力也得到持續地加強。
信息化 管理方式革命
在啟動信息化建設前，東精集團面臨著庫存不斷擴建，卻仍然不夠用，庫存的物料也越來越多；怎樣杜絕物料浪費；銷售訂單如何快速匹配資源；如何及時掌握生產進度；怎樣有效控制人員流動風險；車間在制品數量無法掌握；財務成本核算統計不準確，統計成本高而且滯后等諸多管理問題。正是因為管理的精細化程度不夠造成高浪費，也創造了東精集團管理提升的機會。
然而，東精集團的信息化起步并不算順利，2003年，ERP上線進行了3年卻沒能成功。2005年，吳東明親自掛帥，只花了3個月時間便成功上線了易飛ERP系統。從此，吳東明便開始親手主抓企業的信息化工作，也正是有了多年的實戰經驗，對于信息化在支撐管理理念塑造與轉變中的作用，吳東明比其他民營企業家的理解都要透徹。
吳東明曾說過：“ERP不僅是一種管理工具，更是中國傳統制造業管理方式的革命。”ERP徹底打破了東精集團“人來管理”的傳統體制，重新制定并規范了東精集團內部的流程規則，甚至變革了企業的組織結構，這在實施ERP前是不可想象的。“以前生產經理從貿易部拿到訂單，編制成生產計劃后，每個計劃員都要追蹤幾個車間，安排10個計劃員都做不好。實施ERP后，貿易部拿到訂單后自動生產采購單、質檢單、入庫單、領料單，數據傳遞快還不會出錯。”ERP打通了從訂單-生產-采購-車間的所有環節，如今的東精集團已撤銷了生產計劃部，僅在貿易部設立了1個輸單員負責訂單信息的輸入。組織結構的合理化精簡意味著扁平化管理，對于飽受用工成本高漲之苦的制造企業而言更顯意義重大。“實施ERP后，單在生產計劃管理這一環節，我就少用了至少10個人，每月僅工資開支就減少了3萬元。從這個角度理解，ERP對于制造業的傳統管理方式而言，當然是一場革命。”
任憑外部產業環境如何變化，東精集團始終以穩健運營管理的態勢領跑行業，吳東明深知，信息化是背后的重要“功臣”。因此，多年來他堅持以在企業內部強制推行。“寧愿不交貨也要按照流程規則走！”
正是這股對信息化價值以及精益管理孜孜不倦的追求，吳東明帶領著東精集團往智慧型的運營管理模式大踏步邁進。
加固核心競爭能力體系
鼎捷軟件2003年即與東精集團開啟合作，親歷并見證了企業從零開始的信息化實踐，以及由此帶來的運營管理的巨大提升。東精集團從ERP實施到一體化深化應用，成功部署了ERP、HR、Easyflow高度集成的龐大信息化版圖，管理范圍涵蓋了企業的生產/物料計劃、業務財務一體化、生產工藝、工作流程、人力資源等領域。
通過信息化長期的優化及深化應用，東精集團在制造企業亟需提升的關鍵競爭能力，如自主研發創新能力、關鍵過程制造能力、供應鏈整合能力上都有了顯著加強，全面呈現智慧管理的閃光點，智慧型運營體系已在企業中牢固地建立起來
運營成本全面管控
在水平尺制造行業，目前的凈利潤較低，而據公開的資料顯示，東精集團在2011年的凈利潤遠遠高于同業的獲利水平。對此，吳東明并不諱言：“其實，我們保持較高的利潤水平已很多年，對我們企業而言很輕松。”吳東明的企業高利潤理念可以用四個字很質樸地概括：上齊下疏，“上”：訂單原材料做齊、“下”：訂單及時疏導，再加上在產品、營銷、生產、財務等環節的利潤提升，“沒有不賺錢的道理。”吳東明對企業高利潤的盈利模式很驕傲。
首先，東精集團始終堅持高品質的產品定位，在產品本身就能獲得比同業高的利潤。而面對出口型制造企業的利潤往往被外貿公司、進口商等多重中間環節攤薄，東精集團從價格倒推，加強市場營銷工作，減少中間環節的利潤稀釋，從而賺取可觀的利潤提升空間。
相較產品本身與銷售環節產生的利潤，東精集團在生產過程中節省的相關運營費用，更幫助企業創造了高達10%的利潤。吳東明坦言，企業在生產環節取得的高利潤，完全依賴于近些年信息化管理的強力推行。而對于每筆利潤的來源，吳東明看的非常清楚：嚴格的品質管理，有效減少了報廢現象；縮短交貨期，加速訂單交付；幾乎已達到零庫存，庫存金額急劇下降；減少料號，降低人工。
據吳東明介紹，通過開發工序產量表，每道工序實際投入與產出，與計件工資掛鉤，而計件工資與ERP系統緊密銜接，自動生產工資表，亂報工序的現象基本被杜絕。目前，工序產列表已推廣至90%的車間，光這一項，每月就為企業節省了10萬人力成本。
同時，ERP系統中還建立了快速報價體系，企業在接到訂單的過程中即可以快速評價這張訂單到底有無利潤，最終準確判定是否接單。
通過進行客戶ABC分析、產品ABC分析、業務員ABC分析等全面的銷售分析，放大優勢產品的營收，有效控制競爭力不足的產品，及時梳理價值不大的客戶，從而進一步開拓利潤上升空間。
先來看幾個數據：2007年全球城市人口首度超過人口總數的50％；過去的一個世紀，全球的百萬人口城市從20個增加到450個；中國每增加1％的城市化率，就意味著有超過千萬的農村人口遷移到城市。可見城市化是全球經濟發展的顯著特征，而中國的發展將比全球的平均速度更快。
普遍存在的問題
快速的城市化推進對信息行業的發展是一個很大的契機，但快速的城市化本身也面臨著兩個非常現實而又棘手的問題。第一，城市化發展面臨的困惑，如交通擁堵、環境污染、能源短缺、突發公共安全事件等等。這就要求城市管理者有精確的管理與提前預警的措施和手段，用信息化、智能化、物聯化的基礎設施作為解決城市問題的支撐。此外，城市的管理現在是以行政管理為基礎、條塊分割的制度，而面向未來強調的是協同管理與協同服務。也就是說，城市的管理制度與管理理念也在發生著變革。例如，突發的大暴雨，氣象、水利、交通、城管的信息可以實現完全共享，這就給政府在交通、應急、城管等方面的決策提供完整的基礎信息，從而實施最優化、最精準的決策。
由此可見，城市化會給信息化帶來巨大的發展機遇。城市化問題的解決與城市管理的升級，都需要信息化作為支撐。因此，只有利用城市的信息化智慧化手段來不斷地推動城市長效發展，才能解決城市化帶來的這些負面問題，從而實現可持續發展、節能減排、精細動態的城市信息化管理——這就是智慧城市的根本發展模式。
但是，我國在智慧城市的建設中還普遍存在一些問題。首先是一次性投資效益的問題。很多城市的物聯網建設是自上而下的運動式推動。雖然城市管理者為智慧城市物聯網的示范投入了資金，希望一勞永逸。但很多這樣的系統也只能在一些很局限的范圍內使用，同時這些項目又缺少持續的投入計劃與管理支撐，導致許多城市基礎項目投入使用一段時間后，未能發揮預期的效果。第二是自下而上的建設模式問題。智慧城市的建設計劃往往由各個承建單位自己投入資金建設，于是對每個子模塊的認知，完全取決于各個單位對物聯網認知的水平。由于缺乏專業性，低水平的建設屢有發生。而建設水平參差不齊，難以承接整個規劃的高度。這種模式缺乏前瞻性考慮，對未來整個系統的承接、應用的整合不利。第三，規劃的完整性問題。現在很多智慧城市的規劃缺乏具有前瞻性的可實施目標。國外在智慧城市的建設與規劃中，除了信息基礎建設外還有配套管理職能的表格，這種管理職能和信息基礎設施相配套的方案設計，才可能達到最佳的整體效果。第四，協同標準化的問題。各單位承接的項目涉及到各行各業，統一在物聯網的體系架構下時，會出現標準化與開放協同的問題。這需要可實施的端到端的標準架構，而且必須考慮面向未來的應用聚合演進設計。第五，運營的可持續性問題。整個體系架構必須是可運營和可管理的。其中對于整個感知層的可運營與可管理，是整個系統最大的短板。最后一點是業界提及最多的垂直應用的模式。當前的孤島式應用帶來的問題是管理效率低下。在面向未來的模式中，應打破垂直式的應用，以利于后繼應用的整合，實現整體與應用聯動的全局布局的效率。
“開放”上的“智慧”
所以，大唐電信對于智慧城市發展的要點建議是：一、前瞻性的考慮；二、整體的設計；三、在可控的模式下實現自上而下的建設的管控；四、考慮全局應用架構的有效規劃。一定強調輔以管理職能、運營職能的對應升級。
為此大唐電信提出了“開放式架構”的智慧城市整體方案。開放式架構智慧城市整體方案主要分為三個層面。第一個層面是整體體系架構設計。主要是把整個網絡中的智能處理、計算能力分布到三個層面上：包括感知層，網絡層和應用層。通過三層的智能分布與相互關聯，實現整個系統的能力均衡部署，構成一個明確的、標準的、面向未來可自由擴展的開放式的體系架構。并在此架構基礎上提供一個彈性的業務環境——可以自由地添加、刪除業務，業務之間可以聯動和協同。第二個層面是整體應用的布局，總共分為四大類：智慧城市管理領域；智慧市民服務；智慧的宜居設施；以及智慧城市的標志性產業等。在規劃智慧城市物聯網體系的時候把這幾個方面考慮進去，就可以實現城市信息化的整體布局。第三個層面是運營管理的設計。通過統一的平臺，可以在業務層面解決業務和資源運營管理的問題；在網絡層面解決網絡的抽象和資源的管理，以及應用的策略、控制等問題；在終端層面，除了終端和網關的管理，還應把管理的手段延伸到感知層，通過對一些傳感器的管理，真正實現整個體系架構從業務到網絡、到終端、到感知的、端到端的可運營、可管理的設計。所以，大唐電信智慧城市的整體解決方案，是帶有三層智能化的、開放式架構，并可以彈性擴展的整體物聯網解決方案架構。
當然，任何架構都需要演進，智慧城市的物聯網架構也不例外。基于上文提到的核心“三層智能化”架構，大唐電信可為智慧城市建設提供一個長期演進，并且可平滑演進的方案。大唐電信建議，智慧城市信息化發展過程可以分為四個階段。
首先是重點項目先行階段。在此階段，不同城市有不同的信息化重點方向選擇。主要特征是獨立和垂直的系統建設。當前我國大部分城市的信息化建設都處于此階段，如果從起始階段就采用“三層智能化”架構，后繼的長期建設就具備了平滑演進的能力和集約化的先發優勢。第二階段是單向信息整合階段，通過應用層的“城市運營管理中心”部署，為城市管理者提供整合的綜合性信息呈現。第三階段是應用聚合協同階段，這一階段通過同屬大類業務的整合，實現一定范圍內業務的聚合和協同，通過業務支撐平臺擴展和共享即可實現。第四階段是開放式應用和一體化架構階段。此階段核心關注的是無線業務的部署和承載，這需要在關鍵技術上有所突破。此階段另一個核心就是一體化架構和支撐任意業務的聚合交叉和交互，并可實現更復雜的場景操作，包括泛在設備即插即用、上下文感知、群移動性、跨域協作、多模接入和聚合重構等。應該說到此階段，面向e社會的4A模型就已經實現了。
【關鍵詞】 專網 專網運營 專網業務運營管理系統 業務管理系統 業務支撐網網管系統
一、概述
當今，通信技術突飛猛進，電信業成為全世界發展速度最快的產業之一。信息產業已融入國民經濟的各個領域，成為推動國民經濟快速發展的動力之一。電信業作為信息產業的載體，隨著國家產業政策的調整，不斷引入競爭機制，在激烈的市場競爭中，專網通信依托行業信息需求不斷壯大，已發展成為電信領域不容忽視的競爭力量。
我國專網通信是在計劃經濟體制下，在公網通信長期不能保障各行業應用的情況下，為滿足行業生產指揮需要建設和發展起來的。專網通信密切結合行業特點，突出專用性和個性化服務，為各行業主業的發展做出了不可磨滅的貢獻。專網系統是公網不容忽視的大客戶，也是公網的合理補充。早期的專網主要服務于電力、石油、鋼鐵等相對封閉的行業，與政府運行關系不大。
近年來，隨著專網用戶需求的不斷增長、專網運營政策的放開以及專網通信技術的突破，國內專網的網絡規模及市場迅速壯大。特別的，基于TD-LTE的寬帶多媒體數字集群專網系統在國內外多個城市的無線政務專網得到了應用，應用范圍和業務模式得到了極大的發展。
2011年，北京市啟動TD-LTE無線政務專網建設項目，擬在“十二五”期間完成全市的無線專網覆蓋，改善民生，提高居住質量。北京市政務專網采用先進的具有我國自主知識產權的TD-LTE無線通信技術，使用1.4G優質頻率資源，現已完成了第一階段網絡性能和業務測試，得到了各方領導的高度肯定。工業和信息化部領導對北京市政務物聯數據專網的工作進展及北京市BOT模式的成功經驗給予充分肯定，認為“北京市政務物聯數據專網的成功經驗，對全國其他省市申請公用頻段進行無線接入的各種應用探究與探討，都具有非常重要的借鑒意義。”
2012年6月，天津市啟動建設TD-LTE天津市無線政務網[1]。網絡覆蓋天津市區、濱海新區及天津市高速公路、國道、省道、鐵路及郊縣縣城，計劃分三期完成。按照規劃，該網絡將承載城市應急安全，多媒體數字集群通信、智慧城市等方面業務。
2012年11月，鄭州公安局采用TD-LTE寬帶多媒體數字集群技術建設了其新一代公務無線網絡。網絡建成后，將為公安領域的TD-LTE業務發展提供更加專業的示范意義。
在南京，國家工信部無線電管理局【2013】276號函，正式批復同意南京市使用1447MHz-1467MHz頻段建設基于TD-LTE技術的無線政務專網，此張專網為全國第一張大規模應用的TD-LTE（1.4G）城市專用網絡，也是全球第一個寬帶多媒體集群城域專網，目前該網已承載了南京市政府多個部委辦局的政務應用，為城市運行管理做出了應有貢獻[2]。
二、引入業務運營管理系統的必要性
2.1 業務運營管理系統概述
業務運營管理系統（Business Operation Management System，簡稱BOMS）由兩大系統構成，分別是業務管理系統（Business Management System，簡稱BMS）和業務支撐網網管系統（Operation Management System，簡稱OMS）[3][4]。
BOMS系統包含客戶管理、產品管理、資源管理、客戶服務、營銷管理、計費、帳務、結算、合作伙伴管理等功能，并可根據業務需要，實現與諸多相關外部系統的數據和業務交互，解決運營企業經營、管理、提出和推廣具體業務的問題，幫助運營企業形成強大的業務交付能力。
2.2 專網運營當前瓶頸
當前，無論從政策層面還是技術層面來看，專網運營領域都已具備了大發展的條件，可以預見專網運營其企業將會如雨后春筍般出現在全國各地。但由于歷史原因，專網運營尚且存在著將網絡能力轉變為具體服務交付能力的瓶頸[5][6]。
其中最為突出的，亟待解決的瓶頸為，由于傳統專網業務內容單一、競爭不激烈等特點，專網運營一直以來就缺乏有效的業務支持手段，比如：專網通信運營企業為了解用戶對某種業務的喜好程度，除了向用戶咨詢外，還需通技術手段針對某一時間段、一部分專網終端上承載的特定業務的使用數據進行采集和分析，但目前專網運營中恰恰缺乏這樣的業務支持手段，無法對網元級業務進行有效管理。
目前，隨著專網通信運營企業對專網業務認識的不斷加深以及用戶實際工作中的對專網業務需求的不斷加大，要求專網通信運營企業必須像公網運營商一樣構建相應的業務支持系統，以此來解決如何經營、管理、提出和推廣專網業務的問題。
2.3 專網運營面臨的競爭
專網通信領域在經歷較長時間的沉寂之后迎來了噴井式的大發展時期，全國各地紛紛開始建設專網，隨之而來的必然是日益激烈的專網運營競爭，隨著專網運營領域的競爭日益激烈，為保證專網通信企業在激烈的市場競爭中能夠得到持續發展，適應靈活有效的市場策略變化，促進專網通信各項業務的開展，支撐不斷出現的新需求，需要不斷地推進專網運營業務支持系統的建設和演進，以增強業務運營支撐的能力，可以預見，未來專網運營業務支持能力將成為專網運營的核心競爭力之一[7]-[9]。
由以上分析可知，當前是專網運營大發展的時代，專網運營迫切需要引入一種方法解決發展中業務支持方面的瓶頸，專網業務運營管理系統的引入是勢在必行的。
三、專網通信業務運營管理系統解決方案
3.1 整體架構設計
建立高效、科學的專網通信業務運營管理系統，必須要包含客戶管理、產品管理、資源管理、客戶服務、營銷管理、計費、帳務、結算、合作伙伴管理等功能，并根據業務需要，實現與諸多相關外部系統的數據和業務交互。
BOMS系統的技術與架構體系設計如下圖1所示。
由上圖可知，BOMS系統是基于4G無線通信、互聯網、軟件等技術，用以支撐專網通信業務運營的核心系統。通過提供完整、統一的業務支撐能力和網絡管理能力來滿足專網通信企業的業務發展需求，保證業務支撐水平的基本要求，并引導業務運營在BOMS支撐能力的范圍內的進一步拓展。BOMS的核心組成部分為BMS和OMS：
（1）BMS系統說明
BMS系統支撐市場營銷、客戶服務等前臺業務流程以及計費、結算、帳務、服務開通等后臺業務流程。BMS容災系統是有機的組成部分，為BMS系統提供完善的數據保護和恢復機制。BMS容災系統與生產系統互相關聯、互為補充，共同確保業務的連續運行和服務的持續提供。
（2）OMS系統說明
OMS實現在業務支撐網生產運行過程中，對主機設備、網絡設備、存儲設備、備份設備、數據庫、中間件、應用軟件等進行“集中監控、集中維護、集中管理”，提供故障處理、配置數據處理、性能監控、稽核核心應用環節的業務流程和數據，并實現異常告警等功能。
3.2數據交互模式
數據交互設計如圖2所示：
各部分交互的數據主要為：
1. 與BMS系統交互的是：跨異地個人業務信息、話單類信息，訂單及資料信息等；
2. 與核心網/業務網交互的是：用戶信息（基本信息、訂購信息）、業務局數據、話單類信息、資源信息、業務控制類信息等；
3. 與OMS系統交互的是：BMS提供用于監控使用的信息，同時獲取OMS系統發出的控制信息；
4. 與外部系統交互的是：結算信息、三戶信息、資費信息、客戶接觸信息、訂單信息等。
四 、業務運營管理系統在專網運營中的應用
業務運營管理系統在專網運營中能夠起到至關重要的作用，這一點在南京市的應用中已初現成效。
目前，南京市政務專網的配套業務運營管理系統已上線試運行，運行狀況良好。依托該套系統，南京市政務專網首先解決了在業務層面對各類基礎業務數據精確化統計的重大問題，即無需登錄到網絡設備，即可在統一的BOMS操作界面上對專網業務進行定制化的業務量統計，這種統計在時間維度上可自定義選擇統計時長，最小精確到秒，可根據業務的不同和終端的不同進行自定義的業務量統計，支持現網運行的各類終端，包括PTT終端、寬接終端、SIM卡終端等。具體包含如下：
（1）PTT話務統計
A、單個終端話務統計
點呼：自定義時長內單個終端點呼（分別按主、被叫）時長統計；
組呼：自定義時長內單個終端組呼（分別按主、被叫）時長統計；
B、群組內終端話務統計
自定義時長內群組全部或部分（自定義選取）終端點呼與組呼（分別按主、被叫）時長統計；
C、自定義終端（群組間）話務統計
選擇若干非同一群組用戶統計話務量，自定義時長，終端點呼與組呼（分別按主、被叫）；
（2）PS流量統計
A、單個終端PS流量統計
上行流量：自定義時長內單個終端上傳流量統計；
下行流量：自定義時長內單個終端下載流量統計；
B、群組內終端流量統計
自定義時長內群組全部或部分（自定義選取）終端（分別按上、下行）流量統計；
該種統計方式目的為將整個群組內所有用戶按總流量包的形式進行收費；
C、自定義終端（群組間）流量統計
選擇若干非同一群組用戶統計流量，自定義時長，終端點呼與組呼（分別按上、下行）；
（3）短/彩信數量統計
A、單個終端短/彩信數目統計
自定義時長內單個終端發送短/彩信條數進行統計；
B、群組內終端短/彩信數目統計
自定義時長內全部或部分（自定義選取）終端發送短/彩信條數進行統計；
C、自定義終端（群組間）短/彩信條數統計
選擇若干非同一群組用戶統計發送短/彩信條數，自定義時長；
在以往的傳統專網中，以上這些統計數據的提取非常復雜和困難，要消耗大量的人力物力去網絡設備中采集基礎信息并予以重組，現在在專網BOMS的幫助下，運營者可以便捷得到這些與業務使用密切相關的各類數據。
南京市政務專網以此為基礎，深度挖掘專網用戶需求，為南京市城管、公安提供了定制化的專網業務，如城市綜合管理平臺、公安移動圖傳、圖像會說話等，短短1個月內就新增專網用戶約3000余人及3500余部終端，以往光是為如此數量的業務用戶開戶就要花費數天時間，且隨之而來的網絡調整和用戶數據配置更是要花費大量的人力物力，本次專網運營單位無需在網元級層面逐個添加用戶信息和進行數據配置調整，而是在在業務運營管理系統支撐下，于24小時內完成了業務開戶及網絡相關數據的配置工作，切實為相關部門解決了實際工作中的重要問題，提高了工作效率。
在南京市今年的防汛應急中，突發險情不斷，局部受災區域公網基本癱瘓，南京市政務專網發揮了重大作用，支撐著受災區域的指揮調度，其中BOMS功不可沒，根據突況和領導指揮要求，進行了100多人次的用戶開戶、分組、數據重配等操作，比起傳統專網極大的提高了聯動效率，在城市應急中起到了應有作用。
同時，有了專網BOMS的助力，南京市政務專網可以根據需要獲得用戶具體業務的準確使用數據，為公安、城管等專網用戶提供了靈活多變商務模式，這解決了傳統專網收費模式單一、缺乏計費手段的問題，打破了簡單按終端數計費的落后模式，目前已有相當部分的業務費用是在一定的基礎費用上根據業務類型和具體使用量來計取的，這一舉措獲得了用戶的一致好評，使得專網用戶業務使用費更加透明合理，專網業務的市場拓展更加有力和靈活，同時這對于專網運營單位來說也有利于更加清晰、便捷地理解用戶需求和用戶行為，為進一步靈活、精確地滿足用戶需求提供基礎數據支撐。
五、結束語
南京市政務專網業務運營管理系統的上線，為該地區專網業務在今后的發展中面向市場、進一步拓寬經營渠道、更好的服務用戶開闊了思路和手段，預計在未來3年內南京地區的專網業務用戶使用量將會增長到20000人、30000臺終端的規模，行業應用將會遍及城管、公安、消防、供電、自來水、供氣及城市應急指揮等各城市運行管理的相單位，要支撐如此規模城市級的專網應用，為各類不同用戶、終端分別定制化業務和計費模式，是缺失了業務運營管理系統的傳統專網體系無法做到的，針對如此市場前景，還需不斷完善專網業務運營管理系統，增加各類增值業務，讓其充分發揮優勢和特點，為專網運營做出應有貢獻。
參 考 文 獻
[1] 黃海峰，TD-LTE發力專網市場：我國集群技術邁入4G時代[J]，通信世界，vol.10，2013.
[2] 張曉航、呂廷杰，構建電信企業的商業智能平臺，電信技術，2002（6）.
[3] 梁雄建、張靜，通信服務創新，北京，北京郵電大學出版社2002.
[4] 鐵偉，智能業務提供策略的探討，中國電信建設，2005（3）.
[5] 致遠，華為eLTE：助力構建智慧城市[J]，中國建設信息，vol.3，2015.
[6] 楊海斌、羅先進、李光明，電信網絡智能業務實現方式的探討，湖南第一師范學院，2004，4（2）.
[7] 吳恩珍、袁超偉，通信賬戶運營管理系統中流程模塊的設計與實現，2012
關鍵詞：智慧景區評價體系游客體驗期望―滿意度矩陣中山陵
旅游業作為現代服務業，其發展得到了信息技術的大力支持。旅游業與信息產業的不斷融合，推動了旅游業向信息化、智能化、科技化發展，其中最典型的代表是智慧旅游。近年來，我國政府對智慧旅游建設與發展日漸重視，并不斷進行著戰略性的規劃和思考。2011年1月，時任國家旅游局局長邵琪偉在全國旅游局長討論會上正式提出，我國旅游業要爭取花費10年功夫初步完成“智慧旅游”建設。2014年，我國以“美麗中國之旅――2014智慧旅游年”為旅游宣傳主題。2016年9月，國家旅游局李金早局長在《智慧旅游：成為發展趨勢》的報告中指出：隨著旅游在線服務、網絡預訂、網上支付、網上營銷等手段的迅速使用，“智慧旅游”在未來將成為我國旅游業的發展趨勢。智慧景區作為智慧旅游發展的衍生和載體，其智慧化程度對于景區管理的標準化、精細化、系統化、低碳化、對優化景區業務流程以及提高游客滿意度起到很大的促進作用。游客是旅游市場的靈魂，游客對智慧景區的體驗感知與滿意度評價是反映景區管理及運營狀況的一項關鍵指標。本研究通過構建智慧景區的評價指標體系，實證調研游客對智慧景區建設的感知與滿意度評價，以期了解景區在智慧化建設中的優勢與存在的不足，并提出優化策略，這將對加強景區服務管理及可持續發展具有積極的借鑒意義。
一、國內外智慧景區建設相關研究綜述
通過對國外文獻的梳理，發現國外大部分文獻對智慧景區的研究主要依托于智慧城市和智慧旅游的背景之下，研究內容主要集中在以下幾個方面：智慧景區系統的構架研究，游客與旅游地關系研究，在經濟社會發展中的作用研究，可持續發展研究等。Giffinger R （2007）[1]指出智慧城市的完整性應圍繞環境、生活和人等領域來構建展開。Andrea Caragliu （2009）[2]提出一個城市發展智慧旅游，社會資本、人力資本以及交通運輸業有必要與現代通信（ICT）間協調共同發展，只有對資源進行智能化管理才能有效的保障城市的可持續發展。Jason Chung （2012）[3]以日月潭風景區為例，通過信息技術整合不同部門的出行數據并進行分析，可以有效地解決擁堵問題。Kothari（2012）[4]提出智慧系統可以幫助管理者進行有效決策，通過對數據的不斷收集和處理，能有效分析市場變化情況。一個旅游組織對信息的利用能力往往決定了其在行業內的競爭力。此外，Gretzel（2011）[5]和Owaied（2011）[6]研究了智能化在旅游業中的應用。Gianpaolo DAmico（2013）[7]通過對游客旅游體驗的研究分析，提出一個智慧旅游總體框架：底層互動裝置幫助游客創建行程、設置位置信息以及出行喜好，頂層移動應用程序收集用戶數據并進行處理，為游客提供個性化的建議。
以“智慧景區”為主題在中國知網（CNKI）搜索201011―2016831期間的文章，共有149篇。其中2010年6篇、2011年12篇、2012年15篇、2013年25篇、2014年32篇、2015年35篇、2016年24篇（截止到2016年8月31日）。總結發現大部分的文獻主要是從以下幾個方面來研究的：①智慧景區概念的界定。例如李洪鵬等（2011） [8]提出智慧景區是將無處不在的網絡、移動互聯網和云計算等新興信息技術進行整合，建立情報網絡，增強人類的感知、控制和管理能力，實現更精準的景區智能化管理，促進資源利用和生產效率大大提高，從而更有效的保護旅游資源，為旅游者提供更好的服務，以此實現景區的可持續發展；②智慧景區建設的方法以及措施。例如章小平等（2010）[9] 認為智慧景區是一個創新的管理系統，景區可以利用網絡實現更普遍的互操作性和更科學的可視化管理，可以對環境、社會和經濟三方面進行感知。③智慧景區旅游體系構建的整體框架的構建研究，比如黨安榮（2011）[10]從平臺、系統和保障三個方面構建了智慧景區建設的總體框架；④智慧景區在管理以及服務中對GPS、物聯網等技術的運用研究。例如鄧貴平（2011）[11]結合地理信息系統（GIS）與消息傳遞機制等技術， 設計并實現了視頻巡航功能系統，滿足了智慧景區建設和管理對視頻監控的需要，并將此技術應用于九寨溝智慧景區管理中；⑤智慧景區安全防范系統的構建，左齊等（2011）[12]以都江堰為例研究了智慧景區的安全防范系統的建設。從研究內容上看，目前的研究主要集中在對智慧景區的概念、管理服務以及景區建設框架等方面，對智慧景區的評價指標體系進行研究的文獻相對較少；從研究方法上看，定性分析、描述性分析占多數，在定量分析以及數理分析上都需要加強；從研究視角來看，大多數的研究成果主要是從管理者的角度對景區的建設服務以及管理技術的應用等方面進行的研究，很少有學者系統的從游客體驗視角對景區智慧化建設指標體系進行分析。
二、智慧景區評價指標體系構建分析
智慧景區的評估指標體系主要是在智慧城市發展的基礎上，為實現景區智慧管理、營銷以及服務的目的，對景區的資源、服務等軟硬件因素進行綜合考評后，形成的一個智能系統，該系統能對智慧景區的發展現狀和水平進行準確的衡量。本文通過大量的文獻研究，結合智慧景^建設的特點，認為景區智慧化的建設應遵循可操作性和科學性。由于每個景區資源環境以及發展現狀的特殊性，與其相適應的智慧景區評價體系也不盡相同。因此，根據中山陵智慧景區發展的進度和水平以及實地調查和訪談情況，并結合《北京智慧景區建設規范（試行）》、《國家重點風景名勝區數字化建設指南》、《旅游景區容量測算原則》、《旅游景區服務指南》、《旅游景區講解服務規范》等，將能夠描述智慧景區功能的各項指標列出，對指標進行整理，最終確定了中山陵景區智慧化建設的評價指標體系。
本文從游客體驗視角出發，從運營管理系統和游客服務系統兩個維度，最終選出7個二級指標和32個三級指標，構建了中山陵景區智慧景區評價指標體系（表1所示）。表1中山陵景區智慧化服務水平評估體系
一級指標二級指標三級指標運營管理系統景區智能管理系統視頻監控、游客流量監控、景觀資源管理、應急廣播、應急處理響應系統、指揮調度中心景區智能交通系統景區路況播報、用車安全調控、車載自動風景導游系統、GPS導航景區資源保護系統旅游資源電子監控、生態環境電子監控游客服務系統游覽系統游客互動及投訴聯動服務平臺、自助導游、旅游資訊、呼叫中心、多媒體展示票務系統電子門票網絡、遠程查詢、自助售票、門票識別、在線預訂、在線支付資訊系統門戶網站、虛擬景區平臺、虛擬景區展示、多媒體嵌入、虛擬旅游分享、智能加載圖像通信系統公用電話網、無線通訊網、無線寬帶網三、中山陵智慧景區建設調查與評價
（一）研究對象選取
按照國家旅游局提出的智慧旅游發展計劃，2012年10月南京市被列入第一批“國家智慧旅游試點城市”。近年來南京市在全面推進智慧旅游的平臺建設上走在了前列，比如門戶網站的建立，將“旅游綜合信息”和“手機終端”合并在一起的“南京游客助手”等信息化產品的開發等。景區在建設中通過借鑒智慧景區已有的先進經驗，融合了現代技術，不斷的完善自己的管理和服務體系，外加免門票政策等，使游客逐年穩步上升，其經營管理和智慧景區建設狀況在全國諸多智慧景區試點單位中具有一定的代表性和典型性。
（二）問卷設計與發放
問卷調查通過兩種途徑展開。一方面是實地調研，分別于2015年10月及2016年1月兩次赴中山陵景區開展實地問卷調察，發放問卷120份；另一方面是網絡調查，依托攜程網、驢媽媽網平臺，針對性的對網上預訂中山陵景區信息的游客進行問卷調查，發放問卷80份。兩種方式共收回有效問卷186份，回收率93%。問卷內容包含三個部分：第一部分確定樣本的人口學特征；第二部分測量旅游者對中山陵景區智慧景區各項評價指標的期望值；第三部分測量旅游者對中山陵景區智慧化建設的滿意度。問卷設計采用李克特5分賦值法，將每一個指標的重要程度劃分為1―5共5個等級。對問卷的滿意度數值和期望值計算Cronbach's α系數，其信度為0853，說明本研究問卷數據可靠性較高。
（三） 樣本統計
四、結論和討論
本文通過對智慧景區建設的國內外相關研究文獻的梳理，構建智慧景區評價指標體系，實地調研中山陵智慧景區建設現狀，對其進行評價，并得出了以下研究結論。
一是國外智慧景區的建設主要集中在智慧景區系統的構架研究，游客與旅游地關系研究，在經濟社會發展中的作用研究，可持續發展研究等方面；國內智慧景區的建設主要集中在概念、管理服務以及景區建設框架等方面，以游客體驗為視角，對智慧景區的評價指標體系進行研究的文獻相對較少。
二是本文選取中山陵為例，對其進行實地調研，構建其智慧景區評價指標體系，這為智慧景區評價指標體系的構建提供一定的參考。總體而言，中山陵景區可以從景區智能管理系統、景區智能交通系統、景區資源保護系統、游覽系統、票務系統、資訊系統、通信系統7個方面進行景區智慧化的建設。按照游客滿意度和期望值的打分情況，景區資源保護系統、資訊系統、景區智能管理系統、景區智能交通系統的建設最為重要，其他依次橛衛老低場⑼ㄐ畔低澈推蔽襝低場K淙恢猩攪昃扒已經成為南京建設智慧旅游的重點景區，但是在景區智慧化方面尚處于一般水平。其中，“視頻監控”、“虛擬景區平臺”、“門戶網站”、“自助導游”、“旅游資訊分布”、“生態環境電子監測”、“景區用車電子安全調控”、“游客流量監控”、“應急處理系統”等方面是景區打造智慧景區建設的優勢所在。景區應該盡力維護其發展和現有的優勢，以保障景區資源合理利用以及避免游客隨便破壞等情況。但是可以在保證少資金的情況下進行更好地提升開發，避免資金浪費阻礙了其他高期望值的指標的發展。
三是智慧景區標準化的建設要求景區各個部門相互協調發展，參考其他景區成熟經驗，而不能閉門造車孤立建設，防止景區建設缺乏人性化、標準化、智慧化。根據調查分析，對中山陵景區智慧化建設提出以下優化建議。
第一，智慧服務創新。①創建游客體驗中心。首先，游客體驗中心應以游客的需求為主根據智慧化的旅游服務為核心來設置，包含旅游的全過程，而不僅僅局限在景區內；其次，多提供智慧旅游產品供游客體驗。②建設以智能手機為核心的服務體系。為了游客更便捷查詢景區的食住行游購娛等方面的資訊，中山陵景區有必要完善“鐘山游客助手”APP；其次，目前景區手機APP不支持網上支付，有必要完善使用終端，考慮到游客的支付偏好；再者，設置景區二維碼以供游客掃描；最后，經營好景區微博微信公共平臺，及時的獲取游客體驗經歷以及投訴問題。③提供人性化服務。首先，完善景區基礎設施建設，做出合理科學的景區規劃，比如無線網絡覆蓋全景區等；其次建立管理平臺，要實現全面匯總游客信息，例如在假期高峰時期，景區根據游客量控制入園的游客數量；最后，建設旅游監督體系，提供評價窗口，使景區管理更加透明化。
關鍵詞：加油站；HSSE；運營管理；問題；對策
HSSE管理體系（健康、安全、安保與環境），作為被包括廣泛油品零售企業共同使用管理工具，旨在保障公司在業務快速發展過程中實現安全生產，是企業可持續發展中的必然選擇。加油站的運營管理是指通過對加油站實施專業化、標準化與信息化管理，以提高加油站的經濟效益和綜合管理水平，在安全經營環境下，實現股東、管理者、員工、顧客以及社區利益的最佳組合的各項管理工作的總稱。包括綜合管理、綜合服務、綜合形象及綜合效益四個部分，是將人力資源、資產、資金管理、班組建設、企業文化、信息化等要素融為一體的經營活動。
一、加油站運營管理優化-組織文化優化
HSSE管理體系中明確將組織文化分為5個階段，即病態階段、被動階段、計算階段、主動階段和自我完善階段。通過對組織文化的提升和改進，來實現更加可靠、穩定、長效、安全的經營環境和持續發展的組織目標。目前國內加油站組織文化整體處于計算階段，正在向主動階段發展。1.構建加油站組織文化建設體系框架建立以“改善關注員工行為和提高加油站管理者領導力”為目標的加油站員工組織文化建設體系框架，旨在通過將組織文化建設基因融入加油站的核心管理活動中，達成組織文化建設的過程和管理目標，實現組織文化的增值。體系框架通過使用標準工具和文件引導員工了解、接受、傳播和實踐、改進加油站組織文化，將加油站網絡共性、延續性和個性相結合，形成適合各自加油站的，并具有一定特色的組織文化。2.設計以“主動干預”為核心的組織文化建立以“主動干預”為核心的加油站組織文化，與其說是公司規章，不如說是企業智慧，它和許多其他的寶貴經驗一起，共同組成了加油站的安全之道、發展之道，指引加油站的健康持續發展。建立以“主動干預”為核心的加油站組織文化是加油站發展的必然訴求和現階段組織文化建設的重要階段和必經的過程。包括三個核心內容：個人職責、個人結果和個人行動干預。3.建立以“家文化”為載體的組織文化建立以“家”文化作為載體的組織文化，就是將加油站視做一個家庭，加油站的管理者、班組班長就是家庭中的“家長”，企業制定的經營管理內控制度就是家規家法，要通過增強“家長”的責任意識和管理能力，以身作責帶動家庭的所有成員遵章守紀、愛崗敬業，提升對企業各項制度的理解力和執行力，實現企業經營效益提升、精細管理提質和全面發展提速的最終目標。
二、加油站運營管理優化-員工管理優化
目前國內加油站人員管理采用的還是傳統的“管”的方式，例如用權利、用命令、用懲罰等手段“鎮住”員工，試圖讓員工感到害怕而去服從，結果自然是：管住了員工的身體，卻沒管住員工的心。1.員工人力配置優化通過加油站服務能力測算公式，計算出人力配置數據，基于零基定員法的計算要求，統計加油站高峰期、低谷期、非峰谷期、便利店基數等數據，得出科學的人力需求配置方案。2.員工崗位職責優化引入SOD模式（不相容職務崗位分離）。就是對不相容職務必須嚴格實行崗位分離，即將不相容職務分別交給不同人員，甚至不同部門擔任。通過建立不相容職務崗位分離制度，設置合理的業務流程，在明確崗位職責權限的基礎上，對上述五種不相容職務實行崗位分離，形成互相協作，互相制衡，互相監督的機制，從而避免在加油站經營管理過程中可能出現的差錯和舞弊行為。3.員工獎金分配制度優化核心內容在于增加二次獎金分配，并引入班組競爭機制，同時賦予了加油站經理更多的自，便于靈活處理人員管理問題。二次獎金分配是一個重要杠桿，能真實地反映出一線員工的勞動強度和工作表現，營造加油站和諧的良性競爭氛圍，充分調動員工的積極性，提高加油站的經營管理水平。
三、加油站運營管理優化-精準銷售運營優化
從加油站銷量=道路車流量×車輛拐入率×單車加油量這個公式可以看出，加油站的銷量提升涉及道路環境、軟硬件設施/設備、油站員工素質/效率等多方面，是多種因素共同作用的結果。實施精準銷售運營優化，從開始就把項目建立在以用戶為中心的基礎上，通過完成用戶畫像，確認用戶在尋找選擇加油站、經歷加油過程、再次選擇加油等諸多過程中的痛點，結合加油站所暴露出表象及潛在的問題，制定改進措施，實現銷售穩定持續增長的優化目標。實施基于HSSE管理體系的加油站運營管理優化是一項綜合、復雜的項目，他要求項目實施者要充分考慮到“人”的因素，堅持以人為本的理念，避免單純追求以“短平快”的為主的短期行為，要將油品零售行業趨勢及加油站的中長期發展結合起來，制定科學、合理、有效的加油站運營管理優化方案。以堅實的數據采集、挖掘和分析研究為基礎，參照當今先進的管理經驗，銷售策略，采用結構化、流程化、系統化的實施方法，保證加油站運營管理優化項目的順利開展。加油站運營管理優化注重結果，但更加注重過程，強調全員參與，統一理念，通過運營管理優化項目的開展，為企業今后發展奠定更加堅實的基礎。
參考文獻
[1]中國石化集團公司安全監管局.中國石化HSSE管理體系建設理論與實踐[M].中國石化出版社.2013：120-280.